プロアクティブチケットアプリのインストールと使用

 

プロアクティブチケットアプリは、カスタマーリストを使用して顧客ベースのセグメントに積極的に手を差し伸べることができるようにすることで、チームが、サポートチケットを超えて顧客に集中し、より良い関係を構築するのに役立ちます。顧客がサポートを求めてくるのを待つのではなく、顧客に代わってプロアクティブチケットを作成することで顧客サービスを開始できます。  

バージョン2にアップグレードされたプロアクティブチケットアプリは、現行バージョンのZendesk Team、Professional、およびEnterpriseプランで使用できます。  

プロアクティブチケットには次のような用途があります。

• ビジネスの更新の管理： サブスクリプションの更新を予定している顧客にプロアクティブチケットを作成します。Zendeskのカスタムユーザーまたは組織フィールドに保存されたサブスクリプションタイプまたは更新日を使って、特定の顧客タイプを絞り込むことができます。  
• オンライン小売業者： サービスの変更、購入履歴、注文の履行状況に基づいて、顧客に積極的に働きかけます。購入者の履歴を把握することで、購入者のエクスペリエンスの潜在的な問題を先取りして収益を増やし、カート放棄を低減させします。  
• 社内ヘルプデスク：  組織内のユーザーにサービスの中断やポリシーの変更を通知します。従業員の仕事を中断させないようにすることで、ダウンタイムを短縮し、生産性を維持します。 

すぐに使い始められるよう、このガイドでは次の手順を説明します。 

• プロアクティブチケットアプリをインストールする
• プロアクティブチケットキャンペーンを作成する
• プロアクティブチケットキャンペーンのベストプラクティス

プロアクティブチケットアプリをインストールする

1. サイドバーにある管理アイコン（）をクリックし、「アプリ」>「マーケットプレイス」を選択します。
2. プロアクティブチケットを見つけ、チケット名をクリックします。
3. アプリの詳細ページで、右上にある「アプリのインストール」ボタンをクリックします。

アプリをインストールすると、左側のナビゲーションバーにプロアクティブチケットのアイコン（）が表示されます。

プロアクティブチケットキャンペーンを作成する

カスタマーリストをチェックし、正しい顧客グループが送信先に選択されているか確認することをお勧めします。

プロアクティブチケットキャンペーンを作成するには

1. 左側のナビゲーションバーで、プロアクティブチケットのアイコン（）をクリックします。  
2. 検索条件を選択して、カスタマーリストをフィルタリングします。 
3. 「キャンペーン名の作成」フィールドに一意の名前を入力します。 この名前が、このキャンペーンのすべてのチケットにタグとして追加されます。このタグを使用して、カスタムレポートを作成できます。
4. 件名、説明、チケットのステータス、担当者などの残りの情報を「プロアクティブチケットの作成」セクションに入力します。  
5. 「次へ」をクリックして、プロアクティブチケットをプレビューします。
6. 入力したプロアクティブチケットの情報を確認し、「送信」をクリックしてキャンペーンを送信します。
7. すべてのチケットを作成すると、確認ページが表示されます。さらに、キャンペーンのチケットビューが自動的に作成されます。「チケットビューに移動」をクリックし、その専用ビューでプロアクティブチケットを管理します。  

Zendeskは、1分あたり最大で200件のプロアクティブチケットを作成します。作成するプロアクティブチケットの数によっては、キャンペーン全体が完了するまで数分かかることがあります。この間、画面を終了しないでください。

積極的なチケットキャンペーンのベストプラクティス

プロアクティブチケットアプリの設定に加え、プロアクティブチケットキャンペーンをサポートするためにZendeskの他の側面も設定できます。 

プロアクティブチケットを作成する前に：

• プロアクティブチケットは、Zendeskで設定した既存のワークフローに従います。トリガの設定を確認し、プロアクティブチケットが同じワークフローに従うようにしてください。プロアクティブチケット専用のワークフローを作成するには、プロアクティブチケットキャンペーンの一意のタグに基づいてトリガを設定する必要があります。トリガの設定については、「トリガを使用したワークフローの効率化」を参照してください。 
• 目的についてチームと話し合い、プロアクティブチケットキャンペーンのアクションプランを作成します。キュー管理、トリアージ、エスカレーションの戦略を決定します。 戦略を立てることで、チームはプロアクティブなコミュニケーションをより効率良く生産的に管理できます。
• プロアクティブチケットキャンペーンをサポートするために、同じ応答の繰り返しを高速化するマクロなど、関連する他のツールを作成します。 マクロの設定については、「マクロを使ったチケットの更新」を参照してください。 

プロアクティブチケットを作成する際には：

• 作成するプロアクティブチケットの数は、チームが無理なくサポートできる件数にとどめてください。顧客との積極的なコミュニケーションを計画している場合は、迅速かつ効率的に応答できる体制をとる必要があります。エージェントがサポートできるチケットの数を測定するための優れた方法は、エージェントのチケット処理能力（1日あたりに解決するチケットの数）を調べるだけです。
• 顧客に代わってプロアクティブチケットを作成するときは、配慮が必要です。外部から顧客に届くほかのコミュニケーションと同様に、スパムと見なされないように、顧客にチケットを送る頻度に注意してください。 
• プロアクティブチケットキャンペーンを送信する前に、カスタマーリストを再確認してください。1回のキャンペーンにつき作成するプロアクティブチケット数は、1,000件を超えないようにします。したがって、カスタマーリストの顧客数は1,000件未満に抑えるようにしてください。それよりも多い顧客に送信する必要がある場合は、複数のキャンペーンを作成する必要があります。  

プロアクティブチケットを作成した後：

• Zendeskが自動作成するチケットビューをご覧ください。このビューを使用して、プロアクティブチケットを整理および管理できます。このチケットビューは、必要に応じてカスタマイズできます。ビューの設定については「ビューを使用したワークフローの管理」を参照してください。  
• プロアクティブチケットキャンペーン用に作成された一意のタグを使用して、プロアクティブチケットキャンペーンに関するレポートを生成できます。このタグに基づいてカスタムレポートを作成するには、インサイトを使用する必要があります。詳細については、「インサイトの使用（ProfessionalおよびEnterprise）」を参照してください。