Zendeskでメールを再送信するにはどうすればよいですか？

質問

アカウント内のリクエスタに通知するトリガが無効になっているため、カスタマーにチケットの返信が届かなかった。トリガ条件を修正し、動作をテストしたら、再び動作するようになりました。

ただし、カスタマーにメールを再送信するにはどうすればよいですか？

回答

ビュー、高度な検索、マクロ、およびプレースホルダを使用して、影響を受けるチケットを一括更新することで、カスタマーに送信されなかった通知を再送信します。

以下の手順に従ってください。

• ステップ1：影響を受けるチケットを収集する
• ステップ2：マクロを作成
• ステップ3：そのマクロでチケットを一括更新する

ステップ1：影響を受けるチケットを収集する

メッセージを送信しなかったチケットを取得するビューを作成します。

1. 影響を受けるすべてのチケットを収集する新しいビューを追加する
2. 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
   
   • トリガが無効にされた期間がわかっている場合は、以下の条件を追加してください
     
     • チケット：ステータス | より小さい | 終了
     • チケット：作成されてからの時間数 |未満 | 120
     • チケット：作成されてからの時間数 |> より大きい | 24
       
       この例では、ビューは過去5日間から24時間前までに作成されたチケットを表示します。
   • トリガが無効にされた期間がわからない場合は、ステータスや担当者などの他の条件を検討してください。
   • 「保存」をクリックします。

または、ビューを作成するか、Supportチケットの上部にある検索アイコン () を使用して、高度な検索を使用して影響を受けるチケットを検索します。たとえば、以下の検索文字列を使用して、2つの特定の日付の間に作成されたチケットを検索します。

created>2020-01-01 created<2020-01-31

ステップ2：マクロを作成

マクロを使用して、影響を受けるすべてのカスタマーに送信するメッセージを作成します。

1. マクロを作成し、マクロ名を入力します。
2. 「アクション」で、以下の条件を追加します。
   • コメント/説明

     Hello {{ticket.requester.first_name}},
     
     Unfortunately, the last update we made in this ticket was never 
     delivered to you.
     
     Find below all the messages exchanged in this request:
     
     {{ticket.public_comments}}
     
     Apologies for the inconvenience.

     ヒント：プレースホルダの一覧については、次の記事を参照してください。Zendesk Supportプレースホルダリファレンス。
   • （オプション）タグを追加 | （resend_notification）
     この条件はオプションですが、これらのチケットについてレポートする必要がある場合に便利です。詳細については、次の記事を参照してください：タグを使用したレポーティング。

ステップ3：そのマクロでチケットを一括更新する

メッセージを再送信する準備ができたら、ビューまたは検索結果でチケットを一括更新し、最近作成したマクロを使用します。

1. 以前に作成したビューを開き、すべてのチケットを選択します。一度に更新されるチケットの最大数は100件です。
2. 「Edit tickets」をクリックし、「Update tickets」で、作成したマクロを適用します。
   
3. 「送信」をクリックします。

詳細については、次の記事を参照してください：

• チケットの一括管理
• カスタマーがメールを受信しません

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