チャットでのエンゲージメントとは何ですか?

質問

チャットの Explore データセットはチャット エンゲージメントと呼ばれ、多くの指標と属性でチャット エンゲージメントについて説明しています。チャット エンゲージメントとは何ですか? また、どのように機能しますか?

回答

チャット エンゲージメントは、エージェントと顧客の間の 1 回のやり取りによって測定されます。顧客があなたのチームとチャットするたびに、複数のエージェントとやり取りすることがあります。チャットが新しいエージェントに切り替わるたびに、新しいエンゲージメントが開始されます。たとえば、1 つのチャットが 2 人のエージェントによって対応された場合、そのチャットには 2 つのエンゲージメントがあります。

上記の例では、テーブルの最初のチャットに 2 つのエンゲージメントがあります。つまり、1 人のエージェントがチャットに参加し、その訪問者とチャットした別のエージェントに転送したことを意味します。テーブルの最初のチャットで:

• エージェントから訪問者へのメッセージが 8 件、訪問者からエージェントへのメッセージが 7 件、合計 15 件のメッセージがチャットにありました。
• 最初のエンゲージメントは、最初のエージェントから 4 件、訪問者から 3 件の合計 7 件のチャット メッセージで構成されていました。
• 2 番目のエンゲージメントは、2 番目のエージェントから 4 件、訪問者から 5 件、合計 9 件のチャット メッセージで構成されていました。

メモ：多くの場合、あるエージェントから別のエージェントにチャットが転送されると、訪問者からの最新のメッセージが、エンゲージメントごとに 1 回ずつ、2 回カウントされます。上記の例の最初のチャットでは、チャットに合計 15 件のメッセージが表示されますが、一方のエンゲージメントでは 9 件、他方のエンゲージメントでは 7 件、合計 16 件のメッセージが表示されるのはこのためです。

テーブルでの 2 番目のチャットは、あるエージェントから別のエージェントに転送され、2 番目のエージェントは訪問者と対話しませんでした。これは、チャットに 2 つのエンゲージメントが表示され、2 番目のエンゲージメントにはエージェント メッセージがないために発生しました。

特定のエンゲージメント指標とその計算方法の詳細については、次の記事を参照してください。「Zendesk Chatのメトリックと属性」

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