チャットで部門ルーティングが正しく機能しない

問題の内容

部門のルーティングはChatで設定されていますが、チャットが正しくルーティングされていません。

• チャットが間違ったエージェントや間違った部署に転送される。
• チャットはオフラインのエージェントにルーティングされます。
• チャットが部署に転送されるべきではありません。

解決方法の手順

問題の原因がオンラインステータスではないことを確認します。

ルーティングの問題は、部門のオフラインステータスが原因である可能性があります。トリガでチャットがルーティングされると、その部署がオフラインであっても、チャットはトリガで指定された部署にルーティングされます。その結果、チャットに問題が発生する可能性があります。詳細については、次の記事を参照してください：トリガが、対応可能なエージェントのいない部署にライブチャットを転送するのはなぜですか？

プリチャットフォームが正しく機能していることを確認します。

プリチャットフォームを使用して顧客が部門を選択できるようにする場合は、アカウントで プリチャットフォームが有効 になっていて、正しく機能していることを確認してください。また、次の記事で説明するように、プリチャットフォームで部門オプションが非表示になっていないことを確認してください。 プリチャットフォームの部門フィールドを非表示にすることはできますか？

トリガが正しく設定されていることを確認してください

トリガを使用してチャットを部署にルーティングする場合は、トリガで部署の条件が正しいことを確認してください。この記事では、3つの部門の条件とそれぞれのしくみについて詳しく説明します。 Chatのトリガで部署、部署のステータス、または訪問者の部署の条件を使用する必要がありますか？

チャットトリガで「訪問者の部署を設定 」アクションを使用する場合は、「実行」トリガがに設定されていることを確認してください。訪問者がチャットウィジェットを読み込んだとき。 「実行トリガ」が「訪問者がチャットを要求した とき」または「チャットメッセージが送信されたとき」に設定されている場合、部門ルーティングは機能しません。

チャットが訪問者ではなく プロアクティブなチャットトリガ によって開始された場合、アクティブになっている他のルーティングトリガはバイパスされます。この場合、チャットは部署に関係なく、対応可能なエージェントにルーティングされます。プロアクティブなメッセージでチャットを開始し、適切にルーティングしたい場合は、プロアクティブなチャットトリガに「訪問者の部署を設定 」アクションが含まれていることを確認してください。

メモ：「 訪問者の部門を設定 」アクションは、「訪問者にメッセージを送信 」アクションの上に配置する必要があります。訪問者の部門は、チャットを開始する前にのみ、チャット部門を設定できます。

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