メール通知への区切り行の追加と削除

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メールの区切り行には、メールの受信者に、返信のテキストをメール内の特定の行より上に入力するように知らせるテキスト行です。

エンドユーザーに提供するメールエクスペリエンスに応じて、メール通知に区切り行を含めるかどうかを選択できます。メール区切り行はデフォルトで無効になっています。

メモ：2020年7月3日より前に作成されたアカウントについては、メール区切り行はデフォルトで使用可能になっています。

この記事では、次のトピックについて説明します。

メール通知に区切り行を追加する
メール通知から区切り行を削除する

メール通知用のテンプレートのカスタマイズ

メール通知に区切り行を追加する

受信者からの返信をSupportで受信した場合、古いコンテンツと新しいコンテンツの間に区切り行が挿入されます。新しいコンテンツは、コメントとしてチケットに追加されます。区切り行が有効になっている場合は、区切り行のテキストとフォントのサイズ、色、および種類をカスタマイズできます。

メモ：転送メールの場合、チケットコメントの表示が異なります。返信メールでは、チケット内で更新されるのは、最新のコメントのみです。転送メールには、最新のコメント以外の会話のスレッドも含まれることがあります。

区切り行を有効にする

2020年7月3日より後に作成されたアカウントでは、区切り行はデフォルトで無効になっています。必要な場合は、メール通知内の区切り行を有効にすることができます。

区切り行を有効にするには

管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「メール区切り行」セクションで、「有効」チェックボックスを選択します。
（オプション）必要に応じて、テキスト区切り行を編集します。
区切り行のプレースホルダをメールテンプレートに追加します。
メモ：この手順はスキップしないでください。スキップすると、新しいメール通知にメールスレッド全体が含まれてしまいます。
「保存」をクリックします。

この手順を完了したら、新しいメール通知に区切り行が挿入されます。ただし、以前のメール通知では区切り行が含まれていなかったため、以前の通知に対する返信にはメールスレッド全体が含まれます。

区切り行が有効になっている場合、メールが長すぎると（テキスト64KB以上）、別のブラウザウィンドウで元のメールを起動するための「詳細を表示」アイコンが表示されます。

区切り行のプレースホルダをメールテンプレートに追加する

また、区切り行を有効にしている場合、さらに区切りコードをールテンプレートに追加する必要があります。追加しないと、新しいメール通知にメールスレッド全体が含まれてしまいます。

区切り行のプレースホルダをメールテンプレートに追加するには

管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「メールテンプレート」セクションで、{{delimiter}}プレースホルダとその周囲のCSSをメールテンプレートに追加します。
以下はその例です。

{{delimiter}}

{{delimiter}}プレースホルダは、{{content}}プレースホルダより前に配置する必要があります。

以下はその例です。

<body {{attributes}} style="width: 100%!important; margin: 0; padding: 0;">
  <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color:#444444;">
    <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>
    {{content}}
  </div>
  <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color: #aaaaaa;
    margin: 10px 0 14px 0; padding-top: 10px; border-top: 1px solid #eeeeee;">
    {{footer}} {{footer_link}}
  </div>
</body>

下にスクロールし、「保存」をクリックします。

区切り行のテキストを編集する

区切り行のテキストを編集して、組織について詳しく紹介することができます。プレースホルダを使用して、区切り行に複数の言語をサポートすることもできます。

区切り行のテキストを編集するには

管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「メール区切り行」セクションで、20～65文字のカスタマイズした区切り行を入力します。
「保存」をクリックします。

メール区切り行に{{txt.email.delimiter}}のプレースホルダを使用すれば、複数の言語をサポートすることもできます。区切り行のテキストには、Zendeskでサポートされる言語の翻訳が使用されます。メールメッセージで表示される言語は、各ユーザーの言語設定に基づいています。これは、メールテンプレートでさまざまな言語バージョンに対応するには便利な方法です。ただし、翻訳されたバージョンの区切り行の単語を管理することはできません。

メモ：メールのみのサポート用に設定されたZendeskの未確認のユーザーの場合のように（「メール専用サポートの設定」を参照）、優先する言語をユーザーが選択していない場合、区切り行のテキストにはヘルプデスクのプライマリ（デフォルト）言語が適用されます。

メール区切り行のフォントサイズ、カラー、フォントを編集する

区切り行のフォントサイズ、カラー、フォントをメールテンプレートHTMLで編集できます。編集は、プレースホルダと同じ行で行います。この編集を他の行に対して行わないでください。区切り行以外のテキストに反映されてしまいます。

テキストの色を変更する場合は、アクセシビリティを考慮し、色に適切なコントラスト比を確保してください。Webアクセシビリティガイドライン（WCAG）の推奨に従い、WebAIMのカラーコントラストチェッカーなどのツールを活用して、テキストと背景のコントラスト比を確認してください。

テキストのカスタマイズについて詳しくは、サポートのヒント「メールテンプレートのコンテンツのフォントを変更する」およびコミュニティのヒント「Zendeskのワンランク上のメールテンプレート」を参照してください。

メール通知から区切り行を削除する

区切り行は自動生成または機械的に生成されたようにも見えるため、Supportカスタマーの中には区切り行を削除しているカスタマーもいます。区切り行がなければ、メールはよりクリーンに見え、より個人的なものに感じられるかもしれません。

区切り行を無効にする

2020年7月3日より前に作成されたアカウントでは、区切り行はデフォルトで有効になっています。必要な場合は、区切り行を無効にすることができます。

区切り行を無効にすると、すべての新しい送信メール通知に区切り行が含まれなくなります。これは、区切り行を無効にする前に作成されたチケットにも当てはまります。それ以外の方法では、エンドユーザーのメールエクスペリエンスは変更されません。

たとえば、次のメール通知には区切り行が含まれます。これはテキストの最初の行であり、返信に入力するテキストがメールの特定の行より上にある必要があることをメールの受信者に知らせるために使用されるものです。

区切り行を無効にすると、区切り行のテキストはメール通知に追加されません。以下はその例です。

区切り行を無効にするには

管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「メール区切り行」セクションで、「有効」チェックボックスの選択を解除します。
「保存」をクリックします。
区切り行をデフォルトのメールテンプレートから削除します（やり方は以下で説明）。

デフォルトのメールテンプレートから区切り行のプレースホルダテキストを削除するには

区切り行が無効になっていても次の手順を完了していない場合、区切り行のテキストはメール通知から削除されますが、区切り行のプレースホルダのコンテナに適用されているCSSスタイルはレンダリングされます。

管理センターで、サイドバーのチャネルアイコン（）をクリックし、「Talkとメール」>「メール」を選択します。
「メールテンプレート」セクションで、次の操作を行います。
1. 次のコードを削除します。
  {{delimiter}}
2. テンプレートをカスタマイズした場合は、{{delimiter}}およびそれを囲むCSSを削除する必要があります。
下にスクロールし、「保存」をクリックします。

区切り行を再度有効にする場合は、メールテンプレートにコードを追加し直す必要があります。

区切り行を無効にした場合のコメントの外観について

区切り行を無効にすると、チケットインターフェイスでのコメントの表示が変わります。このセクションでは、エージェントがチケットインターフェイスでコメントを参照するときに表示される内容について説明します。

メールへの返信時の引用

チケットインターフェイスでコメントを表示する場合、メールから作成されたコメントの下に省略記号（...）が表示されます。省略記号をクリックすると、引用された電子メール返信を展開できます。

インライン返信

エンドユーザーは、メッセージの本文にインラインテキストを追加してメールに返信することがあります。たとえば、「以下の私のコメントをご覧ください。」と述べ、前回のメッセージの本文にインラインテキストを追加します。この場合、インライン返信は以下のようになります。

返信にメールの一部がインラインで引用されている場合は、コメントの末尾に省略符号（...）が付きます。省略符号をクリックして返信を展開すると、エンドユーザーによって追加されたインラインテキストを含むメッセージ部分を表示できます。
返信が完全にインライン化されている場合は、メール全体がコメントに表示されます。

メモ：インラインでの返信は完全にはサポートされていません。インライン返信の画像は、チケットとして送信されません。