タイムトラッキングアプリを使用して、自分がチケットの対応に費やした時間を監視できます。管理者によるタイムトラッキングの設定方法に応じて、次のオプションのすべてまたは一部が表示されます。
タイムトラッキングアプリをインストール後に表示するには、すべてのエージェントがブラウザ画面を1回更新する必要があります。
このアプリのインストールと設定は管理者が行う必要があります。詳しくは「タイムトラッキングアプリの設定」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
インストール後にタイムトラッキングアプリを表示する
タイムトラッキングアプリを初めて使用する場合、ブラウザをハードリフレッシュする必要があります。この操作は、1回だけ行う必要があります。
タイムトラッキングアプリを表示するには
- Command + Shift + Rキー（Mac）またはCtrl + F5キー（Windows）を押してブラウザのキャッシュを更新します。
チケット対応に費やした時間をトラッキングする
タイマーを一時停止し、再開するには
- 一時停止や再生をクリックすると、必要に応じてタイマーを一時停止したり再開することができます。たとえばチケットを開いたまま休憩をとる場合や、チケットに関係のない電話に応対する場合などにこの操作をします。
タイマーをリセットするには
- リセットボタンをクリックするとタイマーが0にリセットされます。
タイムログを確認するには
- 「タイムログを表示」をクリックすると、各エージェントがチケットの対応に費やした時間を確認できます。
チケット内のすべてのタイムトラッキングイベントを確認するには
- 「チケットイベント」で、「Total time spent (sec)」フィールドと「Time spent last update (sec)」フィールドをチェックします。
エージェントが送信した時間が最終更新時の時間と同じ場合は、値に変更がないため、「Time spent last update (sec)」フィールドの変更イベントは記録されません。「Total time spent (sec)」フィールドの値のみが更新され、累積時間に反映されます。
チケット対応に費やした合計時間を編集するには
- チケットを送信すると、下図のようなウィンドウが表示されます。ここで、時間を編集したり、確定できます。
このウィンドウが表示されると同時に、15秒のタイマーがカウントダウンを開始します。15秒の間に「Cancel」ボタンまたは「Submit time」ボタンをクリックしないと、ウィンドウが閉じ、エラーメッセージが表示されます。
タイムトラッキングをExploreでレポートする
タイムトラッキングアプリは、各チケット更新に費やされた時間を追跡し、チケットと一緒に保存します。Exploreを使用して、この情報を格納するユーザー定義メトリックを作成し、それを使用してレポートを生成できます。カスタムのタイムトラッキングメトリックを設定し、レポートを作成する方法については、「タイムトラッキングアプリ：測定に必要なメトリック」をご覧ください。
メモ：他のアカウントとチケットが共有されている場合、共有先アカウントのエージェントが行った更新は「Total time spent」フィールドに加算されますが、共有元アカウント内のチケットの「イベント」ビューの値には反映されません。このため、ExploreレポートおよびAPIレポートの「Total time spent」の値は、共有元アカウントの「イベント」ビューに表示される値よりも高くなります。