Zendeskタイムトラッキングアプリを使用して、サポートマネージャーは、チケット内ですべてのカスタマーサービスのやりとりに実際に費やした時間を把握することができます。このアプリは、各チケット更新に費やされた時間を追跡し、チケットと一緒に保存します。
この時間は、チケットごとに計測することも、更新ごとに計測することもできます。チケットごとに費やされる時間は、「チケット処理時間」と呼ばれます。更新ごとに費やされる時間は、「更新処理時間」と呼ばれます。Exploreを使用して、これらの異なる処理時間のユーザー定義メトリックを作成し、Exploreで時間追跡レポートを作成できます。
この記事では、チケット処理時間と更新処理時間の違いについて説明します。また、カスタムの時間追跡メトリックとレポートを作成する方法を示すExploreレシピへのリンクも提供されます。
チケット処理時間と更新処理時間
他のSupportチケットデータと同様に、タイムトラッキングアプリのデータを分析するには2つの方法があります。
- チケット処理時間
- 更新処理時間
チケット処理時間
1つ目の方法は、チケットごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートしたり、同じチケットを複数のエージェントが処理する複雑なワークフローをレポートしたりすることができます。
この方法を選択した場合、レポートを作成するのに最適なデータセットは、「Support：チケット」データセットです。そのためには、合計経過時間（秒）メトリック（タイムトラッキングアプリをインストールした後、Exploreでのみ利用可能）に基づいて、標準的なユーザー定義メトリックを作成し、そのメトリックを使用してチケットごとの処理時間をレポートすることができます。
カスタムの合計経過時間メトリックを作成し、2つのサンプルの時間追跡レポートを作成するには、「Exploreレシピ：タイムトラッキングアプリ - チケット処理時間を測定する」を参照してください。
更新処理時間
2つ目の方法は、更新ごとの処理時間を調べることです。この情報を使用して、個々のエージェントのパフォーマンスをレポートしたり、同じチケットを複数のエージェントが処理する複雑なワークフローをレポートしたりすることができます。
この方法では、「変更 - 前の値」属性と「変更 - 新しい値」属性に格納されているデータに基づいて、ユーザー定義メトリックとレポートを「Support：更新履歴」データセットに作成する必要があります。
カスタムの更新処理時間メトリックを作成し、2つのサンプルの時間追跡レポートを作成するには、「Exploreレシピ：タイムトラッキングアプリ - 更新処理時間を測定する」を参照してください。