メールアドレスの選択アプリを使用すれば、管理者とエージェントがチケットに関連付けられているデフォルトのサポートメールアドレスを変更できます。これにより、送信メッセージをよりパーソナライズでき、受信チケットを適切なグループにルーティングしやすくなります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アプリのインストール
メールアドレスの選択アプリは、Zendeskマーケットプレイスからインストールします。
アプリをインストールするには
- 管理センターで、サイドバーにあるアプリおよびインテグレーションアイコン（
）をクリックし、「アプリ」 > 「Zendesk Supportアプリ」を選択します。 - ページ上部の「マーケットプレイス」をクリックし、マーケットプレイスの検索バーに「メールアドレスの選択」と入力します。または、前述のマーケットプレイスへのリンクをクリックしてください。
- メールアドレスの選択アプリのアイコンをクリックし、「インストール」をクリックします。
- 「インストール」セクションで、アプリの名前を入力します。
- 使用するプランを選択してください。
- Basicプランを使用している場合は、デフォルトのアドレスとグループごとに許可されたアドレスを設定します（手順については、次を参照してください：「アプリを設定する」）。
- 必要に応じて、グループおよびロールの制限を有効にします。
- 「インストール」をクリックします。
インストール後にアプリの設定を変更するには、「管理」 > 「アプリ」 > 「管理」の順に選択して、「現在インストール済み」タブでメールアドレスの選択アプリのドロップダウンオプションをクリックし、「設定を変更」を選択します。
アプリを設定する
無料プランを使用している場合は、チェックボックスを選択して、常に前回使用したメールアドレスを設定するようにします。これにより、ブランドによって設定されたメールアドレスが上書きされます。これは、主にエージェントがチケットごとにアドレスを変更する必要がないように、大量の新しいチケットを一括で作成することを目的としています。
Basicプランを契約している場合は、グループごとにデフォルトのアドレスを設定したり、グループごとに許可するメールアドレスを設定したりできます。ここで使用するアドレスは、Zendeskインスタンスのサポートアドレスにすでにリストされている必要があります。これらは、「管理」 > 「チャネル」 > 「メール」に移動すると見つかります。新しいメールを追加するには、「アドレスを追加」をクリックします。
デフォルトのメールアドレスを設定する
「グループのデフォルトアドレス」ボックスで、グループごとに異なるデフォルトのメールアドレスをJSON形式で指定します。次の例では、グループAのエージェントにはデフォルトのメールアドレスとしてemail1@example.comが表示され、グループBのエージェントにはデフォルトのメールアドレスとしてemail2@example.comが表示されています。開始の波かっこと終了の波かっこ、各項目または項目セットを引用符で囲み、各グループの間にカンマを含めるようにします。
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"} エージェントが複数のグループに属している場合、アプリはSupportで直接作成された新しいチケットのデフォルトアドレスのマッピングにプライマリグループを使用します。または、エージェントが「新規」ステータスの既存のチケットを開いた場合です。 このマッピングをすべてのオープンチケットに適用するには、次のセクションを参照してください：「すべてのオープンチケットにデフォルトのメールアドレスを適用する」
許可するメールアドレスを設定する
「グループ別のメールアドレス」フィールドで、各グループに許可するメールアドレスをJSON形式で指定します。次の例では、グループAのエージェントには、サポートメールで使用可能なメールアドレスとしてemail1@example.comとemail2@example.comが表示されています。グループBのエージェントには、email2@example.comとemail3@example.comが使用可能なメールアドレスとして表示されています。例に示すように、同じメールアドレスを複数のグループに使用できます。開始の波かっこと終了の波かっこ、各項目または項目セットを引用符で囲み、各グループの間にカンマを含めるようにします。
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"} ブランド別にアドレスのグループ化を設定する
ブランド別にアドレスをグループ化するには、「メールアドレスをブランド別にグループ化する」チェックボックスを選択します。 チェックボックスをオンにすると、アプリの選択ボックスに最初にブランドが表示され、次にそのブランドに許可されたメールアドレスが表示されます。
特定のグループのアドレスの自動選択を無効にする
特定のグループのエージェントのアドレスの自動選択をオフにするには、グループIDのカンマ区切りのリストを入力します。 これは、管理者が「新規」ステータスのチケットセットを確認したいものの、アドレスは更新したくない場合に便利です。
すべてのオープンチケットにデフォルトのメールアドレスを適用する
「すべてのオープンチケットに適用」チェックボックスを選択した場合、エージェントがオープンステータスのチケットを表示して保存すると、「グループのデフォルトアドレス」設定からのマッピングが適用されます。
メモ： グループが定義されていない場合、アプリは以前のメールアドレスではなく、ブランドのデフォルトのメールアドレスを使用します。
アプリの使い方
サポートチケットの「送信元」アドレスとして表示するアドレスを選択する場合は、アプリのドロップダウンで適切なメールアドレスを選択します。デフォルトのメールアドレスの先頭には「デフォルト」と付いています。
リリースノート
バージョン2.6.0 - 2021-07-29
- Basicプランの機能を無料プランで利用できるようになりました。
バージョン2.5.3 - 2021-05-04
- バグの修正
- 「すべてのオープンチケットにメールのグループマッピングを適用する」がオンになっている場合、アプリが新しいエージェントのプライマリグループのデフォルトに、そのエージェントに現在のアドレス（使用可能ないずれかのアドレスとしてリストされている）がない場合にのみアドレスを設定するというBasicプランの問題を修正しました。
バージョン2.5.2 - 2021-03-26
- バグの修正
- 「グループ別のメールアドレス」設定が入力されていない場合に、間違ったデフォルトのアドレスが設定されるというBasicプランの問題を修正しました。
バージョン2.5.1 - 2021-03-25
- バグの修正
- 「グループ別のメールアドレス」設定が入力されていない場合に、デフォルトのアドレスが設定されなかったというBasicプランの問題を修正しました。
バージョン2.5.0 - 2021-03-23
- 新機能
- エージェントのプライマリグループによるデフォルトアドレスのすべての「オープン」チケットへのマッピングを許可する設定が追加されました。
- 機能拡張
- グループへのメールアドレスのマッピングでユーザーのプライマリグループに優先順位を付ける（Basicプラン）
バージョン2.4.1 - 2021-03-15
- バグの修正
- 検索が実行されるまでプルダウンにメールアドレスが表示されなかった問題を修正しました。
- 無料プランで「最後に使用したメールアドレスを新しいチケットのデフォルトにする」設定が機能しなかった問題を修正しました。
- ブランドが選択されていない場合にデフォルトのメールアドレスが設定されなかった問題を修正しました。
バージョン2.4.0 - 2021-03-10
- 新しいアドレスが選択されたときにチケットがすぐに更新されず、エージェントによってチケットが送信されるまで待機するようにアプリを更新しました。
- Zendesk Gardenコンポーネントに基づくアドレス入力ボックスの更新
- バグの修正
- app.activatedイベントのローダーの修正
- アドレス入力のオートコンプリートに関する問題を解決
バージョン2.3.1 - 2020-10-06
- アドレスとブランドがアルファベット順に並べ替えられなかった問題を修正しました
バージョン2.2.1 - 2020-08-14
- 無料プランで、新しいチケットを作成するときにすでにデフォルトのアドレスが設定されていた問題を修正しました。
バージョン2.2.0 - 2020-08-12
- ブランドごとにメールアドレスをグループ化する機能を追加しました。これにより、大量のメールアドレスとブランドの見やすさと使いやすさが向上します（Basicプラン）。
バージョン2.1.7 - 2020-04-16
- ワイルドカードメールに送信されたメールが、ブランドのデフォルトではなく、リストの最初のアドレスにデフォルトで送信される問題を修正しました。
バージョン2.1.5 - 2020-04-16
-
- 「グループのデフォルトアドレス」設定を機能させるために、「グループ別のメールアドレス」設定も使用する必要があった問題を修正しました。 これで、「グループ別のメールアドレス」を使用せずにデフォルトのリストを設定できるようになりました。 利用可能なすべてのメールが表示されます。
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