企業のモバイルアプリやWebサイトには、カスタマーに役立つ情報が満載かもしれませんが、それでも、カスタマーが本物の人間と直接会話をしたいと思うことがあります。埋め込み音声機能では、デジタル回線を追加したり、コールボタンをモバイルアプリやWeb Widget（従来版）に埋め込むことで、カスタマーはアプリから離れることなく、すぐにコールを発信することができ、シームレスな操作で会話を開始することができます。コールボタンを追加することで、カスタマーは電話番号を知らなくても、コンタクトセンターにアクセスできるようになります。
埋め込み音声機能には、次のような利点があります。
- 問い合わせ先の電話番号をカスタマーに公開する必要がありません。
- 国別の問い合わせ先電話番号を公開せずに、音声サポートを各国に拡大することができます。
- デジタル回線には月額料金はかかりません。デジタル回線を使用したときだけ料金が発生します。Talkの回線料金については、「Zendesk Talkの電話番号の利用条件と料金体系」を参照してください。
- インテグレーションを調整し、電話をかけられるユーザーを指定することができます。たとえば、サインインしたカスタマーや、VIPカスタマーのみにコールボタンを表示することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
コールボタンを追加するための要件
アプリやWeb Widget（従来版）にコールボタンを追加するには、以下の環境が必要です。
- Zendesk Talk Team、Professional、またはEnterpriseプラン。
- Talkのデジタル回線。
- デジタル回線の設定を完了するには、発信用に有効になっているTalk電話番号を選択する必要があります。外部番号へのコールの転送など、PSTNへの発信コールを含むすべてのTalk機能で、この電話番号が必要になります。この電話番号は公開されたり、発信者に使用されたりすることはありません。
- アプリにコールボタンを追加する場合、アプリをコールボタンで有効にし、Talk SDKを使用してデジタル回線に関連付ける必要があります。アプリがインストールされているデバイスは、WebRTC通信プロトコルをサポートしている必要があります。
- カスタマーがWeb Widget（従来版）から電話をかけられるようにするには、アカウントでWeb Widget（従来版）をアクティブにする必要があります。詳細については、「Web Widget（従来版）関連のリソース」を参照してください。
埋め込み音声の設定
デジタル通話を設定するためのおおまかな流れは次のようになります。
ステップ1：Talkのデジタル回線を追加して設定する
デジタル回線を追加する方法は、Talkの電話回線を追加する方法と同じですが、一部の設定で電話番号の設定と多少異なる場合があります。
詳細な手順については、「Talkデジタル回線の追加」を参照してください。
ステップ2：アプリまたはWeb Widget（従来版）を設定する
デジタル回線を追加したら、アプリやWeb Widget（従来版）の設定を行います。以下の2つのセクションの情報を参考にして設定を開始します。
アプリにコールボタンを設定する
Zendesk Talk SDKは、アプリ内にコールボタンを埋め込み、そのコールボタンをいずれかのデジタル回線にリンクさせるために必要なすべてのツールを提供します。手順については、「モバイルアプリへのコールボタンの追加」を参照してください。
Web Widget（従来版）でコールボタンを設定する
Zendesk Supportでは、Web Widget（従来版）を設定して、コールボタンをウィジェットに追加することができます。詳細は、「Web Widget（従来版）でのZendesk Talk設定の構成」を参照してください。
ステップ3：カスタマーおよびエージェントのコール機能について
発信者側から見ると、アプリまたはWeb Widget（従来版）からのコールは他の種類のコールと同じように機能しますが、発信者が電話番号をダイヤルしたり、電話番号を知っている必要はありません。発信者が「コール」ボタンをクリックすると、Zendesk Talkに接続され、設定されたメッセージが再生されます。そして、コールは他のすべての番号からのコールとともにキューに入れられます。
エージェントからは、アプリ内コールも他のコールと同じ様に見えます。発信者番号はコンソールで「不明な発信者」と表示されますが、回線にはデジタル回線に付けた固有の識別名が表示されます。
Talkデジタル回線の制限について
現在、デジタル回線では次の機能を利用できません。
- IVR（自動音声応答システム）
- コール録音の承諾（オプトイン/オプトアウト）
- 優先回線
- 折り返し電話
これらのコール機能を使用するには、Talk電話番号を使用する必要があります。