この製品内cookieポリシー（以下「ポリシー」）では、Zendeskサービス内でZendeskがcookieを使用する方法とタイミングについて説明します。 本ポリシーにおいて、「サービス」という用語は、Zendesk顧客契約に定義された意味を持つものとします。
www.zendesk.comをはじめとするZendeskのその他のWebサイトで使用されているcookieについては、Zendesk Cookieポリシーを参照してください。
Cookieとは
一般的に、cookieとは、Webページのサーバーによってユーザーのブラウザに保存される小さなテキストファイルのことです。cookieおよび関連するWeb技術（以下、総称して「cookie」）には、cookieを発行したドメインのWebサーバーが後で読み取ることができる情報が含まれています。本ポリシーで言及されているcookieには、お客様が特定の製品や機能を使用する場合、または特定の環境設定を選択する場合にのみ使用されるものと、常に使用されるものがあります。各cookieの詳細については、後述のリストをご覧ください。
Zendeskによるサービス内でのCookieの使用
Zendeskグループ、Zendeskの関連会社、およびサービスプロバイダーは、Zendeskユーザーがサービスを安全に、迅速に、そして信頼性高く利用できるようにcookieを使用しています。
ZendeskがCookieを使用する理由
ユーザーが本サービスを利用する際、当社はユーザーのブラウザに多数のcookieを設定することがあります。たとえば、当社はサービス内でcookieを使用して、エージェントおよびエンドユーザーのアクティビティを有効にし、ユーザーエクスペリエンスを向上させるほか、カスタマーがサービスの利用状況やナビゲーション情報、およびその他の統計情報を追跡および分析し、サービスを継続的に改善できるようにしています。
これらの情報を収集する際、Zendeskはサービスを提供するために、または集計された形でのみこのデータを使用し、エンドユーザーの個人が特定されるような形で使用することはありません。
ユーザーは各自のブラウザ設定でcookieの使用を管理することができます。ユーザーが所定のcookieをアクティブにしないことを選択した場合、または特定のcookieを無効にした場合でも、ユーザーは関連するサービスを利用することができますが、サービスの一部の機能またはエリアの利用が制限される場合があります。
Cookieを無効にする方法
ユーザーは通常、Webブラウザに組み込まれた機能やcookie同意メカニズムを使用して、cookieの使用をアクティブにしたり、後から非アクティブにしたりすることができます。ブラウザでcookieの設定を管理する方法については、以下の該当する手順を参照してください。
- Firefoxの「プライベートブラウジング」設定の概要とcookie設定の管理については、こちらをクリックしてください。
- Chromeの「シークレットモード」の概要とcookie設定の管理について詳しくは、こちらをクリックしてください。
- Internet ExplorerとEdgeにおける「プライベートブラウジング」の概要とcookie設定の管理について詳しくは、こちらをクリックしてください。
- Safariの「プライベートブラウズ」の概要とcookie設定の管理について詳しくは、こちらをクリックしてください。
cookieの詳細と、cookieを管理、無効化、または削除する方法については、http://www.aboutcookies.orgで詳しいガイダンスをご覧ください。さらに、Googleなどの一部のサードパーティの広告ネットワークでは、一般的に、ユーザーがインターネットブラウジングに関する設定を選択またはカスタマイズできます。Googleのこの機能について詳しくは、こちらをクリックしてください。
多くの司法管轄区域では、Webサイトの運営者に、利用するcookieの性質についてユーザー/訪問者に通知し、場合によっては特定のタイプのcookieを設定することについてユーザー/訪問者の同意を得ることを要求または勧告しています。 Zendeskのエンドユーザーcookieの同意メカニズムを有効にするオプションについては、後述します。
Zendeskの製品内cookieは、すべて以下の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。
| カテゴリ | 説明 |
| 必須cookie | 必須cookieは、「必要不可欠」なcookieとも呼ばれます。このカテゴリのcookieを使用できない場合、Zendeskはサービスを利用するために必要な機能を提供できません。たとえば、必須cookieは、認証やその他の機能をサポートし、セキュリティを強化したり、ユーザーが本サービスをナビゲートする際の負荷分散を支援したりします。 |
| 分析cookie | 分析cookieは、当社または当社のカスタマーがパフォーマンスを改善し、報告できるように、サービスへの訪問に関する情報を追跡します。たとえば、一部のcookieは、エージェントやエンドユーザーの行動を分析し、追加機能を提供したり、特定のアクティビティを提案したりするために使われます。分析cookieは、訪問者によるサービスの利用状況、訪問元のサイトやページ、各ユーザーの訪問回数、ユーザーのサービス滞在時間などに関する情報を収集します。また、分析cookieを使用して、新しい機能をテストし、ユーザーの反応を調べることができます。 |
| 機能または環境設定cookie | ユーザーが本サービスを利用する際、ユーザーが入力した情報またはユーザーが行った選択を記憶するためにcookieが使用されます。また、Zendeskの利用を最適化するためにサービスをパーソナライズするときの環境設定（使用言語など）も保存されます。これらの環境設定は永続的cookieの使用により記憶されるため、ユーザーが次回本サービスを利用する際に再度設定する必要はありません。 |
エンドユーザーのCookie
Zendeskのカスタマーで、Zendesk製品を使用して顧客（カスタマーの顧客を「エンドユーザー」と呼びます）とやりとりする場合、使用している製品や機能、設定によっては、Zendeskがエンドユーザーのブラウザにcookieを保存することがあります。 どのcookieがどのように使用され、なぜ使用されるかを理解するには、後述の表をご覧ください。
Zendesk製品の一部には、あらかじめ組み込まれたcookie同意管理ソリューションが含まれていますが、必須ではないエンドユーザーcookieは、ほとんどのcookieボットによって管理することができます。これらの設定が、カスタマーが自身の基準に従って、またはサードパーティのcookieボットが提供する機能に基づいて行うことができます。 ヘルプセンター内でのcookieボットの導入について詳しくは、「ヘルプセンターでのcookieの同意確認の実装」を参照してください。
本サービスの定義は以下のとおりです。
- チケット管理システム機能：Zendesk Supportと、Zendesk Suite内で利用可能なヘルプデスク機能、メールサポート機能、およびエージェントワークスペース機能を意味します。
- ヘルプセンター機能：Zendesk Guideと、Zendesk Suite内で利用可能なヘルプセンター機能を指します。
- コミュニティフォーラム機能：Zendesk Gatherと、Zendesk Suite内で利用可能なコミュニティフォーラム機能を指します。
- オンラインチャット機能：Zendesk Chatと、Zendesk Suiteで利用可能なチャットおよびオンラインチャット機能を意味します。
- 音声通話機能：Zendesk音声通話と、Zendesk Suite内で利用可能なコールセンターソフトウェアを意味します。
- 分析機能：Zendesk Exploreと、Zendesk Suite内で利用可能なレポートと分析機能を意味します。
| サービス | 名前 | カテゴリ | 目的 | 期間 |
| Cloudflare（すべての製品） |
Cloudflareのcookieについてはこちらで説明しています。 次のセクションがZendeskの対象です。
|
必須 | Cloudflareは、ネットワークリソースの最大化、トラフィックの管理、悪質なトラフィックからのお客様のサイトの保護のために様々なcookieを使用する。 | 適用されるCloudflare cookieの持続時間については、こちらを参照。 |
| すべての製品 | _zendesk_session | 必須 | アカウントID、内部サービスコールのルート、クロスサイトリクエストフォージェリトークンを格納する。 |
8時間。 セッション期間は、「管理センター」>「セキュリティ設定」の「セッションの有効期限」設定を使用して、カスタマーが設定可能。5分から2週間の範囲で設定できる。デフォルトは8時間。 |
| すべての製品 | zendesk_thirdparty_test | 必須 | cookieを制限しているブラウザのホストマッピングアカウントにサインインする際に使用される。ここで説明されているワークフローに必要。 |
8時間 セッション期間は、「管理センター」>「セキュリティ設定」の「セッションの有効期限」設定を使用して、カスタマーが設定可能。5分から2週間の範囲で設定できる。デフォルトは8時間。
|
| すべての製品 | _zendesk_shared_session | 必須 | 認証cookie：匿名に設定する |
8時間 セッション期間は、「管理センター」>「セキュリティ設定」の「セッションの有効期限」設定を使用して、カスタマーが設定可能。5分から2週間の範囲で設定できる。デフォルトは8時間。 |
| すべての製品 | _zendesk_authenticated | 必須 | 最新のコンテンツを表示するために、ユーザーが認証されたときに設定されるフラグ。 | セッション |
| すべての製品 | _zendesk_login_session | 必須 | login-ui-serviceでのブラウザとサーバー間の状態の維持、およびクロスサイトリクエストフォージェリ（CSRF）の防止に使用される。 |
セッション 5分 |
| ヘルプセンター機能 | _gat | 分析 |
Googleアナリティクス（Guide設定で有効になっている場合）により、カスタマーはヘルプセンター機能の利用状況を把握できる。 Googleアナリティクスcookieを有効または無効にする方法についてはこちらを参照：ヘルプセンターでのGoogleアナリティクスの有効化 |
1分 |
| ヘルプセンター機能 | _gid | 分析 | Googleアナリティクス（Guide設定で有効になっている場合）により、カスタマーはヘルプセンター機能の利用状況を把握できる。 | 1日 |
| ヘルプセンター機能 | _ga | 分析 | Googleアナリティクス（Guide設定で有効になっている場合）により、カスタマーはヘルプセンター機能の利用状況を把握できる。 | 2年 |
| ヘルプセンター機能 | hc:{user_identifier}:recently_ visited_articles | 分析/必須 |
[ローカルストレージ] エンドユーザーがサポートを求めて検索したリソースをカスタマーが理解できるように、ヘルプセンター機能内で最近閲覧された記事を追跡する。 このcookieを使用すると、Zendeskの顧客がエンドユーザーの最近閲覧した記事を識別できるようになります。カスタマーサポートを提供する目的でカスタマーが専用で使用する場合、必須とみなされる可能性がある。 |
無期限（ローカルストレージ） |
| ヘルプセンター機能 | articleVotes | 必須 | これは、匿名のエンドユーザーが実際に記事に投票した場合にのみ設定される。匿名ユーザーがある記事に投票したという事実を追跡するために使用され、すでに投票した記事に対して再度投票を促さないようにし、1つの記事に複数回投票できないようにする。 | 無期限（ローカルストレージ）/セッション（cookie） |
| ヘルプセンター機能 | _help_center_session | 必須 | ヘルプセンター機能用の一意のセッションキーを保存する。 | セッション |
| ヘルプセンター機能 |
GUIDE_REQUESTS_APP_ COLUMN_CONFIG |
機能 | このcookieはリクエストリストアプリでのみ使用される。このcookieは、エンドユーザーがリクエストリストアプリで自分のビューを設定する際に選択した設定を保存する。エンドユーザーが選択したフィルタリング用のカスタム値や、表示したい列を保存する。 | ローカルストレージ期間はブラウザのポリシーによって決定される。 |
| ヘルプセンター機能 | help_center_data | 分析 | エンドユーザーの検索語のテキスト文字列をヘルプセンター機能に保存する。その用語が検索された後にチケットが作成されたかどうかをチェックするため。ユーザーIDは保存されないため、どのユーザーが検索したかをレポート時に特定することはできない。 | 48時間 |
| ヘルプセンター機能 |
_zdshared_user_ session_analytics |
分析 | 分析目的で訪問に関する情報を追跡するために使用される。 | 永続的cookie、90日間 |
| ヘルプセンター機能 | request_method | 必須 | Turbolinksライブラリが、リクエスト情報を特定し、ログインページ上のリンクやナビゲーションをプリロードするために使用される。 | 無期限（ローカルストレージ） |
| 接続 | ob-{public-api-key} | 必須 | jsスニペットを接続する | 3年 |
| チケット管理システム機能 | _zendesk_nps_session | 必須 | NPSアンケート（有効になっている場合）に回答した後のランディングページのセッションに固有のキーを保存する。 | セッション |
| Sunshine ConversationsのWeb Messenger | <integrationId>.appUserId | 必須 |
現在のセッションのappUser IDを格納する。 Sunshine Conversations Web Messengerは、エンドユーザーがウィジェットを起動するまで、cookieを設定することはない。サードパーティのcookieソリューションを使用して、これらのcookieをさらに制御したい場合には、サポートされる。 |
無期限 |
| Sunshine ConversationsのWeb Messenger | <integrationId>.clientId | 必須 | SDKインスタンスの一意のID | 無期限 |
| Sunshine ConversationsのWeb Messenger | <integrationId>.sessionToken | 必須 | 匿名ユーザーの代わりにリクエストを認証するために使われるセッショントークン。セッショントークンはクライアントIDにリンクされる（clientIdを参照）。 | 無期限 |
| Sunshine ConversationsのWeb Messenger | lsid | 機能 | （Stripeから） | セッション |
| Sunshine ConversationsのWeb Messenger | ab_disable_remember_me | 環境設定 | （Stripeから） | セッション |
| Sunshine ConversationsのWeb Messenger | cid | 分析 | （Stripeから）Stripe分析の「クライアントID」はサービス向上のために使用される。 | セッション |
| Sunshine ConversationsのWeb Messenger | checkout-test-session / checkout-live-session | 環境設定 | （Stripeから）旧バージョンのチェックアウトのRemember Me（ユーザー情報の保存）機能に使用される | 1年 |
| Web Widget（従来版） | ZD-zE_oauth | 必須 |
ユーザーが認証された後で、認証トークンを保存する。 Web Widget（従来版）は、cookie同意のための既定のAPI機能を提供する。参照：開発者センターの「Web Widget (Classic)」のcookie Permissionに関する記述 また、これらのcookieは外部のcookieボットの機能にも対応している。 |
2時間 |
| Web Widget（従来版） | ZD-settings | 機能 | バックエンドにリクエストを送り続けないように、設定のハッシュを保存する。 | 無期限 |
| Web Widget（従来版）およびWeb Widget | ZD-suid | 分析 | sessionIdを作成し、Web Widgetをロードしたページの分析イベントを追跡するために使用される。 | 20分 |
| Web Widget（従来版）およびWeb Widget | ZD-buid | 分析 | deviceIdを作成し、Web Widgetをロードしたページの分析イベントを追跡するために使用される。 | 無期限 |
| Web Widget（従来版） | ZD-store | 機能 | エンドユーザーが新しいWebページに移動する際、Web Widget（従来版）の一貫した表示を保証する。 | 無期限 |
| Web Widget（従来版） | _answer_bot_service_session | 必須 |
Answer Bot製品に固有のセッションキーを格納する
|
セッション |
| Web Widget | <integrationId>.appUserId | 必須 |
会話を開始した特定のエンドユーザーを識別するために使用される。 Web Widgetは、cookieを管理するための既定の機能を提供する：こちらを参照。 |
カスタマーがlocalstorageかsessionstorageのどちらかを選択可能。 期間はエンドユーザーのブラウザのポリシーによって決定される。 |
| Web Widget | <integrationId>.clientId | 必須 | 会話が開始されたデバイスを識別するために使用される。 | カスタマーがlocalstorageかsessionstorageのどちらかを選択可能。 期間はエンドユーザーのブラウザのポリシーによって決定される。 |
| Web Widget | <integrationId>.sessionToken | 必須 | リクエストを認証し、エンドユーザーが本人であることを確認するために使用される。 | カスタマーがlocalstorageかsessionstorageのどちらかを選択可能。 期間はエンドユーザーのブラウザのポリシーによって決定される。 |
| Web Widget | ZD-widgetOpen | 機能 | ページ訪問の間、Web Widgetのオープン/クローズ状態を維持する。 | 無期限 |
| Web Widget | ZD-launcherLabelRemoved | 機能 |
ランチャーラベルを非表示にすることをエンドユーザーが選択した場合、この値を保存し、メッセージが他のページで再び表示されないようにする。 |
無期限 |
| Web Widget | ZD-soundNotificationDisabledKey | 機能 | ユーザーがウィジェットでサウンド通知を無効にすることを選択した場合、タブを更新または変更した後にサウンド通知が再び再生されないように、この値を保存する。 | ローカルストレージ期間はブラウザのポリシーによって決定される。 |
| Web Widget | ZD-bannerDismissed | 機能 | Internet Explorer 11ブラウザを使用している場合、IE11のサポートが段階的に廃止され、終了しつつあることを知らせるバナーがウィジェット内に表示される。ユーザーは閉じるボタンをクリックしてバナーを非表示にできる。ボタンがクリックされると、その情報がストレージに保存され、ウィジェットを訪問する際に同じバナーが毎回表示されないようにする。 | ローカルストレージ期間はブラウザのポリシーによって決定される。 |
| Web Widget | ZD-campaigns | 機能 | 有効にすると、初回訪問時に「プロアクティブメッセージ」がユーザーに表示される。ユーザーはこのプロアクティブメッセージをクリックすることで解除可能。「閉じる」がクリックされると、どのプロアクティブメッセージが非表示にされたかを、そのタイムスタンプとともに保存し、次回以降、同じメッセージを表示しないようにする。 | ローカルストレージ期間はブラウザのポリシーによって決定される。 |
| Web Widget | <integrationId>. conversationStartedAt |
機能 | メッセージングの会話は、複数のタブにまたがって行われることがる。これらの会話を同期させ、会話開始時に保存された一意のタイムスタンプを介してメッセージング会話を制御する。 | ローカルストレージ期間はブラウザのポリシーによって決定される。 |
| オンラインチャット機能 | __zlcmid | 必須 |
Chatウィジェットの認証のために、訪問者のマシンIDを保存する。 Chatウィジェットは、すぐに使えるcookie同意管理ソリューションを提供する。参照：Cookieバナーを追加する。 また、これらのChat cookieは外部のcookieボットの機能にも対応している。 |
1年 |
| オンラインチャット機能 | __zlcprivacy | 必須 | CookieLawに関するストア訪問者の決定 | 1年 |
| オンラインチャット機能 | __zlcstore | 必須 | [ローカルストレージ] 訪問者のアカウント設定をローカルに保存 | 無期限 |
| オンラインチャット機能 | zte2095 | 必須 | Chatウィジェットが設定されているドメイン/サブドメインを識別するために使用される。 | セッション |
| オンラインチャット機能 | AWSALB | 必須 | パフォーマンスと安定性を向上させるために、ユーザーセッションを同じAWSインスタンスに維持するために使用されます。 | セッション |
| オンラインチャット機能 | AWSALBCORS | 必須 | パフォーマンスと安定性を向上させるために、ユーザーセッションを同じAWSインスタンスに維持するために使用されます。 | セッション |
| オンラインチャット機能 | __storejs__ | 機能 | ローカルストレージへの書き込み/読み取りが可能かどうかのテストに使用される。 | ローカルストレージ |
| Web Widget（従来版） | ZD-sendApiBlips | 機能 |
クライアント側のAPI使用状況を把握するために送信する解析データの一時的な変動の量を減らす。
|
保存期間は、エンドユーザーのブラウザポリシーに依存する。 |
| チケット管理システム機能 | _zendesk_cookie | 必須 | 任意の環境設定を保存する。このcookieがないと、2要素認証、2段階認証、およびデバイス追跡は機能しない。 | 1年 |
| チケット管理システム機能 | support:{user_identifier}:: recently_searched |
機能 |
[ローカルストレージ] 最近表示した検索クエリをキャプチャする。 最近の検索機能を組み込んで検索機能を強化するために使用される。 |
無期限（ローカルストレージ） |
| チケット管理システム機能 | support:{user_identifier}:: recently_visited_organizations |
機能 |
[ローカルストレージ] 最近表示した組織をキャプチャする。 最近の検索機能を組み込んで検索機能を強化するために使用される。 |
無期限（ローカルストレージ） |
| チケット管理システム機能 | support:{user_identifier}:: recently_visited_tickets |
機能 |
[ローカルストレージ] 最近表示したチケットをキャプチャする。 最近の検索機能を組み込んで検索機能を強化するために使用される。 |
無期限（ローカルストレージ） |
| チケット管理システム機能 |
support:{user_identifier}:: recently_visited_users |
機能 |
[ローカルストレージ] 最近表示したユーザーをキャプチャする。 最近の検索機能を組み込んで検索機能を強化するために使用される。 |
無期限（ローカルストレージ） |
| チケット管理システム機能 |
support:{user_identifier}:: recently_visited_ side_conversations |
機能 |
[ローカルストレージ] 最近表示したサイドカンバセーションをキャプチャする。 最近の検索機能を組み込んで検索機能を強化するために使用される。 |
無期限（ローカルストレージ） |
| チケット管理システム機能 | _zendesk_oidc_state | 必須 | OpenID Connect（OIDC）のログインプロセスにおいて、クライアントとプロバイダー間の状態を維持し、クロスサイトリクエストフォージェリ（CSRF）攻撃の防止に役立てるために使用される。 | セッション |
| 音声通話機能 |
_zdsession_talk_ embeddables_service |
必須 | 負荷分散に使用される。 | セッション |
| AIエージェント - Advanced（Ultimate） ウィジェット |
lastReadMessageId_ <BOT_ID> |
機能 | ユーザーが最後に表示したメッセージを記憶し、未読メッセージの量を計算し、未読メッセージがあるときに通知を表示するために使用される。 | 無期限（ローカルストレージ） |
| AIエージェント - Advanced（Ultimate） ウィジェット |
platformConversationId_
|
機能 | ページのリロード時に進行中の会話を復元するために使用される。 | 無期限（ローカルストレージ） |
| AIエージェント - Advanced（Ultimate） ウィジェット |
isSoundToggleOn | 機能 | ユーザーが積極的にサウンドをオン/オフしたかどうかを記憶するために使用される。 | 無期限（ローカルストレージ） |
追加したcookie
エージェントのCookie
Zendeskは、Zendeskエージェントに直接提供する製品にもcookieを使用しています。これらのcookieはZendesk製品全体で、認証、セキュリティ、設定の保存、分析など、さまざまな目的で使用されています。
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