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Zendeskタイムトラッキングアプリを使用して、サポートマネージャーは、チケット内ですべてのカスタマーサービスのやりとりに実際に費やした時間を把握することができます。このアプリは、各チケット更新に費やされた時間を追跡し、チケットと一緒に保存します。

この時間は、チケットごとに計測することも、更新ごとに計測することもできます。チケットごとに費やされる時間は、「チケット処理時間」と呼ばれます。更新ごとに費やされる時間は、「更新処理時間」と呼ばれます。Exploreを使用して、これらの異なる処理時間のユーザー定義メトリックを作成し、Exploreで時間追跡レポートを作成できます。

この記事では、チケット処理時間と更新処理時間の違いについて説明します。また、カスタムの時間追跡メトリックとレポートを作成する方法を示すExploreレシピへのリンクも提供されます。

メモ:この記事で説明しているメトリックやレポートを機能させるには、タイムトラッキングアプリをインストールして設定する必要があります。詳しくは「タイムトラッキングアプリの設定」を参照してください。

チケット処理時間と更新処理時間

他のSupportチケットデータと同様に、タイムトラッキングアプリのデータを分析するには2つの方法があります。

  • チケット処理時間
  • 更新処理時間

チケット処理時間

1つ目の方法は、チケットごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートしたり、同じチケットを複数のエージェントが処理する複雑なワークフローをレポートしたりすることができます。

この方法を選択した場合、レポートを作成するのに最適なデータセットは、「Support:チケット」データセットです。そのためには、合計経過時間(秒)メトリック(タイムトラッキングアプリをインストールした後、Exploreでのみ利用可能)に基づいて、標準的なユーザー定義メトリックを作成し、そのメトリックを使用してチケットごとの処理時間をレポートすることができます。

カスタムの合計経過時間メトリックを作成し、2つのサンプルの時間追跡レポートを作成するには、「Exploreレシピ:タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間を測定する」を参照してください。

更新処理時間

2つ目の方法は、更新ごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートしたり、同じチケットを複数のエージェントが処理する複雑なワークフローをレポートしたりすることができます。

この方法では、「変更 - 前の値」属性と「変更 - 新しい値」属性に格納されているデータに基づいて、ユーザー定義メトリックとレポートを「Support:更新履歴」データセットに作成する必要があります。

カスタムの更新処理時間メトリックを作成し、2つのサンプルの時間追跡レポートを作成するには、「Exploreレシピ:タイムトラッキングアプリ - 更新処理時間を測定する」を参照してください。

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