Talkの監視と保守におけるベストプラクティス

準備が完了したら、測定する目標に照らして、コールセンターを監視する必要があります（「Talkの計画におけるベストプラクティス」を参照）。このヒントおよびこの記事では、進行状況を追跡するために使用できるツールとリソースに関するアドバイスを提供します。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• コールの監視と操作
• 進行状況の追跡
• 次のステップ

コールの監視と操作

アクティブコールダッシュボード（Talk ProfessionalとEnterpriseのプラン）は、お客様、お客様のエージェント、そしてお客様のカスタマーに、以下をはじめとする多くの利点をもたらします。

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  マネージャーは、コールをモニタリングしてエージェントの指導やトレーニングを行なったり、コンプライアンスを確保し、お客様およびエージェントの問題点を特定できます。マネージャーは、エージェントのコールに参加する場合、その間にコールを受けないようにするために、各自のTalkのステータスを 「オフライン」にする必要があります。

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  エージェントは、マネージャーからサポートを受けたり、その場でフィードバックを受けたり、優れたパフォーマンスを評価されたりすることができます。

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  カスタマーは、一貫性のある高品質のサポートを受けられ、折り返しの電話を待ったり、コールを転送されることなく、エスカレーションを受けられます。

以下のような成果があります。

• エージェントを短期間に戦力化できる
• 品質保証要件を遵守できる
• 最初のコールの初回解決率を改善し、コールバックを削減する
• 高品質で一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供する

詳しくは、「アクティブコールダッシュボードでの通話の監視」を参照してください。

進行状況の追跡

CSATを構成していれば（「カスタマー満足度評価の使用」を参照）、提供した解決策にお客様がどれだけ満足しているかを即座に知ることができます。Zendesk Relateブログには、CSATを向上させるのに役立つ情報が多数掲載されています。

組織の運用効率の変化を測定しようとしているのであれば、次の論点について検討が必要です。コールへの応答時間を短縮したいのか。エージェントの関与率を下げたいのか。または他の点を改善したいのか。

測定するべきメトリックを特定できたら、次の記事をお読みいただき、SupportとExploreを使用して必要な情報をレポートする方法を確認してください。

• アクティブコールダッシュボードでのコールの監視
• Talkダッシュボードでの通話アクティビティの分析
• Zendesk Talkのメトリックと属性
• Talkアクティビティの分析

進行状況を継続的に監視することで、改善の必要な領域や、パフォーマンスが良好な領域を特定できます。

次のステップ

この記事は、Talkの使用に関するベストプラクティスをシリーズで紹介しています。シリーズの他の記事は、以下のリンクをクリックしてお読みいただけます。

• Zendesk Talkのベストプラクティス
  • Talkの計画におけるベストプラクティス
  • Talkの展開に関するベストプラクティス
  • Talkの監視と保守におけるベストプラクティス（この記事）

今回のシリーズ記事では、コールセンターを成功させるための基本的な方法について説明しました。もちろん、Talkでできることは、まだたくさんあります。Talkの全機能について詳しくは、Zendesk Talkのリソースを参照してください。