全文検索に加えて、一般的な検索演算子をデータプロパティのキーワードや値と組み合わせることで検索結果を絞り込むことができます。
この記事は、Zendesk Supportの高度な検索機能のしくみを説明するもので、Zendesk Support内の全データにフルアクセス権を持つ管理者とマネージャーを対象としています。この記事は、Zendesk Supportの検索リファレンスとあわせてご利用ください。この検索リファレンスには、チケットやユーザーなどを検索する際に使用できるキーワードと値の一覧とその説明が記載されています。
エージェントの方、または基本的な検索方法を詳しく知りたい方は、まず「Zendesk Supportでのデータの検索」をお読みください。そのうえで、より詳細な検索を行う必要がある場合にのみ、この記事を参考にしてください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
高度な検索を実行する
高度な検索は、Zendeskのエージェントインターフェイスで実行できます。
高度な検索を実行するには
- 上部のツールバーの右端近くにある検索アイコン（
）をクリックします。また、「+追加」ボタンにカーソルを合わせて、ドロップダウンメニューから「検索」を選択することもできます。メニューには、最近の検索や閲覧したコンテンツが表示されます。詳しくは「最近の検索にアクセスする」を参照してください。
- 以降のセクションで説明する用語、演算子、および書式を使用して、検索条件を入力します。
- 検索結果が表示されたら、「チケット」、「ユーザー」、「記事」、または「組織」のいずれかのタブをクリックして検索結果をフィルタリングします。
- 現在チケットを開いていて、類似チケット機能がオンになっている場合、チケットでフィルタリングすると、現在作業中のチケットに関連するすべてのチケットを含む類似チケットヘッダーが表示されます（該当する場合）。
- 現在チケットを開いていて、類似チケット機能がオンになっている場合、チケットでフィルタリングすると、現在作業中のチケットに関連するすべてのチケットを含む類似チケットヘッダーが表示されます（該当する場合）。
高度な検索に使用する語と定義
詳細な検索では、「データプロパティキーワード」、「演算子」、および「検索語」を使って、検索結果を絞り込むことができます。詳細な検索では、これらの語は次のように定義されます。
- データプロパティキーワード：検索結果を1つ以上の特定のデータプロパティに絞り込みます。
- 演算子：キーワードを修飾し、検索精度を上げるために使用される記号。
- 検索語：検索に使用する単語、語句、または値。
検索語には、ユーザー名、組織名、グループ名など、任意の文字列を指定できます。たとえば、「vip」を検索して、vipというタグの付いたすべてのユーザーをリストアップできます。ただし、検索結果には、vipという語に一致するZendesk内のほかのデータも含まれます。たとえば、「Midwest VIP Transportation」や「Viper Reptile Supplies」のように、組織の名前にvipという語が含まれていた場合、vipというタグが付けられていない場合でも、検索結果にはこれらの組織が表示されます。
以下の検索文字列の例は、「vip」のタグが付いたアイテムで、2015年5月1日以前に作成されたものを検索します。
tags:vip created<2015-05-01- tagsは、特定のデータプロパティ（この場合、tag）を対象に検索することを示すキーワードです。
- :は、tagプロパティが、後続の検索語と一致する必要があることを表す演算子です。:の前後にスペースがないことに注意してください
- vipは、先行するプロパティと演算子の組み合わせで参照する検索語です。
- createdは、特定の日付に作成された項目のcreatedデータプロパティを検索することを示すキーワードです。
- <は、特定の日付より前に作成されたユーザー、チケット、組織、記事などの項目を検索することを示す演算子です。
- 2015-05-01は、検索に使用する日付を示す検索語です。
Please upgrade my account
ただし、データプロパティキーワードを複数使用した場合は、指定した値でOR検索が行われます。次の語句で検索すると、検索結果には「silver」タグか「bronze」タグのいずれかが含まれます。
tags:silver tags:bronze
複数のデータプロパティキーワードに対してAND検索を実行するには、各キーワードを二重引用符で囲みます。以下の語句検索を実行すると、"superman "と "is_awesome "の両方のタグを含む結果のみが返されます。
tags:"superman is_awesome"
検索演算子
次の検索演算子を使用して、検索文を作成できます。
| 演算子 | 説明 |
|---|---|
| : | フィールドの内容が、指定された値と等しいことを示します。status:open |
| < | 指定された値より小さいことを示します。status<closed |
| > | 指定された値より大きいことを示します。priority>normal |
| <= | より小さいか等しいことを示します。status<=pending |
| >= | より大きいか等しいことを示します。priority>=normal |
| " " | 二重引用符。シンプルなキーワード検索では、これは、語句検索とも呼ばれ、引用符で囲まれた文字列に正確に一致する文字列が返されます。ただし、句読点は含まれません。"Please upgrade my account"
メモ：Supportの日本語版では、この機能は期待どおりに動作しません。シンプルなキーワードを二重引用符で囲んで検索した場合に返される文字列が、検索キーワードと正確に一致せず、語順も正確なものになりません。
データプロパティを含む検索では、二重引用符を使用して包含的AND検索を実行し、検索に含まれるすべてのプロパティを含む結果を返します。 tags:"superman is_awesome" |
| - | マイナス記号。その単語（またはプロパティの値）を含む項目を検索結果から除外します。たとえば、次の文は、「pending」ステータスのチケットすべてを検索しますが、そのうち「invoice」タグが付いているチケットだけを検索結果から除外します。
status:pending -tags:invoice |
| * | ワイルドカード演算子は、検索結果に単語の派生形を含めたい場合に便利です。たとえば、photo*を検索すると、photography、photographer、photographなど、「photo」で始まる単語を含む結果がすべて返されます。ただし、ワイルドカード検索を行うとパフォーマンスが低下するため、現時点では、ワイルドカード検索は制限付きでサポートされています。つまり、プロパティキーワードを使用して、検索対象のデータを絞り込む必要があります。
subject:photo* |
データのないプロパティを検索する
noneを検索語として検索できます。assignee:none
この検索では、すべての未割り当てのチケットが返されます。
日時で検索する
日付のプロパティキーワード（created、updated、solved、due date）を検索演算子と組み合わせて、特定の日付、特定の日付より前、特定の日付の翌日以降のデータを返すことができます。ロケールにかかわらず日付を検索する場合は、YYYY-MM-DDの日付形式を使用します。MM/DD/YYYY（米国）など、ロケール固有の形式を使用することもできます。
created<2011-05-01
due_date>2010-01-10
solved:2010-01-10
また、<=（より小さいか等しい）と>=（より大きいか等しい）の演算子を使用して、それぞれ特定の日付以前（日付の日を含む）と特定の日付以降（日付の日を含む）のデータを検索することができます。
日付と時間を組み合わせて検索する
created>2015-09-01T12:00:00-08:00 updated<2015-09-01T12:00:00Z
上記の最初の例は、2015年の9月1日の午後12時より前に作成されたものを検索します（太平洋標準時）。
2番目の例は、2015年の9月1日の午後12時（UTC）より前に更新されたものを検索します。
日付または時間の範囲を指定して検索する
created>2014-08-01 created<2014-08-05
また、検索範囲に時間を含めることもできます。次の例は、2014年8月1日の午後11時59分（UTC）から2014年8月2日の午前0時（UTC）までの間に作成されたものを検索します。
created>2014-08-01T11:59:00Z created<2014-08-05T24:00:00Z
相対時間で検索する
現在の時間を基準とする相対的な時間で検索する場合は、hours、minutes、minutes、weeks、months、yearsなどの時間単位を使用できます。以下の検索文は、最近の4時間内に作成された結果を返します。
created>4hours
特定のチケットフォームのチケットを検索する
チケットフォームを検索し、そのチケットフォームが適用されているすべてのチケットを検索結果として返すことができます。たとえば、次の検索を実行すると、「Change Request」というチケットフォームを使用しているすべてのチケットが返されます。
form:"Change Request"検索結果を並べ替える
フィールドの検索結果を昇順または降順に並べ替えるには、次のキーワード句を使用します。
-
order_by:field -
sort:ascまたはsort:desc
検索結果の並べ替えができるフィールドは、次のとおりです。
createdcommentedprioritystatusticket_type
order_byおよびsortのキーワードを使用するのは、sort_byおよびsort_orderのAPIパラーメータを使用するのと同じです。
typeキーワードを使用する
API検索では、検索結果を絞り込むために提供されているツールの1つにtypeキーワードがあります。このキーワードは、次のタイプを検索することを明示的に宣言するために使用します。
- ticket
- user
- organization
- group
- article（ヘルプセンター）
- entryまたはtopic（forums）
typeキーワードの使用は、指定するタイプを明示的に検索していることを意味します。たとえば、次の検索文を使用すると、「カスタマー」組織に属するユーザー全員を検索できます。
type:user organization:customersあるいは、organization:customersと指定して検索すると、リクエスタがこの組織に属しているチケット全部が検索結果として返されます。これは、タイプを明示的に指定しないで検索した場合、チケットを含め（組織がチケットのプロパティになっている）、すべてのタイプの検索結果が返されるためです。
type:userを使用すると、customers組織に属するすべてのユーザーが返されます。このため、検索をuserタイプに絞り込んで、チケットを除外します。
組織とグループはユーザーオブジェクトのプロパティですが、それぞれ独自のプロパティを持ち、それを検索することもできます。次のクエリでは、organizationタグのみを検索し、チケットやフォーラムトピックなどのZendesk Supportの他の要素で使用できる同じ名前のタグを除外しています。
type:organization tags:premium一時停止されたユーザーと認証済みユーザー
一時停止されているユーザー、認証済みのユーザーを検索することができます。検索結果には、メールアドレスだけでなく、認証されたIDを持つユーザーが含まれます。たとえば、認証済みの電話番号を持つユーザーが表示されます。
一時停止されているユーザーを検索する場合：
is_suspended:true is_verified:true検索に関するFAQ
-
新しいデータが検索可能になるまでのどのくらい時間がかかりますか
Zendesk Supportに新しいデータを追加した場合、通常1分ほどでインデックスが作成されて検索できるようになります。アカウントでZendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合は、オンラインチャットやメッセージングの会話も検索できますが、会話がインデックス化されるまでに10～12分かかることがあります。
-
句読点は検索に影響しますか
句読点は、通常は検索に含まれません。
-
ワイルドカード検索に何か制限はありますか
ワイルドカード検索を実行できるのは、プロパティキーワードと組み合わせた場合のみです（例：
subject:photo*）。ワイルドカードは、検索する用語の最後に指定する必要があります。 -
役割によって検索できるものに違いがありますか
管理者はZendesk Support内のすべてのデータを検索できます。エージェントは、アクセスが許可されたデータを検索できます。エンドユーザーはナレッジベースの全文テキスト検索を実行できます。
-
どの言語がサポートされますか
次の言語での検索では、言語固有のサポートがあります。- ポルトガル語（ブラジル）
- オランダ語
- 英語
- フランス語
- ドイツ語
- イタリア語
- 日本語
- 韓国語
- ロシア語
- スペイン語
日本語の場合、単語間がスペースで区切られていないため、辞書ベースのトークン化がサポートに含まれます。他の言語では、言語固有のサポートは主に単語の派生形です。これにより、語形が異なっても同じ単語を検索できます。特に、単語の単数形と複数形は、通常同じものとして扱われます。