メッセージングでボットビルダーとSupportのトリガを使用する必要があるのはどのような場合ですか？

質問

ボットビルダーとSupportトリガはどのように連携しますか？メッセージングでボットビルダーを使用すべきタイミングメッセージングでSupportトリガを使用すべき場合

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 前提条件
• 回答
• ビデオガイド

前提条件

• 最近オンラインチャットからメッセージングに移行しました。
• アカウントでエージェントワークスペースとメッセージングが有効になっている。 

回答

会話を通じてメッセージングでボットビルダーとSupportのトリガを使用する場合の詳細については、以下のオプションを選択してください。

• オンラインメッセージング前：ボットの操作
• オンラインメッセージングの開始後：スタッフメンバーとエンドユーザー間のメッセージング

ビデオガイド

メッセージング用のSupportトリガの作成方法については、次のビデオをご覧ください。

ボットの操作

カスタマーがWeb Widgetでボットとやりとりする場合、それらの回答と会話ボットはボットビルダーで設計されます。カスタマーがチームメンバーにアクティブにメッセージを送る前にイベントを発生させたい場合は、ボットビルダーを使用して目的を作成します。 

たとえば、回答を使用して、チームメンバーと積極的にメッセージングする前に重要な情報を尋ねる目的を作成します。

スタッフメンバーとエンドユーザー間のメッセージング

Supportのトリガは、エンドユーザーとアクティブにメッセージングしているときには実行されません。ただし、Supportのトリガは、メッセージングチケットが作成されるか、チケットが更新されるか、エンドユーザーが10分間非アクティブになり、会話ログが送信されると実行されます。

メモ：メッセージングでオムニチャネルルーティングを有効にしている場合は、メッセージングトリガを使用してメッセージングチケットにアクションを実行することもできます。Zendeskアカウントのメッセージングトリガの設定は、Chatダッシュボードから管理センターに段階的に移行します。管理センターにメッセージングトリガが表示されない場合は、「Chatメッセージングのメッセージングトリガについて」をご覧ください。この移行について詳しくは、この告知を参照してください。

たとえば、エンドユーザーがボットとやりとりし、チームメンバーにライブメッセージを送ることを選択した場合、チケットシステムはチケットを作成します。メッセージングからチケットを作成するときに、Supportトリガを使用できます。下の図では、チャネルメッセージングからチケットを作成するときに、チケットにタグを追加するトリガが作成されています。

トリガを作成するには

1. 新しいトリガを作成
2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
   • 「オブジェクト」「>」「チケット>」 | =| 作成された
   • オブジェクト > チケット > チャネル | =| メッセージング
     
3. 「アクション」で、次を追加します。
   • 「オブジェクト」>「チケット」> | messaging_tag
     
4. 「トリガを作成」をクリックします。

もう1つのワークフローの例として、ボットビルダーとSupportのトリガの両方を使用して、メッセージングチャネルから特定のチームメンバーのグループにチケットをルーティングする方法があります。このワークフローの作成方法の詳細については、次の記事を参照してください。Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする

トリガを作成するには

1. 新しいトリガを作成
2. 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
   • 「オブジェクト」「>」「チケット>」「チケット | = | 作成された」
   • オブジェク > トチケット > チャネル | = | メッセージング
   • オブジェクト > チケット >問題の性質 | = | 請求に関する問題
     
3. 「アクション」で、次を追加します。
   • チケット >> グループ | 請求
     
4. 「トリガを作成」をクリックします。

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