問題の内容
チャットで部門ルーティングが設定されていますが、チャットが正しくルーティングされていません。
- チャットが間違ったエージェントや間違った部署にルーティングされています。
- チャットはオフライン エージェントにルーティングされます。
- チャットが部門にルーティングされるべきときにルーティングされていません。
解決のステップ
問題の原因がオンライン ステータスでないことを確認する
ルーティングの問題は、部門のオフライン ステータスが原因である可能性があります。チャットがトリガーでルーティングされると、そのチャットは、その部門がオフラインであっても、トリガーで指定された部門に移動します。これにより、チャットが失われるという問題が発生する可能性があります。詳細については、次の記事を参照してください：トリガーは、対応可能なエージェントがいない部門にライブ チャットを転送するのはなぜですか?
事前チャットフォームが正しく機能していることを確認してください
事前チャット フォームを使用して顧客が部門を選択できるようにする場合は、事前チャット フォームが有効になっており、アカウントで正しく機能していることを確認してください。また、事前チャットフォームで部門オプションが非表示になっていないことを確認してください。詳細については、次の記事を参照してください：「プリチャットフォームの部門フィールドを非表示にすることはできますか？」
トリガーが正しく設定されていることを確認してください
トリガーを使用してチャットを部門にルーティングする場合は、トリガーで正しい部門条件を使用していることを確認してください。この記事では、3 つの異なる部門の条件と、それぞれがどのように機能するかについて詳しく説明します。チャットトリガーで部門、部門ステータス、または訪問者部門条件を使用する必要がありますか?
チャット トリガーで [訪問者部門の設定]アクションを使用する場合は、 [トリガーの実行] が に設定されていることを確認してください。訪問者がチャット ウィジェットを読み込んだとき。[実行トリガー] が[訪問者がチャットを要求したとき]または[チャット メッセージが送信されたとき]に設定されている場合、部門ルーティングは機能しません。このセットアップの例については、以下の画像を参照してください。
訪問者ではなくプロアクティブ チャット トリガーによってチャットが開始された場合、これにより、設定されている他のルーティング トリガーがバイパスされます。この場合、チャットは部門に関係なく、対応可能なエージェントに転送されます。プロアクティブ メッセージでチャットを開始して正しくルーティングする場合は、プロアクティブ チャット トリガーにアクション[訪問者部門も設定]が含まれていることを確認してください。
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