メモ：この機能を使用するには、エージェントワークスペースとヘルプセンターが有効になっている必要があります。エージェントワークスペースでは、ナレッジベースはデフォルトで有効になっています。エージェントワークスペースがない場合は、チケットでナレッジキャプチャーアプリを使用して記事にフラグを付けることができます。
エージェントは、チケットの処理中にコンテキストパネルのナレッジベースセクションで、矛盾や誤りを含むヘルプセンターの記事に直接フラグを付けることができます。その際、チケットから離れる必要はありません。エージェントが記事にフラグを付けると、チケットが作成されます。コンテキストパネル内のナレッジベースセクションでは、Answer Botにより、チケットの質問に回答する際に役立ちそうなコンテンツが自動的に提供されます。また、手動でヘルプセンターを検索して追加のコンテンツを見つけて、そのコンテンツにリンクしたり、チケットに直接引用したりすることもできます（「チケット内のコンテンツの検索、リンク、引用」を参照）。
ナレッジベース内の記事にフラグを付けるには
- 作業中のチケットで、コンテキストパネルのナレッジベースアイコン（
）をクリックします。 - フラグを付けたい記事を検索し、記事をクリックして開きます。
- フィードバックを追加したい段落の上にカーソルを置きます。
- フィードバックを行いたい段落の右にあるその他のメニューアイコン（
）をクリックし、「フィードバックを追加」をクリックします。
メモ：フラグを付けられるのは記事のみです。コミュニティの投稿にフラグを付けることはできません。
- 「フィードバックを追加」フィールドに、変更すべき点についての説明を入力します。
- 「フィードバックを送る」をクリックします。
フィードバックが送信されたことを示す確認通知が届きます。この通知には作成されたチケットへのリンクが含まれています。
チケットには以下の情報が含まれます。
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更新の必要な記事へのリンク
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更新の根拠となるチケットへのリンク
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チケットにフラグを立てたエージェントのユーザー名
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エージェントによって追加されたインラインコメント
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Enterpriseプランでは、チケットは確認する記事のオーナーに自動的に割り当てられます。オーナーに関する情報がない場合は、チケットは割り当てられないままとなります。その他のプランでは、チケットは割り当てられないままとなります。
フラグを付けた記事が、レポーティング用にExploreのナレッジキャプチャーダッシュボードにキャプチャされます（「ナレッジキャプチャーのアクティビティの分析」を参照）。
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