質問
ボットビルダーとサポートトリガはどのように連携しますか?メッセージングでボットビルダーを使用すべきタイミングメッセージングでサポートトリガを使用すべき場合
この記事では、次のトピックについて説明します。
前提条件
- 最近オンラインチャットからメッセージングに移行しました。
- アカウントでエージェントワークスペースとメッセージングが有効になっている。
回答
会話を通じてメッセージングでボットビルダーとサポートのトリガを使用する場合の詳細については、下のオプションを選択してください。
- オンラインメッセージング前：ボットの操作
- オンラインメッセージングの開始後：スタッフメンバーとエンドユーザー間のメッセージング
ビデオガイド
メッセージングのサポートトリガの作成方法については、次のビデオをご覧ください。
ボットの操作
カスタマーが Web Widget でボットを操作する場合、それらの回答と会話ボットはボットビルダーで設計されます。ボットビルダーを使用して、カスタマーがチームメンバーにアクティブにメッセージを送る前にイベントを発生させたい場合は、目的を作成します。
たとえば、回答を使用して、チームメンバーと積極的にメッセージングする前に重要な情報を尋ねる目的を作成します。
スタッフメンバーとエンドユーザー間のメッセージング
サポートトリガは、エンドユーザーとアクティブにメッセージングしているときには実行されません。ただし、サポートトリガは、メッセージングチケットが作成されたとき、チケットが更新されたとき、またはエンドユーザーが10分間非アクティブで会話ログが送信されたときに実行できます。
たとえば、エンドユーザーがボットとやりとりし、チームメンバーにライブメッセージを送ることを選択した場合、チケットシステムはチケットを作成します。メッセージングからチケットを作成するときに、サポートトリガを使用できます。下の図では、チャネルメッセージングからチケットを作成するときに、チケットにタグを追加するトリガが作成されています。
トリガを作成するには
- 新しいトリガを作成
- 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」「>」「チケット」「>」 | = | 「作成された」
-
オブジェクト > チケット > チャネル | =| メッセージング
- 「アクション」で、次を追加します。
-
「オブジェクト>」「チケット>」 |
messaging_tag
-
「オブジェクト>」「チケット>」 |
- 「トリガを作成」をクリックします。
もう1つのワークフローの例として、ボットビルダーとサポートトリガの両方を使用して、メッセージングチャネルから特定のチームメンバーのグループにチケットをルーティングする方法があります。このワークフローの作成方法の詳細については、次の記事を参照してください。Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする
トリガを作成するには
- 新しいトリガを作成
- 「次の条件をすべて満たす」で、次の条件を追加します。
- 「オブジェクト」「>」「チケット>」「チケット」 | = | 「作成された」
- オブジェク > トチケット > チャネル | = | メッセージング
-
オブジェクト > チケット >問題の性質 | = | 請求に関する問題
- 「アクション」で、次を追加します。
-
チケット >> グループ | 請求
-
チケット >> グループ | 請求
- 「トリガを作成」をクリックします。
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