Zendeskは、このページに従った運用を推奨しています。今後、新しい問題が発生した場合は、随時このトピックを更新いたします。GDPRとZendeskの詳細については、Zendesk Webサイトの「EUデータ保護」を参照してください。
このトピックは以下のセクションで構成されています。
Zendesk Chat
Chat SDKはどのような情報を収集しますか？
Chat SDKが収集・転送する個人データはIDとトークンのみです。これらのフィールドにはそれ以外のユーザー情報は一切含まれません。
Chatウィジェットをカスタマイズして、追加の言語や免責事項を追加することはできますか？フォームに変更を加え、クッキーや個人データの使用についてユーザーに同意を求められるようにしたいのですが。
Chat SDKを使用して、Chatウィジェットを完全にカスタマイズすることができます。フォームに免責事項を追加したり、複数言語の翻訳バージョンを作成したりすることができます。「Zendesk Chat SDK」を参照してください。Chat EnterpriseまたはPremium（旧バージョン）アカウント以外の場合は、Chat UI内からChatウィジェットの一部をカスタマイズすることはできません。
Cookie法令遵守APIをテストしました。これは、ユーザーにチャットが利用できないことを示唆する「チャットが無効になりました」のメッセージをチャットウィンドウに表示します。しかし、実際にこれが当てはまることはありません。このメッセージを変更したり、カスタマイズすることは可能ですか？
このメッセージをカスタマイズすることはできません。またZendeskでは、このボタンの動作を変更する予定はありません。ただし、Zendesk Chat SDKを使って、カスタムウィジェットを作成することはできます。
Zendesk Chat内にCookieのバナーメッセージを表示したり、Cookieの使用に対するエンドユーザーの同意を管理したりするツールはありますか？あるいは、Cookieの使用や個人データの使用について、エンドユーザーの同意を得るにはどうすればよいですか？
- Cookieについては、Zendesk ChatにAP機能があり、チャットを開始する前にこれを利用して、Cookieの使用に関してエンドユーザーの同意を得ることができます。「Zendesk Chat API」および「Zopim API Request for GDPR」を参照してください。
- 自社のプライバシーポリシーに準拠するために、Chat SDKを使用して、個人データの使用に関する同意を得るためのチェックボックスをチャットウィジェットに追加することができます。また、SDKを使用して、ウィジェットを一から再構築したり、免責事項を追加したり、複数の言語の翻訳バージョンを作成したりすることもできます。「Zendesk Chat SDK」を参照してください。
- また、Webツールを使って独自のプリチャットフォームを作成することもできます。このプリチャットフォームで、エンドユーザーにチェックボックスを提供し、Cookieや個人データの使用に同意を求めることができます。ユーザーが「送信」を押すと、アカウントはzChat.init APIを使用してチャットを開始することができます。同意内容をチャットと一緒に保存するためにタグを追加します。これらのタグはチャットと一緒に利用でき、アカウントからCSV形式でダウンロードすることができます。
- 管理者は、エンドユーザーが自分の情報をアカウントに保存することを望まないチャットを特定し、削除することができます。そのようなチャットを特定できるように、タグを活用できます。
どうすればチャットを一括削除できますか？
履歴からチャットを一括削除する（「設定」>「チャット」>「Chatダッシュボード」>「履歴」>アクション」>「削除」）か、またはREST APIを使用できます。
チャット内の個人データはどのくらいの期間保持されますか？
通常、アクティブなアカウントのサービスデータは、削除されるまで残ります。解約または終了したアカウントのサービスデータは、Zendeskデータ削除ポリシーに従って削除されます。
チャットやレポートでIPアドレスを非表示にしたり、編集したりすることはできますか？
エンドユーザーのIPアドレスは常に取得されます。IPアドレスを削除するには、該当するチャットを削除してください。
Zendesk ChatにエンドユーザーのIPアドレスが格納されないようにすることはできますか？
これは、Zendesk Chatではできません。
Zendesk Chatに取り込まれる個人データを制限できますか？
はい、できます。「オフラインフォームの設定の管理」を参照してください。
エンドユーザーに表示されるオフラインメッセージをカスタマイズできますか？
プリチャットフォームに取り込まれる個人データは制御できます。「プリチャットフォームの設定」を参照してください。ただし、位置情報、IPアドレス、ユーザーエージェントなどの特定の情報は、デフォルトで必要とされています。
Zendesk Guide
オプトイン同意トラッキングの情報ユーザーに通知するバナーメッセージを、Zendesk Guideで表示することはできますか？
Guideでは、ヘルプセンターにカスタムバナー通知を作成することができます。このバナーを使って、エンドユーザーにCookieの使用を知らせることができます。詳しくは、「ヘルプセンターV2に通知バナーを追加する方法」を参照してください。
ヘルプセンターのエンドユーザープロフィール登録ページをカスタマイズできますか？ユーザープロフィールの登録時にGDPRへの同意を追加したいのですが。
ヘルプセンターでは、まだこれを行うことはできませんが、他の方法でカスタマイズすることができます。詳しくは、「ヘルプセンターのカスタマイズ」を参照してください。
Zendesk Talk
Zendeskは、コールを傍聴したすべてのエージェントを追跡しますか？
Zendeskでは、録音したオリジナルのエージェント以外に録音を傍聴したエージェントは追跡しません。管理者は、Talkの履歴ページから、進行中の通話に介在または傍聴したエージェントを含むログをエクスポートできます。詳細は、「アクティブコールダッシュボードでコールを監視する方法」を参照してください。
Zendesk Web Widget
Web Widgetのデータはどのくらいの期間保存されますか？
Web Widgetにローカルに保存された情報は、いつでも消去できます。ブラウザに標準装備された消去機能をご利用ください。
Zendesk Answer Bot
Answer Botはどのような情報を収集しますか？
Answer Botは、Zendesk Supportで行われた世界中の何百万ものの会話に基づく学習モデルを使用しています。しかし、個人情報を収集・保存することはありません。
Answer Botは、ヘルプセンターの記事をすべて収集し、文書を表すデータ構造に変換します。このデータ構造は記事のIDとともにデータベースに保存されます。このデータベースは、アカウントごとに制限されており、ユーザー間で記事の内容が漏れることはありません。
Answer Botが回答を提示する際には、回答を読むユーザーがアクセス可能な記事のみが表示されます。
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