Zendesk Sell-Supportインテグレーションの設定

すべてのSupportプランで利用可能

Sell-Supportインテグレーションを設定して、Sell内でSupportチケットにアクセスし、SupportインターフェイスからSellデータを表示できます。Sell-Supportインテグレーションの機能について詳しくは、「企業内のカスタマーコミュニケーションの概要を把握するためのSellとSupportの統合について」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

前提条件
Sell-Supportインテグレーションの設定
追加の設定

前提条件

インテグレーションの設定を行う前に、以下の条件を確認します。

ZendeskアカウントであるSellアカウントを持っていること（「旧バージョンのSellアカウントからのZendeskプラットフォームへの接続」を参照）。
SellアカウントとSupportアカウントが同じZendeskサブドメインにあること。
SupportにSellアプリをインストールしたり、チケットにSellのユーザー権限を付与するためのSupportの管理者権限を持っていること。Supportの管理者権限があれば、誰でもZendesk Sell-Supportインテグレーションを設定することができます。
Sellでチケットを有効にしたり、SupportでSell情報へのアクセスを設定したり、その他の設定を行ったりするためのSellの管理者権限を持っていること。

Sell-Supportインテグレーションの設定

前提条件を満たしている場合は、SellでSupportチケットを表示し、SellでSellのデータを表示できるように、SellとSupportの間のインテグレーションの設定を開始することができます。また、営業チームに権限を与え、チケットにアクセスできるようにグループに追加する必要があります。

SellとSupportのインテグレーションを有効にし、ユーザーをグループに追加するには

設定アイコン（）をクリックし、「インテグレーション」>「インテグレーション」を選択します。
Zendesk Supportインテグレーションを選択し、「有効にする」をクリックします。
「SellでSupportチケットを表示する」の右にある「有効にする」をクリックし、「SellでSupportチケット」ダイアログで「有効にする」をクリックします。
（オプション）「ユーザーをグループに追加」をクリックします。これにより、Supportに移動します。Supportで、ユーザーがチケットにアクセスできるようにします（「Sellユーザーのチケット権限について」を参照）。
（オプション）Supportのチケットウィジェットをリードカード、取引先カード、取引カードのより目立つ位置にドラッグするには、「レイアウト」に移動して「場所を変更」をクリックします。

SellアプリをSupportにインストールするには

「SupportでSellの情報を表示」にアクセスして「詳細」をクリックするか、Zendeskマーケットプレイスに直接アクセスしてSupport用のZendesk Sellアプリをインストールします。
1. 「インストール」をクリックし、Supportのサブドメインを確認または入力して「インストール」をクリックします。
2. アプリとインストールの情報が正しいことを確認し、「インストール」をクリックします。
上部のバーのZendesk製品トレイアイコン（）をクリックし、SellアイコンをクリックしてSellに戻ります。
Supportエージェントがリード、取引先、および取引のデータをSupportで参照できるようにし、営業チームがSupportで作成されたリードを参照できるようにするために、引き続きアプリの設定を行います。

これで、Zendesk SellアプリとZendesk Supportの間のインテグレーションが設定されました。

追加の設定

追加の設定を行うには、「インテグレーション」>「Zendesk Supportインテグレーション」>「Zendesk SupportでのSellアプリ – インストール済み」に移動します。ここで追加の設定を行うことができます。変更した内容は自動的に保存されます。

SupportエージェントのSellデータへのアクセスを設定するには

「SupportからのSellの情報へのアクセス」で、Support内のリード、取引先、および取引にアクセスできるユーザーを指定します。以下から選択します。
- Sellのユーザーのみアクセス可能：SellにアクセスできるSupportエージェントだけが、SupportでSell情報を参照できます。つまり、SellにアクセスできるSupportエージェントのみがSupportにSell情報を表示できます。
- すべてのエージェントがアクセス可能：（Sellへのアクセス権があるかどうかに関係なく）すべてのSupportエージェントが、Sellのリード、取引先、および取引のデータをSupport内のSellアプリで参照できます。

Sellデータへのエージェントのアクセス

エージェントによるリードの作成方法を設定するには

「ステータスの割り当て」で、SupportのSellアプリを使用して、リードに割り当てられているリードのステータスを設定することができます。「リードステータス」タブのデフォルトステータスを変更することができます。
「ソースを割り当てる」では、アカウントにリードソースを設定している場合に、Supportチケットからリードを作成するときに設定するリードソースを選択できます。また、ドロップダウンメニューの入力フィールドにソース名を入力して、新しいリードソースを作成することもできます。
「オーナーの割り当て」で、Sellユーザー、または振り分けプール（利用可能な場合）を選択することができます。エージェントは、リードを作成する際にSellアプリでこれらを選択できます。
- 組織内の任意のオーナーにリードを割り当てることができます。また、複数のオーナー、振り分けプール、またはその両方の組み合わせを指定することもできます。リードの作成時に、エージェントはリードの割り当て先を選択するよう求められます。
  
  メモ：複数の営業チームがある場合、リードが適切な営業担当に割り当てられ、営業担当がすぐに行動できるようにします。また、時間のかかるトリアージを回避する必要もあります。これを行うには、複数のリードの振り分けを作成し、それぞれにSupportエージェントにわかりやすい名前を付け、それらの振り分けにメンバーを割り当て、それらの振り分けをインテグレーション設定でリードオーナーとして指定します。
- Supportアプリでエージェントがリードの割り当てを完全に管理できるようにするには、「エージェントに任意のオーナーの割り当てを許可する」チェックボックスをオンにします。これにより、エージェントはChatアプリ内で、利用可能なすべてのSellユーザーと振り分けのリストを持ち、リードを割り当てることができるようになります。
- 「オーナー」フィールドを空のままにしておくと、「エージェントに任意のオーナーの割り当てを許可する」チェックボックスが選択されるまで、リードのオーナーシップは、SellデータにアクセスするためのSupportエージェントの設定方法に依存します。以下に具体例を示します。
  - 「Sellのユーザーのみアクセス可能」を選択した場合、リードは、リードを作成したユーザーに割り当てられます。
  - 「すべてのエージェントがアクセス可能」を選択した場合、リードは、最上位のマネージャー（設定に名前が表示されているマネージャー）に割り当てられます。
メモ：「オーナーの割り当て」フィールドで1人のオーナー（Sellユーザーまたは振り分け）のみが選択されている場合、ここにはドロップダウンメニューは表示されません。代わりに、リードは自動的にSell設定で選択したオーナーに割り当てられます。

SellアプリがSupportに表示するデータを設定するには
- ページの下部にある「フィールド設定」をクリックします（「Support用Zendesk Sellアプリで表示されるデータフィールドのカスタマイズ」を参照）。