アクティブコールダッシュボードを使用して、チームのマネージャーは、応対中のすべてのコールをモニタリングしたり、エージェントの会話を傍聴したり、エージェントがサポートやエスカレーションを必要としたときにコールに参加することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アクティブコールダッシュボード権限の概要
エージェントにアクティブコールダッシュボードへのアクセス権限を付与するには、以下の権限を理解する必要があります。
アクティブコールダッシュボードを閲覧できるユーザー
アクティブコールダッシュボードにアクセスするには、以下の権限が必要です。
- 「スタッフメンバー」タイプのユーザーアカウント
- 「管理者」または「チームリーダー」のTalkロール
コールを傍聴し、参加できるユーザー
コールを傍聴するには、エージェントに以下の権限が必要です。
- 「スタッフメンバー」タイプのユーザーアカウント
- 「チームリーダー」のTalkロール（管理者はコールを傍聴できない）
- Entepriseプランでは、Talkエージェントは、「チャネルと拡張機能の管理」の権限を持つカスタムロールのメンバーである必要があります。「分析」>「Zendesk Talkダッシュボードを表示できます」の権限しかないユーザーは、コールをモニタリングすることはできません。
Talkの権限設定について詳しくは、「エージェントにTalkへのアクセス権限を許可する方法」を参照してください。
アクティブコールダッシュボードの表示とコールのモニタリング
アクティブコールダッシュボードには、各アクティブコールについて以下の情報が表示されます。
- コール中のエージェント
- エージェントの所属グループ
- コールタイプ（受信または発信）
- 発信者番号
- コールに関連するチケット
- 通話時間
以下の手順を使用して、アクティブコールダッシュボードを開き、コールをモニタリングする方法について説明します。
メモ：コールをモニタリングする場合、コールの内容が録音されることについては、州または国の電話録音に関する法律に従って、十分な通知を行うようメッセージの内容をカスタマイズしてください。2017年3月14日のコールモニタリング機能のリリースより前に作成されたデフォルトの応答メッセージでは、コール内容が録音および監視されることをコールの相手に警告していません。
アクティブコールダッシュボードを表示してコールをモニタリングするには
- 製品トレイから、「Talk」を選択します。
- 表示されたタブのサイドバーで、アクティブコールのアイコンをクリックします。
ダッシュボードが開きます。右上の検索フィールドを使用して、エージェントまたはグループ名でダッシュボードをフィルタリングすることができます。
- ダッシュボードでは、アクティブコールの情報の表示に加えて、以下のアクションを実行できます。
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コールを傍聴する：エージェントや発信者に通知せずにコールをモニタリングするには、「傍聴」をクリックします。
メモ：「モニタリング中」と表示されている場合は、他の管理者がすでにコールを傍聴していることを意味します。コールを傍聴できるユーザーは一度に1人だけです。 -
既存のコールに参加する（介在）：「介在」をクリックしてコールに参加します。エージェントとコール発信者の両方に対して、第三者が参加したことを示すビープ音が鳴ります。
「割り込み終了」をクリックし、コールへの介在を終了し、傍聴に戻ります。
メモ：コールに介在できるエージェントは一度に1人だけです。最初に応対したエージェントはコール中である必要があります。接続が切断されると、コールは終了します。 - 傍聴を停止する：傍聴を停止するには、「コールから退席する」をクリックします。
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コールを傍聴する：エージェントや発信者に通知せずにコールをモニタリングするには、「傍聴」をクリックします。
メモ：外線番号に転送された後も、コールの傍聴を続けたり、コールに割り込んだりすることができます。
コールモニタリング活動の監査
コールモニタリング活動の監査レポートをカンマ区切り値（CSV）ファイルに書き出すことができます。
コールモニタリング活動の監査レポートをエクスポートするには
- 管理センターで、サイドバーの「
チャネル」をクリックし、「Talkとメール」>「Talk」を選択します。 - 「使用料」タブをクリックします。
- 「CSVをエクスポート」ボタンをクリックし、「監視履歴をCSVにエクスポート」を選択します。
レポートは、アカウントに関連付けられているメールアドレスに送信されます。