チャット部門のルーティングに問題があります
Zendesk Chatで部門ルーティングがアクティブになっていますが、チャットが正しくルーティングされません。
- チャットが間違ったエージェントや部署に転送される。
- チャットはオフラインのエージェントに転送されます。
- 部署に転送すべきときにチャットが転送されることはありません。
解決のステップ
問題がオンラインステータスが原因でないことを確認するには
ルーティングの問題は、部門のオフラインステータスが原因で発生する可能性があります。トリガを使用してチャットをルーティングすると、その部門がオフラインであっても、チャットはトリガで指定された部門に転送されます。これにより、チャットが失われる可能性があります。詳細については、「Why do triggers route live chats to departments with no available agents?（トリガが対応可能なエージェントがいない部門にライブチャットをルーティングする理由）」を参照してください。
プリチャットフォームが正しく機能することを確認するには
プリチャットフォームを使用してカスタマーが部門を選択できるようにする場合は、プリチャットフォームをアクティブにして、アカウントで正しく動作することを確認してください。また、プリチャットフォームで部門オプションが非表示になっていないことを確認してください。詳細については、「プリチャットフォームの部門フィールドを非表示にできますか？」を参照してください。
トリガの設定を確認するには
トリガを使用してチャットを部門にルーティングする場合は、トリガで正しい部門条件を使用していることを確認してください。3つの異なる部門条件とそれぞれの動作の詳細については、「Chatトリガで部門、部門ステータス、または訪問者の部門条件を使用すべきですか？」を参照してください。
Chatトリガで「Set visitor department」アクションを使用する場合は、「Run trigger」が「When a visitor has loaded the Chat widget」に設定されていることを確認します。「トリガの実行」が「訪問者がチャットを要求したとき」または「チャットメッセージが送信されたとき」に設定されている場合、部門ルーティングは機能しません。以下の画像の例を参考にしてください。
訪問者の代わりにプロアクティブチャットトリガがチャットを開始すると、他のルーティングトリガはバイパスされます。この場合、チャットは部門に関係なく、対応可能なエージェントにルーティングされます。プロアクティブメッセージで始まるチャットを正しくルーティングするには、プロアクティブチャットトリガに「訪問者部門を設定」アクションが含まれていることを確認してください。
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