Exploreレシピ：過去100件のAnswer Botチケットを分析する

このExploreレシピでは、ダッシュボードを作成する方法を学習します。ダッシュボードでは、カスタマーがAnswer Botにどのような質問をしたか、どの記事が推奨されているか、詳細な情報を確認することができます。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 必要条件
• クエリを作成する
• ダッシュボードを作成する
• さらに詳しく

必要条件

スキルレベル： 中級者

所要時間： 25分

• Zendesk Explore Professional
• 編集者または管理者のアクセス権限（「ユーザーをExploreに追加する方法」を参照）
• Zendesk Guide ProfessionalまたはEnterpriseと「Answer Botアドオン」

クエリを作成する

このセクションでは、過去100件のAnswer Botチケットに関する詳細情報を示すテーブルを作成します。さらに、閲覧者がレポートから直接関連記事に移動できるように、記事名をクリック可能にします。

クエリを作成するには

1. Exploreで、クエリアイコン（）をクリックします。
2. クエリライブラリで、「新規クエリ」をクリックします。
3. 「データセットの選択」ページで、「Guide」>「Answer Bot」> 「Guide：Answer Bot」をクリックし、「新規クエリ」をクリックします。 クエリビルダーが開きます。
4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
5. メトリックリストで「Answer Botの回答」>「回答数」を選択し、「適用」をクリックします。
6. 次に、記事のタイトルを記事自体へのリンクとして表示する属性を作成します。 「計算」メニュー（）、「標準計算済み属性」をクリックします。
7. 標準計算済み属性ページで、属性に「記事」という名前を付け、次の数式を入力します。

   LINK([Article translation URL],[Article translation title])

   数式ウィンドウは、次の例のようになります。
   
8. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
9. 「行」パネルで、「追加」をクリックします。
10. 属性のリストから、次の属性を選択します。
    • チケット > チケットID
    • タイムスタンプ ― チケットの作成日時 > チケットの作成日時 ― 日付
    • チケット > チケットのステータス（作成されたSupportチケットのステータス）
    • Answer Botの回答 > 回答ステータス（未提供、提供済み、クリック済み、または解決済みなどのAnswer Botが提示したおすすめのステータス）
    • 計算済み属性 > 記事（以前に作成した標準計算済み属性）
    • Answer Botの回答>回答の照会
      Answer Botの利用可能なメトリックと属性をすべて表示するには、「こちらの記事」を参照してください。
11. 完了したら、「適用」をクリックします。Exploreがテーブルを表示します。次のステップでは、記事のタイトルをヘルプセンター内の関連する記事にリンクさせるための追加作業を行います。 グラフ設定メニュー（）で、「グラフ」を選択します。
    
    ヒント： 大規模なZendeskインスタンスを使用している場合、Exploreがロードできないほど大量のAnswer Botの回答が発生する可能性があります。この場合、「日付フィルター」を使用して、返される結果の量を制限することを検討してください。
12. 「グラフ」ページの「テキストの解釈」 ドロップダウンリストから「HTML」を選択します。
13. 必ず「クリック可能なURL」チェックボックスがオンになっていることを確認してください。これで、テーブル内の記事名をクリックするたびに、その記事がWebブラウザの新しいタブで開きます。クリック可能なリンクの作成の詳細については、次の記事を確認してください：「Exploreレシピ：クリック可能なチケットリンクの設定」。
14. 次に、トップ/ボトムフィルターを追加して、過去100件のAnswer Botの回答数のみを表示します。結果操作メニュー（）で、「トップ/ボトム」をクリックします。
15. トップ/ボトムページで、「トップ」を有効にして、トップ値を100に設定します。「適用」をクリックします。
16. 結果操作メニュー（）で、「並び替え」をクリックします。
17. 「並べ替え」ページで「Z-A」をクリックし、「適用」をクリックします。
18. 最後に、「最近100件のAnswer Botチケット」などの名前をクエリに付けて、「保存」をクリックします。
    
    完成したクエリは、次の例のようになります。
    

ダッシュボードを作成する

クエリが完了したら、閲覧者が回答のステータス、回答のチャネル、そしてチケットステータスの3つのフィルターにより結果をフィルタリングできるダッシュボードに追加できます。ダッシュボードの完成時に、ダッシュボードを組織内の他のメンバーと共有することができます。

ダッシュボードを作成するには

1. Exploreで、ダッシュボードライブラリアイコン（）をクリックします。
2. ダッシュボードライブラリで、「新規ダッシュボード」をクリックします。新しい空のダッシュボードが開きます。
3. 「追加」メニューの「クエリを追加」を選択します。
   
4. 「クエリを追加」ページで、作成したクエリを選択し、「最近100件のチケット」、「クエリを追加」をクリックします。クエリがダッシュボードに追加されます。クエリをドラッグしてサイズを変更することで、クエリの見え方を変えることができます。
5. ここで3つのダッシュボードフィルターを追加して、閲覧者が回答ステータス別、回答チャネル別、チケットステータス別に結果を表示します。「追加」メニューの「データフィルターを追加」を選択します。
6. 「データフィルター列を選択」のページで、「回答ステータス」属性を有効にして、次の値を設定します。
   • 表示：ドロップダウン内
   • 複数選択を有効にする
   • 値を選択を有効にする
     回答ステータス属性は、Answer Botによって提供される回答のステータスを示します。値は、未提供、提供済み、クリック済み、または解決済みのいずれかになります。
7. 完了したら、「適用」をクリックします。 
8. 2番目のデータフィルターを追加します。今回は、「回答チャネル」属性を有効にして、最初のフィルターと同じ設定を行います。
   「回答チャネル」属性は、Answer Botがエンドユーザーと対話するチャネルです。値には、メール、Web Widget、Webフォーム、API、SDK、Slackなどがあります。
9. 最後の3個目のデータフィルターを追加します。今回は、「チケットステータス」属性を有効にして、最初のフィルターと同じ設定にします。
   「チケットのステータス」属性は、例えば、「終了」、「未解決」など、チケット自体の現在のステータスです
10. ダッシュボードのタイトルをクリックし、「Answer Bot最新100件のチケット」と名付けます。
11. これで、クエリと追加した3つのフィルターがダッシュボードに表示されます。以下の例のように、項目をダッシュボードにドラッグアンドドロップします。
    

ダッシュボードが完成しました。更にクエリを追加したり、会社のブランドを追加したり、他のユーザーと共有したりすることができます。ダッシュボード関連のすべての詳細については、「ダッシュボードの作成」を参照してください。 

さらに詳しく

Answer Botの作成に役立つ情報については、以下の記事を参照してください。

• Answer Botに適切な記事をすばやく見つけさせる方法
• Answer Botによるヘルプセンター記事の取り扱い
• Zendesk Guideのメトリックと属性