Chatからメッセージングに移行する際のチャットトリガの管理

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オンラインチャットから、Web Widget SDKおよびモバイルSDKのメッセージングに移行すると、新しいトリガが作成され、機能変更に対応するために既存のトリガに対してさまざまな更新が行われます。既存のトリガを更新しなければ、これらの変更はオンラインチャットの機能に影響しません。

ほとんどのアカウントでは、メッセージングトリガは管理センターで管理しますが、チャットトリガは引き続きChatダッシュボードで管理します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

Chatからメッセージングへ移行する際のトリガの変更について
メッセージングトリガについて

詳細については、以下の記事を参照してください。

Chatからメッセージングに移行する際のチャットトリガの変更について

メモ：メッセージングの設定で会話ボットを使用している場合、チャットトリガは、会話が人間のエージェントに引き渡された後、最初のカスタマーからのメッセージで起動します。

チャットトリガの基本的な使い方は、Chatからメッセージングに移行しても変わりません。Chatダッシュボードの「設定」>「トリガ」からアクセスできるメインのチャットトリガのページから、チャットトリガの表示、編集、および追加が可能です。

ただし、Chatダッシュボードからトリガを表示、追加、編集する場合、以下の変更が行われています。

追加された「チャネル」ドロップダウンフィールド
更新された「トリガの実行」オプション
更新された条件オプション
更新されたアクションオプション

「チャネル」フィールド

アカウントでメッセージングを有効にすると、チャットとメッセージングのトリガに「チャネル」フィールドが追加されます。このフィールドを使用して、チャットまたはメッセージング、あるいはその両方で開始された会話に対してトリガを実行するかを指定できます。

メッセージングを有効にすると、既存のすべてのチャットトリガのチャネルの値がチャットに設定されます。これは、チャットトリガのオプションは変更されず、標準のChatトリガのドキュメントの説明のとおりに実行されることを意味しています。ただし、既存のチャットトリガを編集するか新規トリガを作成し、「メッセージング」か「チャットとメッセージング」のいずれかを選択すると、それ以降のトリガのカスタマイズオプションはメッセージング機能の変更に対応するよう変更されます。

更新された「トリガの実行」オプション

チャットトリガがメッセージングまたはチャットとメッセージングに対して実行されるように構成されている場合、メッセージングではChatウィジェットが使用されないため、訪問者がChatウィジェットをロードしたときにトリガを実行することは選択できなくなりました。

代わりに、次の実行イベントから選択することができます。

訪問者がチャットを要求するとき
チャットメッセージが送信されたとき

更新された条件オプション

チャットトリガがメッセージングまたはチャットとメッセージングに対して実行されるように構成されている場合、選択可能な条件は以下のように変更されます。

時間
曜日
訪問者の過去のチャット回数
訪問者名
訪問者のメールアドレス
トリガ済み訪問者
アカウントのステータス
部門のステータス
訪問者がチャット中
訪問者がチャットを要求しています
訪問者が応対されました
部門（「トリガの実行」=「訪問者がチャットを要求するとき」の場合にのみ選択可能）
送信者（「トリガの実行」=「チャットメッセージが送信されたとき」の場合にのみ選択可能）
送信者の種類（「トリガの実行」=「チャットメッセージが送信されたとき」の場合にのみ選択可能）
メッセージ（「トリガの実行」=「チャットメッセージが送信されたとき」の場合にのみ選択可能）
キューサイズ（アカウント）

メッセージングでは利用できないものを含め、すべてのトリガ条件のリストと説明については、「Zendeskのチャットとメッセージングのトリガ条件およびアクションのリファレンス：トリガ条件」を参照してください。

更新されたアクションオプション

チャットトリガがメッセージングまたはチャットとメッセージングに対して実行されるように構成されている場合、選択可能なアクションは以下のように変更されます。

訪問者にメッセージを送る
トリガ済みに設定（ダッシュボードに表示）
待機
訪問者の名前を設定
訪問者をブロック

メッセージングでは利用できないものを含め、チャットトリガとメッセージングトリガのすべてのアクションのリストについては、「チャットおよびメッセージングのトリガアクションの条件文を作成する」を参照してください。

チャットトリガを編集してメッセージングに適用する

アカウントでメッセージングを有効にした後にも使用できるチャットとメッセージングの標準トリガは、First Reply（初回返信）、Request Contact Details（連絡先情報をリクエスト）、All Agents Offline（すべてのエージェントがオフライン）の3つです。これらはデフォルトで、オンラインチャットにのみ適用されますが、設定を変更することで、メッセージングまたはオンラインチャットとメッセージングの両方に適用できます。

これらのトリガをメッセージングチャネルに適用するには、トリガを編集して適用先のチャネルを変更し、トリガが有効になっていることを確認してください。

チャットトリガを編集してメッセージングに適用するには

Chatダッシュボードから、「設定」>「トリガ」を選択します。
リストから、編集するトリガの行をクリックします。
「チャネル」を、「メッセージング」または「チャットとメッセージング」のいずれかに変更します。
「トリガステータス」の横にある「トリガを有効にする」を選択します。
メッセージングチャネルと連動するように、必要に応じてトリガの内容を変更します。
メモ：チャネルが「メッセージング」または「チャットとメッセージング」に設定されている場合に、Chatチャネルでのみ使用可能な条件やアクションを選択すると、その矛盾を解消するまで変更を保存できません。
「変更を保存」をクリックします。

First Reply（初回返信）トリガ

このトリガは、チャットをリクエストしたカスタマーに自動返信を送り、リクエストに対応中であることを知らせます。

アカウントでメッセージングが有効になっている場合、トリガは以下のように構成されています。

トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- 訪問者がチャットを要求しています | true
以下の操作を実行する
- 待機 | 5（秒）
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | ご連絡ありがとうございます。担当者が対応いたしますので少々お待ちください。

Request Contact Details（連絡先情報をリクエスト）トリガ

アカウントが「離席中」に設定されている場合、このトリガは、チャットをリクエストするカスタマーにメールアドレスを残すように求めます。

アカウントでメッセージングが有効になっている場合、トリガは以下のように構成されています。

トリガの実行：訪問者がチャットを要求するとき
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- アカウントステータス | = | 離席中
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | カスタマーサービス | 申し訳ございませんが、ただいま担当者が席を外しております。戻り次第ご連絡を差し上げますので、よろしければメールアドレスをご入力ください。

All Agents Offline（すべてのエージェントがオフライン）トリガ

すべてのエージェントがオフラインのとき、このトリガはエンドユーザーに自動返信を送り、応答が遅れることを知らせます。

アカウントでメッセージングが有効になっている場合、トリガは以下のように構成されています。

トリガの実行：チャットメッセージが送信されたとき
条件の確認：以下のすべての条件をすべて確認する
- アカウントステータス | = | オフライン
以下の操作を実行する
- 訪問者にメッセージを送る | 自動応答 | こんにちは！お問い合わせいただき、ありがとうございます。現在オフラインですが、数時間後にオンラインに戻りましたら、メッセージに返信いたします。