質問
ボットビルダー と Supportのトリガ はどのように連携しますか？メッセージングでボットビルダーを使用する必要があるのはどのような場合ですか？メッセージングでSupportのトリガを使用する必要があるのはどのような場合ですか？
この記事では、次のトピックについて説明します。
前提条件
- 最近、オンラインチャットからメッセージングに移行しました。
- アカウントでエージェントワークスペース と メッセージング が有効になっている。
回答
会話を通じてメッセージングでボットビルダーとSupportのトリガを利用するタイミングについて詳しくは、以下のいずれかのオプションを選択してください。
ボットのインタラクション
カスタマーが Web Widgetでボットとやりとりする場合、回答や会話ボットは ボットビルダーで設計されます。カスタマーがチームメンバーにメッセージを送信する前にイベントを発生させたい場合、ボットビルダーを使用して目的を作成することができます。
たとえば、 回答 を使用して、チームメンバーにアクティブなメッセージングを行う前に、重要な情報を要求する目的を作成します。
スタッフとエンドユーザー間のメッセージング
エンドユーザーとアクティブにメッセージングをやりとりしている場合、Supportのトリガは実行されません。ただし、メッセージングチケットが作成されたとき、チケットが更新されたとき、またはエンドユーザーが10分間アクティブでなかったときに、会話ログが送信されたときにSupportのトリガを実行することができます。
たとえば、エンドユーザーがボットとやりとりし、チームメンバーへのライブメッセージを選択すると、チケットシステムによってチケットが作成されます。メッセージングからのチケット作成時に、Supportのトリガを利用できます。以下の画像では、メッセージングチャネルからチケットが作成されたときに、チケットにタグを追加するトリガが作成されています。後述の「Supportのトリガの条件とアクション」を参照してください。
次のすべての条件が満たされたとき：
- チャネル | = |メッセージング
- チケット | = | 作成された
以下のアクションが実行されます。
- 追加 |タグ
別のワークフロー例では、ボットビルダーとSupportのトリガの両方を使用して、メッセージングチャネルから特定のチームメンバーのグループにチケットをルーティングします。このワークフローの作成方法については、次の記事を参照してください：Supportのトリガを使用してメッセージングチケットをルーティングする以下のレシピのSupportのトリガの条件とアクションを参照してください。
以下の条件をすべて満たす場合：
- チケット | = | 作成された
- チャネルタイプ | = |メッセージング
- 問題の性質 | = |請求に関する問題
以下のアクションが実行されます。
- グループ |請求
ビデオガイド
メッセージング用のSupportトリガを作成する方法については、次のビデオをご覧ください。
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