Talkの実装を計画するときは、サポートチームに必要なTalkエージェントの人数を検討する必要があります。チームによってサポート体制は異なり、それぞれのスタッフ要件も異なります。この記事では、サポートチームに必要なエージェントの人数を算出しやすいように、検討段階で考慮に入れるべき要素を紹介します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
エージェント数の算出
配置するエージェントの数は、会社の規模、提供するサービス、消費者によって異なります。エージェントの数を決定するには、Erlang C online calculator（アーランCオンライン計算ツール）を使用します。この計算ツールは、次の問題を調べて、1時間あたりに必要なエージェントの数を推定します。
| Erlang C calculatorの入力値 | 説明 |
|---|---|
| Calls per hour | 1時間に受けるコールは何件ですか？ |
| Average handling time, s | 後処理時間を含めた平均合計コール時間は秒単位でどれくらいですか？ |
| % of calls to be handled | 最大待ち時間中に、サービスを提供したい顧客の割合はどのくらいですか？ |
| Waiting time | 許容される最大待機時間はどれくらいですか？ |
- Calls per hour（1時間あたりのコール数）：30件
- Average handling time（平均処理時間）:300秒
- % of calls to be handled（処理するコール数の割合）:90
- Waiting time（待機時間）:10
この基準に基づいて、会社は1時間に6人のエージェントをスケジュールする必要があります。
式は単なる目安であり、エージェントの休憩時間、勤務時間のシフト、その他の要件などは計算に含まれていません。
配置スタッフ数のニーズを算出できたら、コール量を継続的に監視して、最適な数値であることを確認してください。Zendeskは、コールの解析に役立つレポーティングオプションを広範に提供しています。
- Talk Teamプランでは、Zendesk Talk Teamダッシュボードを表示できます（「Talk Teamダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照）。
- Talk ProfessionalまたはEnterpriseプランでは、Zendesk Talk Professionalダッシュボードを表示できます（「Talk Professionalダッシュボードでのコールアクティビティの分析」を参照）。
- Zendesk Exploreでは、Talkのコールデータに基づいてレポートを作成できます。また、Zendesk Talkダッシュボードの既定のレポートを使用することもできます（「Talkアクティビティの分析」を参照）。
次のセクションでは、スタッフ数を決定する際に考慮すべきその他の要因について説明します。
エージェントのスケジューリング
アーランC計算ツールは、必要なエージェント数を推定するのに役立ちますが、最終的な数値は、組織やビジネス目標、季節や曜日などの変動要因によって異なります。
一般的な考慮事項を次に示します。コールアクティビティは、Talkのダッシュボードとレポートで引き続き確認し、時間の増減を監視する必要があります。
電話が最も多くかかってくる時間帯はいつですか？
最も忙しい時間帯を把握するには、Talkダッシュボードを確認します。そうすることで、エージェントを増員すべき曜日や時間帯の特定に役立ちます。たとえば、カスタマーサービスへの問い合わせが昼休みに集中する場合、エージェントの昼食時間をお昼のラッシュの前か後にずらす必要があるでしょう。
複数のタイムゾーンに対応していますか？
複数のタイムゾーンに顧客を抱える大企業の場合、顧客の現実的な需要を満たすために、エージェントを時間をずらして配置したい場合があります。誰もが24時間年中無休のサポートを提供できるわけではありませんが、 9時～5時以外の時間帯にサポートを提供する予定がある場合は、その人員配置を考慮に入れる必要があります。
業種は何ですか？
提供するサービスによっては、いくつかの異なる事実に影響を与える可能性があります。たとえば、複雑な製品を提供する場合、顧客はよりパーソナライズされたサポートを必要とする場合があります。エージェントはお客様とより多くの時間を過ごす必要があるため、平均コール時間が長くなります。顧客にサービスが提供されるまでの待ち時間を短縮するには、エージェントの増員を検討する必要があります。
さらに、ビジネスの業種によっては、季節によってコール量が変化する場合があります。たとえば、小売業者の場合、休日にカスタマーサービスの需要が急増します。
エージェントに複数のチャネルをサポートさせますか？
エージェントが各チャネルに時間を配分する場合、各チャネルおよび最も人気のあるチャネルで、エージェントが必要とされる時間を考慮する必要があります。これらの結果は、異なるレポートダッシュボードを比較して測定できます。
Talkサポートの目標は何ですか？
前述の「エージェント数の算出」セクションで説明したように、最大待機時間中にエージェントに処理させたいコールの割合は、エージェント数を算出する際の重要な要素です。Talk ProfessionalエージェントアクティビティレポートおよびTalk Teamエージェントアクティビティレポートを使用して、エージェントが受け付けているコール数を確認できます。
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