チケットの更新通知が届かない

問題の内容

エージェントがパブリックコメントを含まないチケットを更新しています。ただし、カスタマーには、チケットが更新されたことを示すメール通知が届きます。カスタマーまたはエージェントへの空白のメール通知を無効にするにはどうすればよいですか？

解決のステップ

このメール通知は、チケットの更新からカスタマーにメール通知を送信するように少なくとも1つのトリガが設定されていることを示します。ただし、影響を受けるトリガは、パブリックコメントがあるかどうかはチェックしません。

チケットのイベントでメール通知イベントを検索し、このトリガを見つけます。アクセス方法については、次の記事を参照してください。Zendesk Supportがカスタマーにメール通知を送信しているかどうかを確認する方法。イベントには、メール通知を生成したトリガへのリンクが含まれます。 

コメントがある場合にのみトリガが起動するように制限するには

• 「次の条件をすべて満たす」セクションに次の条件を追加します。
  
  • 「オブジェクト」>>「チケット>」>「コメント」 | = | 存在、リクエスタにコメントを表示する

メモ：エージェントがパブリックコメントを含め、カスタマーに送信されるメール通知がまだ空白の場合、トリガの「アクション」の「メール本文」にプレースホルダがない可能性があります。メール通知に新しいコメントを含めるには、{{ticket.comments_formatted}}などのプレースホルダが必要です。詳細については、次の記事を参照してください：「プレースホルダの使用」

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