企業のInstagramアカウントをZendeskに追加することで、Instagramのダイレクトメッセージ、ストーリーの返信、ストーリーのメンションからチケットが作成されます。チケットは、投稿、リール、その他のInstagramコンテンツへのコメントや返信のために作成されるものではありません。
エージェントはZendeskで他のチケットと同じようにこれらのチケットを確認し、返信することができます。ZendeskとInstagramの両方に返信を表示するには、エージェントがSupportのチケットに直接返信する必要があります。Instagram内でエージェントが直接返信した場合、その返信はSupportチケットに追加されません。詳しくは「Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージの送受信」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
Instagram Directチャネルを追加する
最初のステップでは、Instagram Directをチャネルに追加します。セットアップの手順については、続きを読むか下のビデオをご覧ください。
Instagramのセットアップ手順（1:29）
Instagram Directチャネルを追加するには
- Instagramアプリで、「Settings」>「Messages and story replies」>「Message control」>「Connected tools」>「Allow access to messages」に移動します。
- 「Connected Tools」で、「Allow access to messages」をオンに切り替えます。メモ：この手順は、Instagramのモバイルアプリで行う必要があります。WebブラウザのInstagramからは実行できません。
- Zendeskの管理アカウントを開きます。
- 管理センターで、サイドバーにある「
チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。 - 「チャネルの追加」をクリックし、ドロップダウンから「Instagram Direct」を選択します。
- 「Instagramで続行」をクリックし、Instagramの設定フローを開きます。設定フローでは、次の情報を要求されます。フローの指示に従って、この情報を追加します。
アクション 説明 Facebookプロフィールを認証する これは、自分の会社のFacebookビジネスマネージャにリンクされている管理者のプロフィールです。既存のプロフィールで続行するか、別のアカウントにサインインすることができます。 Instagramアカウントを共有する権限をZendeskに与える InstagramのProfessional Businessアカウントをエージェントワークスペースに接続するには、Zendeskにこの権限が必要です。 Facebookページを共有する権限をZendeskに与える InstagramのProfessional Businessアカウントをエージェントワークスペースに接続するには、Zendeskにこの権限が必要です。すべてのページを選択することをお勧めします。 選択した権限を承認する これらの権限は、エージェントワークスペースからッセージの送受信に必要です。 - 設定フローが完了したら、「完了」をクリックします。
- 接続するInstagramチャネルをドロップダウンから選択し、「次へ」をクリックします。
- 接続する新しいInstagramチャネルに名前を付けて、「チャネルを追加」をクリックします。なお、エージェントへの注意事項ですが、Instagramメッセージにコメントを追加する場合はZendeskエージェントワークスペース内から行ってください。メモ：Instagram内から直接返信した場合は、関連するチケットにコメントが追加されません。
Facebook Messengerと同様に、Instagram Directでは、メッセージングウィンドウが閉じてしまう前に、企業がエンドユーザーに返信できる期間はわずか7日間です。メッセージを送ったのに届かないという事態を防ぐために、メッセージングウィンドウが閉じられると、テキスト入力欄はブロックされます。メッセージングウィンドウを再オープンする唯一の方法は、エンドユーザーが新しいメッセージを送信することです。
さらにInstagramでは、エンドユーザーからの最初のメッセージに対して、24時間以内にエージェントによるエンゲージメント、または自動応答やチャットボットを使用した自動メッセージで応答することが義務付けられています。
Instagram Directチャネルを設定する
Instagramをソーシャルメッセージングチャネルに追加したら、Instagramの表示方法や機能を設定することができます。
Instagram Directチャネルを設定するには
- 管理センターで、サイドバーにある「 チャネル」をクリックし、「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」を選択します。
- 設定したいInstagramチャネルをクリックして、「編集」ページを開きます。
- 次のセクションの説明に従って、「基本情報」タブ、「自動応答」タブ、および「「メッセージを送る」ボタン」タブの情報を編集します。
- 各タブの情報を変更したら、「保存」をクリックします。
「基本情報」タブ
「基本情報」タブには、チャネル名とInstagramのプロフィール名が入力されています。
「基本情報」タブを編集するには
- 各テキストボックスをクリックして、これらの名前を編集します。
- 設定が完了したら、「保存」をクリックします。
Zendeskアカウントに複数のブランドが関連づけられている場合は、Instagramチャネルに接続するブランドをドロップダウンメニューから選択することもできます。チャネルに関連付けることのできるブランドは1つだけです。アカウントにブランドが1つしかない場合、このオプションは「基本情報」タブには表示されません。
「自動応答」タブ
エンドユーザーからのメッセージを受信すると、自動応答でエンドユーザーにメッセージを送信します。自動応答機能の使用と設定の詳細については、「ソーシャルメッセージへの自動応答の送信」を参照してください。
自動応答機能を使用するには- 「自動応答機能を有効にする」をクリックし、カスタマーへのメッセージを入力します。
- 設定が完了したら、「保存」をクリックします。
「「メッセージを送る」ボタン」タブ
Webサイト、モバイルアプリ、ヘルプセンターに「メッセージを送る」ボタンを追加することで、カスタマーが企業のInstagramアカウントを見つけて接続し、Instagram Direct経由でサポートをリクエストしたり受けたりできるようになります。
「メッセージを送る」ボタンを追加する場合、以下に示す要素を設定し、HTMLコードのスピネットをWebサイトやモバイルアプリの各ページに追加して、ボタンが表示されるようにする必要があります。
設定可能なオプション
以下のオプションを選択すると、チャネルページの右側にあるボタンのプレビューが更新されます。
- カラー：ボタンのグラデーションスタイルを、ダークグレーまたは白のどちらか選択します。
-
サイズ：「コンパクト」または「レギュラー」を選択します。
-
角の丸み：ボタンの角をどの程度丸くするかを数値で指定します。0（直角）～20（ほぼ四半円）までの数値を入力してください。
-
ラベル：ボタンに表示させたいテキストを入力します。
-
幅：ボタンの幅を入力します（最大400ピクセル）。
「メッセージを送る」ボタンを追加する
上記のオプションを設定したら、コードスニペットをWebサイト、モバイルアプリ、またはヘルプセンターに追加できます。
「メッセージを送る」ボタンをWebサイトやモバイルアプリに追加するには
- コードスニペットをクリップボードにコピーします。
- ボタンを設置するすべてのページのHTMLの閉じタグの前にスニペットを貼り付けます。
「メッセージを送信」ボタンをZendesk Guideのヘルプセンターに追加するには
- ナレッジベース管理者で、サイドバーにあるデザインのカスタマイズ（
）をクリックします。 - 編集したいテーマで「カスタマイズ」をクリックし、「コードを編集」をクリックします。
- 「テンプレート」セクションで、変更したいテンプレートをクリックし、テンプレートの終了タグの前にスニペットを追加します。
- 「保存」をクリックします。