質問
ヘルプセンターの使用状況に関するデータを収集できますか。たとえば、記事の作成日と公開日、記事の閲覧数、クリック数についてレポートを作成できますか？
回答
複数のツールを使用して、ヘルプセンターに基づく分析にアクセスできます。以下に、自由に使えるツールのリストを示します。
- 「Self-service」タブには、ユーザーセッションの結果の追跡、ロールベースの傾向の分析、有用性とチケット作成に関するコンテンツのパフォーマンスの評価を行うレポートが用意されています。
- 「Knowledge Base」タブでは、記事の閲覧数、投票数、コメント数、および購読数を時系列で追跡することで、ヘルプセンターのパフォーマンスを測定できます。
- 「検索」タブでは、コンテンツを検索する方法を分析することで、カスタマーがヘルプセンターとどのようにやりとりしているかを理解することができます。
- 「クイック回答」タブでは、カスタマーによる検索と、回答生成に関するフィードバックを追跡し、Supportコンテンツの改善に役立てることができます。
- 「Knowledge Capture」タブでは、チケットにリンクする記事、新しく作成する記事、全体的なエンゲージメントレベルなど、エージェントによるアプリの使用状況を追跡します。
- 「チームパブリッシング」タブでは、記事の作成、公開、アーカイブ、および記事の管理者を監視することで、チームのワークフローを追跡します。
- 「Community」タブには、投稿やコメントの数、賛成投票数と反対投票数、コミュニティメンバーなど、コミュニティのアクティビティに関する情報が表示されます
- 「User Session and Page Efficiency」データセットにより、個々のセッションの結果の監視、ロール全体の傾向の把握、コンテンツの有効性の評価が可能
- Googleアナリティクスを使用している場合は、ヘルプセンターでGoogleアナリティクスを有効にできます。
メモ：匿名ユーザーの追跡により、ヘルプセンターの分析機能が強化されます。詳しくは、次の記事を参照してください：ヘルプセンターの匿名ユーザー追跡の有効化。
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