質問

アカウント内のリクエスタに通知するトリガが無効になっているため、カスタマーにチケットの返信が届かなかった。トリガ条件を修正し、動作をテストしたら、再び動作するようになりました。

カスタマーにメールを再送信するにはどうすればよいですか？

回答

ビュー、高度な検索、マクロ、およびプレースホルダを使用して、影響を受けるチケットを一括更新することで、カスタマーに送信されなかった通知を再送信します。

メールを再送信するには：

  • ステップ1：影響を受けるチケットを収集する
  • ステップ2：マクロを作成
  • ステップ3：そのマクロでチケットを一括更新する

ステップ1：影響を受けるチケットを収集する

メッセージを送信しなかったチケットを取得するビューを作成します。

  1. 影響を受けるすべてのチケットを収集する新しいビューを追加する
  2. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
    • トリガが無効にされた期間がわかっている場合は、以下の条件を追加します。
      • チケット：ステータス | より小さい | 終了
      • チケット：作成されてからの時間数 | 未満 | 120
      • チケット：作成されてからの時間数 | より大きい | 24 Affected tickets view.png この例では、ビューは過去5日間から24時間前に作成されたチケットを表示します。
    • トリガが無効にされた期間がわからない場合は、ステータスや担当者などの他の条件を検討してください。
    • 「保存」をクリックします。

ビューを作成する代わりに、サポートチケットの上部にある検索アイコンを使用し、高度な検索を使用して影響を受けるチケットを探します。たとえば、以下の検索文字列を使用して、2つの特定の日付の間に作成されたチケットを検索します。

created>2020-01-01 created<2020-01-31

ステップ2：マクロを作成

マクロを使用して、影響を受けるすべてのカスタマーに送信するメッセージを作成します。

  1. マクロを作成し、マクロ名を入力します。
  2. 「アクション」で、以下の条件を追加します。

    • コメント/説明

      Hello {{ticket.requester.first_name}},

The last update we made in this ticket was never 
delivered to you.

Find below all the messages exchanged in this request:

{{ticket.public_comments}}

Apologies for the inconvenience.
      ヒント：プレースホルダの一覧については、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。
    • （オプション）タグを追加 | （resend_notification）この条件はオプションですが、これらのチケットについてレポートする必要がある場合に便利です。詳細については、「タグを使用したレポーティング」を参照してください。

ステップ3：そのマクロでチケットを一括更新する

メッセージを再送信する準備ができたら、ビューまたは検索結果でチケットを一括更新し、最近作成したマクロを使用します。

  1. 以前に作成したビューを開き、すべてのチケットを選択します。一度に更新されるチケットの最大数は100件です。
  2. 「Edit tickets」をクリックし、「Update tickets」で、作成したマクロを適用します。Bulk update tickets with a macro
  3. 「送信」をクリックします。

詳細については、以下のトピックを参照してください：

  • チケットの一括管理
  • カスタマーがメールを受信しません

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