この記事では、Zendeskエージェントワークスペースと標準のエージェントインターフェイスの両方で、追加のユーザープロフィールやZendesk以外のアプリケーションからのイベントなど、カスタマーの行動履歴をコンテキストパネルで表示する方法について説明します。
エージェントワークスペースと標準エージェントインターフェイスは、多くの機能を共有しています。一方のワークスペースでのみ使用できる機能については、記事内にそのように記載しています。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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カスタマーの行動履歴とは
相手に合わせた最適な応答をすばやく提供するには、チケットでカスタマーの行動履歴を確認するとよいでしょう。カスタマーの行動履歴には、デフォルトで次の情報が含まれます。
- 基本情報カード：連絡先情報、タイムゾーン、言語などのサポートのリクエスタに関する詳細な情報が含まれています。
- インタラクション履歴：リクエスタとの最近の会話やリクエスタから届いたチケット、その他の関連イベントのリストが含まれています。エージェントはこの履歴から、リクエスタが最近どのようなサポートを必要としたかを詳しく理解することができます。
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閲覧されたページ（エージェントワークスペースのみ）：リクエスタが閲覧した最新のアカウントWebページまたはヘルプセンター記事が20件表示されます。この機能は、以前は「訪問者アクティビティ」という名前でした。
管理者が、Zendesk以外のアプリケーションからのユーザープロフィールやインタラクション履歴（イベント）を追加で含める機能を有効にしている場合、カスタマーの行動履歴にそれらの情報を表示することができます。
カスタマーの行動履歴を表示する
エージェントワークスペースまたは標準エージェントインターフェイスでチケットを表示するときに、コンテキストパネル内にカスタマーの行動履歴を開いて、サポートリクエスタの詳細情報を表示することができます。
エージェントワークスペースでは、コンテキストパネルはデフォルトで閉じられています。
エージェントワークスペースにカスタマーの行動履歴を表示するには
- ワークスペースの右側にあるユーザーアイコン（
）をクリックします。これにより、コンテキストパネルにカスタマーの行動履歴が表示されます。
標準のユーザーインターフェイスでは、管理者がデフォルトでカスタマーの行動履歴が表示されるように設定していない限り、チケットを開くとチケットのプロパティが表示されます。
標準エージェントインターフェイスにカスタマーの行動履歴を表示するには
- チケットのプロパティパネルの左上にあるカスタマーの行動履歴タブ（
）をクリックします。
基本情報カードを使用する
基本情報カードには、ユーザー名、連絡先情報、ソーシャルID、組織のメンバーシップ、タイムゾーン、使用言語など、チケットリクエスタの基本的なプロフィール情報が表示されます。
基本情報カードの基本情報を変更することができます。アカウント管理者が、統合されたサードパーティ製アプリケーション用のリクエスタの追加のユーザープロフィールを表示するように許可している場合、それらの情報を表示することもできます。
（Enterpriseのみ）管理者によって設定されている場合、チケットリクエスタに関する追加情報が基本情報カードに表示されることがあります。追加情報とは、追加の連絡先情報や会員IDのようなカスタムフィールドなどです。
基本情報カードを変更する
メモを追加したり、リクエスタのZendeskユーザープロフィールを編集したりして、基本情報カードを変更することができます。
基本情報カードにメモを追加するには
- カスタマーの行動履歴を開き、ユーザーメモのテキストエディタ（
）にコメントを入力します。ここに追加したテキストは、リクエスタのプロフィールの一部となり、特定のチケットに関連付けられることはありません。
リクエスタのプロフィールを編集するには
- 詳細の表示アイコン（
）をクリックします。これにより、プロフィールページが開きます。プロフィール内の情報について詳しくは、「Zendesk Supportでユーザープロフィールを表示する方法」を参照してください。
追加のユーザープロフィールを表示する
アカウントがサポートしているアプリケーションによっては、カスタマーが複数のユーザープロフィールを持っている場合があります。たとえば、Zendeskのユーザープロフィールとは別に、Shopifyのユーザープロフィールを持っている場合などがあります。カスタマーの問題を解決するために、それぞれのプロフィールを確認しておくと便利です。
このオプションは、アカウント管理者によって有効にされている場合にのみ、使用できます。
プロフィールを切り替えるには
- 基本情報カードで、ユーザー名の横にあるプロフィールメニューアイコン（
）をクリックし、表示したいプロフィールを選択します。
- プロフィールに10個以上のフィールドがある場合は、リストの下部にある「すべてを表示」をクリックすると、詳細な説明を見ることができます。リストを折りたたむには、「表示をたたむ」をクリックします。
インタラクション履歴を使用する
インタラクション履歴には、リクエスタが最近Zendeskで行ったユーザーイベントと、他の統合アプリケーションで行ったイベントが一覧表示されます。このリスト内のチケットを表示またはプレビューしたり、インタラクションをフィルターして特定のイベントを見つけることができます。
インタラクション履歴でチケットを表示する
会話履歴にあるチケットのタイトルにカーソルを合わせるとプレビューが表示されます。チケットタイトルをクリックすると、チケットが開きます。
インタラクションをフィルターする（ユーザーイベント）
カスタマーは複数のアプリケーションのインタラクション履歴を持っている可能性があります。カスタマーの問題を解決するために、アプリケーションやイベントタイプでユーザーイベントをフィルタリングすると便利です。
インタラクションのイベントをフィルターするには
- 「インタラクション」で、フィルターアイコン（
）をクリックします。 - 表示したいイベントをドロップダウンから選択します。
以下のイベントを表示できます。
- すべてのアプリケーションのすべてのイベント
- 特定のアプリケーションのすべてのイベント
- アプリケーションの特定のタイプのイベント
- フィルターをクリアするには、更新アイコン（
）をクリックします。
閲覧されたページを使用する（エージェントワークスペースのみ）
Zendeskエージェントワークスペースでは、カスタマーの行動履歴に「閲覧されたページ」（「訪問者アクティビティ」とも呼ばれる）も含まれます。この「閲覧されたページ」には、リクエスタによって表示された最新のWebページ、アプリ画面、またはヘルプセンターの記事が20件表示されます。訪問者アクティビティの追跡は、Web WidgetまたはモバイルSDKを埋め込んだページにエンドユーザーが最初にアクセスした時点から始まり、Web WidgetまたはSDKを埋め込んだページのみが記録されます。リストはリアルタイムで更新されます。リクエスタが現在閲覧している内容が表示され、別のページ、画面、または記事に移動すると更新されます。
エージェントワークスペースでは、チャット訪問者アクティビティは、チャットセッションがアクティブな間のみ保持されます。これは、チャットセッションが終了すると、訪問者アクティビティの意義が失われるためです。メッセージングでは、訪問者アクティビティはセッションをまたいで保持されます。
閲覧されたページのリストを表示するには
- 「閲覧されたページ」で、下向き矢印（v）をクリックしてリストを展開します。
リクエスタが閲覧したWebページ、アプリ画面、ヘルプセンター記事（現在閲覧中のものを含む）のうち、上のリストで選んだ条件に該当するものを表示します。
- カスタマーがWeb Widgetを使用して会話を行っている場合、リスト内の任意のリンクをクリックすると、カスタマーが閲覧したページが表示されます。モバイルSDK経由で開始された会話のパスには、アクティブなリンクは含まれません。
- リストに3件を超えるイベント（または10件を超えるオンラインチャットの会話）がある場合、訪問者アクティビティの下部にある「すべてを表示」リンクをクリックすると、最大20件のイベントを含む拡張リストを表示できます。
警告バナー（オンラインチャットのみ）
訪問者の既存のプロフィールとプリチャットフォームで収集されたデータとの間に不一致があった場合、Chatのパスに、エージェントに警告する警告バナーが表示されることがあります。このバナーは、情報提供のみを目的として表示されます。詳細については、「カスタマーのコンテキストパネルの警告バナーについて」を参照してください。
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