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この記事では、2025年2月2日時点でAIエージェントを試用または公開していたお客様のみが利用できる機能について説明します。AIエージェント（Advanced）の同等の機能については、「AIエージェント（Advanced）の対話の構築」を参照してください。
ボットビルダーを使用してメッセージング用AIエージェントの回答を作成することで、カスタマーに、エージェントとつながる前にサポートの問題をセルフサービスで解決する機会を提供できます。この記事では、ボットビルダーのユーザーインターフェイスと基本操作を紹介します。ボットビルダーの操作について詳しくは、「回答を利用したメッセージング用AIエージェントの構築」を参照してください。
ボットビルダーは、メッセージング用AIエージェントの回答を作成するためのツールです。ボットビルダーは、カスタマーの入力に対するAIエージェントの動作を制御できます。
以下に示すボットビルダーの各コンポーネントは、回答を構築する上で重要な役割を果たします。
- ヘッダー：画面の上部、フローの上に表示されます。ヘッダーには、回答のAIエージェントの階層リンクのほか、プレビューや完了ボタンが表示されます。
- フロー：デシジョンツリー形式で表現された回答。フローは、AIエージェントがカスタマーと行うことができるインタラクションを表す、連結された一連のステップです。ステップを選択してAIエージェントの応答を設定し、ステップを回答に追加できます。フローの下部にあるナビゲーションコントロールを使用して、回答を拡大または縮小したり、回答内のエリアにパンしたりできます。また、タッチパッドやタッチスクリーンを使ってピンチ操作でズームすることも可能です。
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設定パネル：回答内の各ステップをカスタマイズできます。このパネルの外観は、AIエージェントのどのステップタイプで作業しているかによって変わります。
- 回答ビルダー（上図）：最初に回答を作成するときと、回答の一番上のステップを選択するときに表示されます。ここでは、回答の目的を設定したり、質問のバリエーションを編集したりすることができます。
- 「設定」タブ：回答のステップを選択するとき、または回答に新しいステップを追加するときに表示されます。回答に追加するステップのタイプを選択したり、自動メッセージを追加して編集したり、カスタマーが選択できるオプションのリストを作成したりすることができます。これらのステップタイプの詳細（使用ルールや設定ルール、ボットビルダーのステップの視覚的な例、Web Widgetでの各ステップの見え方など）については、「AIエージェントのステップタイプについて」を参照してください。
- 「プレビュー」タブ：回答によって作成されたカスタマーエクスペリエンスを、カスタマーに公開する前にプレビューするためのものです。「設定パネル」パネルの「プレビュー」タブをクリックして表示します。
145件のコメント
Amie Brennan (SuccessCX)
hey 8441513234330
It's 10 mins by default. However there is a new feature which allows customer to start more then 1 convo for additional queries. It's called the multi-conversation feature. I'd recommend turning this on if you haven't as it sounds exactly like what you're looking for here.
Check out the guide here: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8008427696410-Allowing-multiple-messaging-conversations
Hope this helps. :)
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Mohammed CW
What is the duration for which the chatbot remains inactive for a customer after they have submitted a query? Currently, once a query is placed, the customer is unable to interact with the chatbot again for any additional queries.
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Amie Brennan (SuccessCX)
Hey 7921828160922,
You'll need to create a simple text field and add it in to the bot flow for a user to describe the issue and it be populates into a custom field.
Multiline fields are not accepts in the bot flows yet (from memory) hence why you need to use a custom text field for this.
Hope this helps. :)
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Austin Pape
Hi,
Working on a chat bot. I need the user(customer) to be able to describe an issue, and the bot save the described issue in a custom field that i can use to auto populate a ticket. How would i go about this?
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Taylor collins
Requesting a feature that I've seen many other uses ask about but I've not seen a clear answer for yet:
When configuring a bot, there needs to be a conditional step for "If agents available", where the bot easily knows what to do if the team is offline/at capacity or not by routing tickets to email.
This is something we had in the classic web widget that seems to be a mystery now.
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Fatima
Hello!
I was wondering if there's a way in which I can include the link of an article that can be useful for an online article within a Bot Message.
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Javier DM
La respuesta a este comentario era la siguiente:
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Javier DM
Un saludo!
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Jakub
Desgraciadamente, a día de hoy no existe una opción que permita exportar las respuestas del generador de flujos. He marcado esta conversación como comentarios sobre el producto para su revisión, lo que significa que tu aportación se agregará como parte de nuestro programa La voz del cliente, que proporciona comentarios de los clientes a nuestros equipos de desarrollo de productos.
Además, te animo a que crees una nueva publicación en la sección de Comentarios generales sobre el producto:
https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/topics/200132066-General-Product-Feedback-
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Norauto Argentina
Es posible poder exportar todo el journing de un bot para analizarlo con alguna herramienta grafica?
Poder descargarlo con archivo para editarlo por ej.
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