問題の内容
Chatで部門ルーティングが設定されているが、チャットが正しくルーティングされていない。
- チャットが間違ったエージェントや部署にルーティングされている。
- チャットはオフラインのエージェントにルーティングされます。
- チャットは、部署に転送されるはずのタイミングで転送されません。
解決のステップ
問題がオンラインステータスが原因でないことを確認する
ルーティングの問題は、部門のオフラインステータスに起因する可能性があります。トリガを使用してチャットがルーティングされると、その部門がオフラインであっても、チャットはトリガで指定された部門に移動します。これにより、チャットの喪失に問題が生じる可能性があります。詳細については、次の記事を参照してください：対応可能なエージェントがいない部門にライブチャットがトリガによってルーティングされるのはなぜですか。
プリチャットフォームが正しく動作していることを確認する
プリチャットフォームを使用してカスタマーが部門を選択できるようにする場合は、アカウントでプリチャットフォームが有効になっていて正しく動作していることを確認してください。また、プリチャットフォームで部門オプションが非表示になっていないことを確認してください。詳細については、次の記事を参照してください：「プリチャットフォームの部門フィールドを非表示にすることはできますか？」
トリガが正しく設定されていることを確認する
トリガを使用してチャットを部門にルーティングする場合は、トリガで正しい部門条件を使用していることを確認してください。3つの異なる部門条件の詳細と、それぞれの機能については、この記事を参照してください。Chatトリガで、部門、部門ステータス、または訪問者の部門条件を使用する必要がありますか？
Chatトリガで「Set visitor department」アクションを使用する場合は、「Run trigger」が「When a visitor has loaded the chat widget」に設定されていることを確認します。「トリガの実行」が「訪問者がチャットを要求するとき」または「チャットメッセージが送信されるとき」に設定されている場合、部門ルーティングは機能しません。この設定の例については、次の画像を参照してください。
チャットが訪問者によってではなく、プロアクティブチャットトリガによって開始された場合は、他のルーティングトリガがバイパスされます。この場合、チャットは部門に関係なく、対応可能なエージェントにルーティングされます。プロアクティブメッセージでチャットを開始して正しくルーティングさせたい場合は、プロアクティブチャットトリガに「訪問者部門を設定」アクションが含まれていることを確認してください。
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