問題の内容
Facebookの投稿、スポンサーリンクまたは広告からの新規コメントがチケットに追加されません。
解決のステップ
FacebookチャネルV2を使用している場合、標準投稿とダークポストの両方を含む投稿に対するコメントに対して、チケットがまだ存在しなければ、システムによってチケットが自動的に生成されます。
Facebookインテグレーションが機能していることを確認するには、Zendesk Support経由のFacebookチケットのフローを監視するためのビューを作成します。
ビューを作成するには
- 新しいビューを作成します。
- ビューのタイトルを入力します。たとえば、「Facebookの投稿」と入力します。
- 「チケットをビューに表示するには、これらの条件をすべて満たす必要があります」で、以下の条件を追加します。
- ステータス | より小さい | 解決済み
- チャネル | = | Facebookの投稿
ビューが揃ったら、スレッドコメントが期待通りに独自のチケットを作成しているかどうかをテストします。
これを行うには
- 管理センターで、「チャネル」をクリックします。
- 「メッセージングとソーシャル」で、「Facebookページ」を選択します。
- 設定を編集したいFacebookページの横にある「編集」をクリックします。
- ウォールへの投稿が自動的にチケットに変換されるようにするには、「ウォールへの投稿を含める」で「はい」を選択します。
- 次に、「投稿へのコメントから新規チケットを作成する」を有効にします。
- 「ページ設定を更新」をクリックして、これらの変更を保存します。
すべての設定が完了したら、次はFacebookページにウォール投稿を作成し、コメントを追加します。完了したら、Supportに戻り、作成したビューを開きます。
テスト投稿とコメントは、通常数秒から数分以内で、自動的にZendeskにチケットを生成します。これにより、Facebookへの投稿とコメントがZendeskアカウントに正常に取り込まれていることが確認できます。
また、この確認作業は、以下のビデオでもご覧いただけます。
旧バージョンのFacebookチャネルV1インテグレーションを使用している場合、チケットが作成されるかどうかはFacebook投稿のタイプによって異なります。
- 旧バージョンでの標準Facebook投稿では、投稿の作成から1週間、標準ウォール投稿からのコメントのみを取り込みます。それ以降に追加されたコメントは、元のチケットに引き継がれず、アカウントで新規チケットが作成されることもありません。この時間制限を回避するには、新しいFacebookバージョンに移行してください。
メモ：Zendesk Supportでは、テキストや説明が追加されていない、再投稿されたウォール投稿から、チケットが生成されることはありません。そのような再投稿に対するコメントは、既存のチケットにスレッドされたり、新しいチケットを作成したりすることはありません。
- Facebook広告がチケットに変換されると、インテグレーションは、投稿の作成時から最大1年間、投稿に対するコメントを取り込みます。ただし、チケットがクローズされた後に追加したコメントは、インテグレーションを通じてZendeskには表示されません。Facebookには引き続きコメントが残ります。Zendeskのチケットは、Facebook広告マネージャーで作成された広告から作成されます。ただし、Facebookの制限により、チケットはAdvanced+カタログ広告（旧ダイナミック広告）から作成されることはありません。
詳細については、次の記事を参照してください。