旧バージョンのカスタムオブジェクトを使用している場合、引き続きオブジェクト、レコード、リレーションシップにアクセスできます。旧バージョンのカスタムオブジェクトの継続的な使用を支援するすべてのリソースには、「旧バージョン」と表示されています。 「旧バージョン」ラベルのないカスタムオブジェクトドキュメントは、新しいカスタムオブジェクトエクスペリエンスにのみ適用されます。
旧バージョンのSunshineカスタムオブジェクトアプリで、エージェントはチケットのリクエスタに関連するカスタムオブジェクトのレコードを表示できます。Zendeskネイティブのデータオブジェクトを使用してカスタマーデータの保存と管理を行います。さらに、カスタムオブジェクトを使用して、ビジネスニーズに合わせてZendeskアカウントをカスタマイズすることができます。たとえば、eコマース会社では、カスタムオブジェクトを使用して、カスタマーの注文に関する情報を調べたり、商品の在庫状況について正確な情報を回答したりすることができます。
旧バージョンのカスタムオブジェクトアプリは、Support内のチケットやリクエスタのコンテキストにレコードを取り込むことで、エージェントが複数のインターフェイス間を移動することなく、お客様のビジネスとリクエスタとのリレーションシップの全体像を把握できるようにします。その結果、解決にかかる時間を短縮し、CSATスコアを向上させることができます。
アプリに必要なデータを設定するには、Sunshine APIまたは管理センターを介して、ユーザー、チケットなどに対するカスタムオブジェクト、レコード、およびリレーションシップを作成する必要があります。このアプリを使用するには、1つ以上のカスタムオブジェクトと、ユーザー、チケット、組織との間にリレーションシップを設定する必要があります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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旧バージョンのSunshineカスタムオブジェクトアプリについて
チケットリクエスタに対するリレーションシップを作成すると、エージェントはチケットのカスタムオブジェクトアプリで、関連するオブジェクトのレコードを見ることができます。カスタムオブジェクトとリレーションシップの作成方法については、「管理者向けSunshineカスタムオブジェクトガイド」を参照してください。エージェントは、以下のZendeskネイティブのオブジェクトタイプをソースとする関連するオブジェクトを表示できます。
- zen:ticket
- zen:organization
- zen:user
カスタムオブジェクトアプリには、エージェントが関連レコードを表示および編集したり、レコードをフィルター処理したりできるタブ付きのインターフェイスがあります。「Related」タブで、エージェントはまずソースを選択し、表示するオブジェクトをそのソースから選択します。
関連レコードが表示されたら、エージェントはそのレコードをクリックし、その詳細を見ることができます。カスタムオブジェクトに対する権限を付与されたエージェントは、オブジェクトの情報を編集することができます。エージェントは、不正確なカスタムオブジェクトレコードをアプリ内から編集することで、オブジェクトレコードのデータを最新の状態に保つことができます。
チケット対応中に、エージェントは、他の無関係なオブジェクトレコードを調べたり、新しく作成する必要のあるリレーションシップを特定したりすることがあります。「Filter」タブで、エージェントは、関心のある特定のオブジェクトレコードを特定するためのクエリを指定できます。チケットリクエスタに関連付けた方がよい別のオブジェクトが見つかったとき、エージェントはアプリ内でリレーションシップを作成できます。たとえば、エージェントが他のシステムを見て、カスタマーに関連付けた方がよいサブスクリプションがあると気付いた場合などです。
関連する旧バージョンのオブジェクトを表示または編集する
関連するオブジェクトを表示する場合、リレーションシップタイプのソースまたはターゲットを選択し、表示したい特定のオブジェクトをそのソースから選択します。関連するオブジェクトの結果のソースは、プリセットのZendeskネイティブのオブジェクトタイプから選択することができます。
関連する旧バージョンのオブジェクトを選択して表示するには
- チケットで、ツールバーの右上から「アプリ」を選択します。
- 「Custom Objects」を展開します。
- 「Select relationship」メニューから、存在するリレーションシップのタイプを選択します。
アプリに、リレーションシップのカスタムオブジェクトの結果が一覧表示されます。この例では、zen:userリレーションシップのソースからshoes_orderのリレーションを選択しています。
- 結果をクリックしてオブジェクトの詳細を表示します。
たとえば、エージェントがin_stockというプロパティを調べたいとします。エージェントは、プロパティの値が0であることに注目し、注文に関するチケットのリクエスタに在庫がないと応答できます。
旧バージョンのオブジェクトの詳細情報を編集するには
- オブジェクトの詳細で、オブジェクトの属性の右側にある編集アイコンをクリックします。
- 属性の新しい値を入力します
- チェックマークアイコンをクリックして、変更を保存します。
新しい属性値が、オブジェクトレコードに保存されます。
利用可能なレコードをフィルターする
利用可能なすべてのカスタムオブジェクトレコードをフィルターして表示することができます。
表示されたレコードをフィルターするには
- チケットで、ツールバーの右上から「アプリ」を選択します。
- 「Custom Objects」を展開します。
- 「Filter」タブを選択します。
- 「Select object」フィールドから、カスタムオブジェクトのタイプを選択します。
- 「Select attributes」フィールドに、文字列を検索する属性を1つ以上指定します。
- 「Includes」フィールドに、検索対象の文字列全体を指定します。
たとえば、ブランド名として「Acme」を入力します。以下の点に注意してください。
- 単語全体と完全に一致する文字列値を入力してください。完全に一致するものを見つける必要があります。
- 単語全体を入力すると、複数の語句を含む結果が返されます。
たとえば、「Acme」を検索すると、「Acme Corporation」も返されます。
- 「Filter」をクリックします。
アプリに、検索条件に対する結果が一覧表示されます。
オブジェクトを編集するには
- 「Filter」タブの結果で、詳細情報を表示したいオブジェクトをクリックします。
- オブジェクトの属性の右側にある編集アイコンをクリックします。
- 属性の新しい値を入力します
- チェックマークアイコンをクリックして、変更を保存します。
新しい属性値が、オブジェクトレコードに保存されます。
旧バージョンのオブジェクトにリレーションシップを追加するには
エージェントは、「Filter」タブで見つかったオブジェクトを、zen:user、zen:ticket、またはzen:organizationのソースに関連付けることができます。このとき、エージェントは、選択したソースに対して既存のリレーションシップのいずれかを選択します。
- 「Filter」タブで結果を確認します。オブジェクトをクリックすると、その詳細情報を表示できます。
- リレーションシップを作成するオブジェクトの右側にあるプラスアイコンをクリックします。
- 「Relate to」メニューからソースを選択してリレーションシップを作成します。
新しいリレーションシップが「 Related」タブに表示されます。
次の注意事項は結果に影響する可能性があります。
- 最初のステップの関連ドロップダウンで選択したソース（zen:user、zen:ticket、およびzen:organization）と、現在選択しているオブジェクトタイプ（ここではshoes）に関連するリレーションシップのみが表示されます。
- 「Filter」タブでは、既に関連付けられているオブジェクトは除外されません。これは、異なるリレーションシップタイプを使用してオブジェクトをソースに関連付けることができるからです。ただし、これは推奨される方法ではありません。