FacebookまたはInstagramのインテグレーションが機能しなくなりました

問題の内容

Facebookインテグレーション、Facebook Messenger、およびInstagram Directチャネルが正しく同期または動作しません。以下のいずれかのエラーが発生しました。

• FacebookまたはInstagramのメッセージからは、チケットを作成できません。
• FacebookまたはInstagramのユーザーは、Zendeskからエージェントの回答を受け取ることができません。
• Facebookページが無効にされたというメール通知を受け取りました。
  
  要注意：Facebookページ[ページの名前]が認証されなくなりました
• その後、ZendeskでFacebookアカウントを再認証しようとしましたが、エラーが発生しました。ブラウザにはページがリンクされていると表示されますが、Zendeskに戻ると次のようなエラーメッセージが表示されます。
  
  ページが見つかりません。お探しのページは存在しないか、またはアクセス権限がありません。Facebookページの再認証ができません。

解決方法の手順

重要：FacebookアカウントをZendeskに接続できないという問題が初めての場合は、次の記事を参照してください：「FacebookアカウントをZendeskに追加できません」

Zendeskは、Facebookページを継続的に監視し、新しい投稿やメッセージ、コメントが届いているかを確認しています。ZendeskがFacebookページに接続できない場合、そのFacebookアカウントの管理者全員にメール通知が届きます。

Facebookチャネルが無効になる理由はさまざまです。

• Facebookページを認証した管理者が、Facebookセッションを取り消した。これは、管理者がパスワードを変更したり、パスワード変更後に「デバイスからログアウト」オプションを選択した場合に発生します。
• そのページを追加した管理者が、Zendesk Facebookアプリに対して、ページを管理する権限またはFacebookページのメッセージへのアクセス権限を取り消した。
• Zendeskに、ZendeskユーザーのFacebookページの内容にアクセスする権限がない、という通知が繰り返し届く。この原因は、Facebookプラットフォームのエラーによるものと考えられます。
• FacebookにZendesk管理のアクセス権限を与えていない。
  詳細については、次の記事を参照してください：パブリックFacebookチャネルの設定

この問題の解決手順は、以下のように異なる場合があります。

• Facebookページをもう再認証してください
• Facebookインテグレーションが機能していることを確認する
• インテグレーションがまだ機能しない場合の次の手順

Facebookページをもう再認証してください

Facebookページを再認証しようとして、「ページが見つかりません」というメッセージを受け取った場合は、ブラウザのキャッシュはクリアされている状態で、Facebookページをもう一度再認証する必要があります。

メモ：FacebookページがリンクされているMeta Business Managerアカウントで2要素認証が必要な場合は、Facebookアカウントで2要素認証を有効にします。詳細については、Facebookの記事を参照してください。ビジネスポートフォリオで2要素認証要件をオンにします。

この問題を解決するには

1. ZendeskアカウントおよびFacebookアカウントからサインアウトします。
   

   

2. ブラウザのキャッシュとcookieをクリアします。
3. 同じブラウザで、Facebookアカウントに再びサインインします。お使いの資格情報はFacebookページの管理者のものである必要があります。
4. Zendeskアカウントに管理者として再びサインインします。
5. 次の記事の手順に従って、Facebookページを再認証します：「Zendesk SupportとFacebookページ間の接続の再承認」

または、次のビデオをご覧ください。記事にあるすべての手順について説明しています。

Facebookのインテグレーションが機能していることを確認する

FacebookとZendeskのインテグレーションが機能していることを確認するには、次の手順に従ってください。ZendeskとFacebookの接続を確認しています。

Facebookページを再認証した後は、「再認証が必要」ラベルがFacebookアカウントに表示されなくなります。

インテグレーションがまだ機能しない場合の次の手順

すでにZendeskアカウントからFacebookページのリンクを解除している場合は、FacebookページからZendeskインテグレーションを削除します。

ZendeskをFacebookから削除するには

1. Facebookで、ビジネスインテグレーションページに移動して、Facebookアカウントに接続されているインテグレーションのリストを表示します。
   

   

2. Zendeskの下で、「削除」を選択し、Facebookからこのインテグレーションを削除します。
   

   

Facebookチャネルページを再認証するには

1. ブラウザでシークレットまたはプライベートの閲覧ウィンドウを開きます。次に、ZendeskアカウントとFacebookアカウントの両方にサインインします。
2. 管理センターで、サイドバーの  「チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「Facebookページ」を選択します。
3. Facebookページの名前の上にカーソルを合わせ、「リンク解除」をクリックすると、ページが完全に削除されます。リンクを解除するすべてのページで、この手順を繰り返します。
4. 「新しいページを追加」をクリックして、前の手順で削除したFacebookページを再度追加します。詳細については、次の記事を参照してください：「Zendesk SupportとFacebookページ間の接続の再承認」
5. 各ページのFacebookチャネル設定を編集し、「ウォール投稿を含める」を有効にします。

メモ：以前に認証されたFacebookページを選択しないと、FacebookページのZendeskインテグレーションが機能しなくなります。

Facebook MessengerおよびInstagram Directチャネルを再認証するには

1. ブラウザでシークレットまたはプライベートの閲覧ウィンドウを開きます。次に、ZendeskアカウントとFacebookアカウントの両方にサインインします。
2. 管理センターで、サイドバーの「チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
3. Facebook MessengerおよびInstagram Directのチャネルで、オプションメニュー（）を選択し、「削除」をクリックします。
4. ポップアップウィンドウに表示される「チャネルを削除」を選択します。削除するすべてのチャネルについて、この手順を繰り返します。
5. 「チャネルを追加」をクリックし、ドロップダウンから「Instagram Direct」または「Facebook Messenger」を選択します。
   • 「Instagram Direct」の場合は、「Instagramで続行」をクリックしてInstagramの設定フローを開きます。
   • Facebook Messengerの場合は、「Facebookで続行」をクリックしてFacebookの設定フローを開きます。

その他の問題については、次の記事を参照してください。Facebookチャネルの問題をトラブルシューティングするにはどうすればよいですか？