Zendeskに一時的なアクセス許可を与えてアカウントに代理ログインさせる方法

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問題をトラブルシューティングするために、Zendeskに一定期間、エージェントのロールを代行させることができます。Zendeskがエージェントの代理であなたのアカウントにアクセスしても、ライセンスや利用可能なエージェントのシート数には影響しません。

メモ：Zendeskは、特定の状況下で事前通知なしにエージェントのロールを引き受ける権利を留保します。ここでの「特定の状況」には、あなたや他のユーザーへ重大な危害が加えられるのを防止する場合や、当社サービスの使用やアクセスがメインサービス契約の規約に違反していると疑われる場合などの緊急事態を含みます。

この記事では、次のトピックについて説明します。 

• アカウントへのアクセスを許可すべき場合
• アカウントへのアクセスを許可する
• トライアルアカウントへのアクセス

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アカウントへのアクセスを許可すべき場合

エージェントが複雑な問題の解決に取り組んでいて、アカウントへの読み取り専用アクセスだけでは問題を理解できない場合に、Zendesk Supportエージェントにアクセスを許可することができます。

一般的な例：

• 高度に技術的な問題に対応していて、サポートレベルを引き上げて問題をエスカレートする必要がある場合
• ほかの環境で問題を再現できない場合
• コンソール情報の視覚的分析が必要であり、他の手段では入手できない場合
• IP設定が正しくない場合
• 問題をテストまたはトラブルシューティングするために、テストチケットの作成が必要な場合

アカウントへのアクセスを許可する

代理ログイン設定は、Zendesk管理センターのセキュリティプロパティに含まれています。この設定はデフォルトで無効になっていますが、Zendesk製品のアカウント管理者であればだれでも有効にできます。たとえば、Supportではエージェントでも、Exploreで管理者であれば、このオプションを有効にできます。アカウントにアクセスを付与する場合、期間を指定して付与することも、無期限で付与して後から任意のタイミングで無効にすることもできます。

Zendeskにアカウントへのアクセスを許可するには

1. 管理センターで、サイドバーの「アカウント」をクリックし、「セキュリティ」>「詳細」を選択します。
2. 「代理ログイン」タブをクリックし、「代理ログインを許可する」を選択します。

   

3. 「期間」ドロップダウンメニューから、Zendeskにアカウントへのアクセスを許可する期間を選択します（1日、1週間、1年間、期限未定）。

   指定した期間が過ぎると、Zendeskに付与されたアクセス許可は自動的に無効になります。ただし、必要に応じて期限を更新し、アクセスの有効期限を延長したり短縮することも可能です。「期限未定」を選択すると、この設定を手動で無効にするか、新たなアクセス期間を選択するまで、アクセスは許可されたままになります。

4. 「保存」をクリックします。

トライアルアカウントへのアクセス

トライアルアカウントでは、管理センターに「代理ログイン」タブは表示されません。Zendeskのトライアルアカウントでは、常に代理ログインが有効になっています。トライアルアカウントが有料アカウントに変換された場合に限り、Zendeskに代理ログインを許可する期間を選択するオプションが提供されます。