個人情報のセキュリティ保護

Zendeskに含まれる機密情報を保護するために、以下のような対策を取ることができます。

• メール通知から個人情報を削除する
• チケットの添付ファイルを非公開にする
• チケット内のクレジットカード番号を墨消しする
• その他のチケット情報を墨消しする

メール通知から個人情報を削除する

Zendesk Supportのデフォルトのトリガは、ユーザーやCCに送信されるさまざまな通知メールを生成します。この通知メールに、公開したくない情報が含まれている場合があります。たとえば、米国のHIPAAに準拠している企業であれば、件名やコメントに個人の健康情報が誤って送信されることは避けたいでしょう。トリガを編集することで、メールからそのような個人情報を削除することができます。

メール通知から個人情報を削除するには

1. 管理センターで、サイドバーにあるオブジェクトとルールアイコン（）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。
2. メール通知を送信する各トリガについては、「編集」をクリックします。
3. トリガアクションのメールの件名またはメールの本文で、チケットの件名（{{ticket.title}}）とコメントの動的コンテンツプレースホルダを削除します。
   • {{ticket.description}}
   • {{ticket.comments_formatted}}
   • {{ticket.public_comments_formatted}}
   • {{ticket.latest_comment_formatted}}
   • {{ticket.latest_public_comment_formatted}}
4. 「トリガを更新」をクリックします。

詳細については、「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」を参照してください。

チケットの添付ファイルを非公開にする

添付ファイルはZendesk Support内へのリンクとして示されます。プライベート添付ファイルを有効にしない場合、Zendeskにログインしていない状態でも、添付ファイルへのリンクへアクセスできるようになってしまいます。業務上どうしても有効にできない場合を除き、プライベート添付ファイルは有効にしてください。「チケットで添付ファイルを使用する方法」を参照してください。

チケット内のクレジットカード番号を墨消しする

メモ：クレジットカード番号の墨消し機能がサポートされているのは、Professional以上のプランです。

クレジットカード番号が悪用されないように、チケットのコメントやカスタムフィールド内のクレジットカード番号の桁数を変更したり、削除したりすることができます。「クレジットカード番号をチケットで自動的に墨消しする方法」を参照してください。

その他のチケット情報を墨消しする

その他のチケット情報を墨消しするには、次の2つのやり方があります。

• アカウントでZendeskエージェントワークスペースを有効にしている場合、ネイティブチケットの墨消し機能を使用して、チケットのコンテンツを墨消しすることができます。詳しくは、「チケットのコンテンツを墨消しする」を参照してください。
• Zendesk Supportに「チケット情報の削除」アプリをインストールすると、チケットから他の文字列や添付ファイルを削除することができます。このアプリを使用すると、ID番号、クレジットカード、パスワード、添付ファイルなどの機密性の高いデータをチケットから完全に削除することができます。また、電話番号や位置情報、会話ログのテキスト、誰が電話に応答したかなどの音声コメントのデータを削除することもできます。「チケット情報の削除アプリは、Zendeskマーケットプレイスからダウンロードできます。
  メモ：「チケット情報の削除」アプリを使用するには、チケット削除の権限が必要です。このアプリを使用できるのは、Enterpriseプラン以上のエージェントです。