メールアドレスの選択アプリは、チケットに関連付けられているデフォルトのサポートメールアドレスを、管理者とエージェントが変更できるようにします。これにより、送信メッセージのパーソナライゼーションがさらに充実し、受信チケットを適切なグループにルーティングしやすくなります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アプリをインストールする
メールアドレスの選択アプリは、Zendeskマーケットプレイスからインストールします。
アプリをインストールするには
- Zendeskマーケットプレイスで「メールアドレスの選択」アプリを見つけ、「インストール」をクリックします。
- アプリをインストールするZendeskアカウントを選択し、「インストール」をクリックします。
- 「インストール」セクションで、アプリの名前を入力し、「設定オプション」を選択します。
- 必要に応じて、グループおよびロールの制限を有効にします。
- 「インストール」をクリックします。
インストール後にアプリの設定を変更するには、「管理」>「アプリ」>「管理」の順に選択して、「現在インストール済み」タブで「メールアドレスの選択」アプリのドロップダウンオプションをクリックし、「設定を変更」を選択します。
アプリを設定する
このチェックボックスを選択すると、最後に使用されたメールアドレスが常に設定されます。このアドレスにより、ブランドによって設定されたメールアドレスは上書きされます。これは主に、通常、大量の新しいチケットを一括で作成し、チケットごとにアドレスを変更する必要のないエージェントを対象としています。
また、グループごとにデフォルトのアドレスを設定したり、グループごとに許可するメールアドレスを設定することもできます。ここで使用するアドレスは、Zendeskインスタンスのサポートアドレスに既にリストされている必要があります。このリストは、「管理センター」>「チャネル」>「メール」で確認できます。「アドレスを追加」をクリックすると、新しいメールアドレスを追加できます。
デフォルトのメールアドレスを設定する
「グループのデフォルトのメールアドレス」ボックスで、グループごとに異なるデフォルトのメールアドレスをJSON形式で指定します。以下の例では、グループAのエージェントにはemail1@example.comが、グループBのエージェントにはemail2@example.comが、デフォルトのメールアドレスとして表示されます。左中かっこと右中かっこ、各項目または項目のセットを囲む引用符、および各グループ間のコンマを必ず含めるようにします。
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
エージェントが複数のグループに属している場合、アプリは、Supportで直接作成された新規チケットのデフォルトアドレスのマッピングに、エージェントのデフォルトグループを使用します。エージェントのデフォルトグループにアドレスが関連付けられていない場合は、他のエージェントのグループから、アルファベット順で最初のアドレスが使用されます。
「新規」ステータスの既存のチケットがエージェントによってオープンされた場合にも、エージェントのデフォルトグループが使用されます。このマッピングをすべてのオープンチケットに適用するには、「すべてのオープンチケットにデフォルトのメールアドレスを適用する」を参照してください。
使用可能なメールアドレスを設定する
「グループ別のメールアドレス」フィールドで、各グループに許可されるメールアドレスをJSON形式で指定します。次の例では、グループAのエージェントには、サポートメールで使用できるメールアドレスとしてemail1@example.comとemail2@example.comが表示されます。グループBのエージェントには、使用可能なメールアドレスとしてemail2@example.comとemail3@example.comが表示されます。例に示すように、同じメールアドレスを複数のグループに使用することができます。左中かっこと右中かっこ、各項目または項目のセットを囲む引用符、および各グループ間のコンマを必ず含めるようにします。
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
ブランド別にアドレスをグループ化して設定する
ブランド別にアドレスをグループ化するには、「ブランド別にメールアドレスをグループ化する」チェックボックスを選択します。 このチェックボックスをオンにすると、アプリの選択ボックスには、まずブランドが表示され、次にそのブランドで許可されているメールアドレスが表示されます。
特定のグループに対するアドレスの自動選択を無効にする
特定のグループに所属するエージェントのアドレスの自動選択をオフにするには、グループIDをカンマ区切りで入力してください。 これは、管理者が「新規」ステータスのチケットセットの確認だけを行い、アドレスを更新しない場合に便利です。
すべてのオープンチケットにデフォルトのメールアドレスを適用する
「すべてのオープンチケットにメールのグループマッピングを適用する」チェックボックスを選択すると、エージェントが「オープン」ステータスのチケットを表示および保存するときに、「グループのデフォルトのメールアドレス」設定のマッピングが適用されます。
メモ： グループが定義されていない場合、アプリは以前のメールアドレスではなく、ブランドのデフォルトのメールアドレスを使用します。
アプリを使用する
サポートチケットの「送信者」アドレスとして表示するアドレスを選択する場合は、アプリのドロップダウンから適切なメールアドレスを選択してください。デフォルトのメールアドレスは、「デフォルト：」で始まります。
プロアクティブチケット
「メールアドレスの選択」アプリは、プロアクティブチケットの作成中にビジネスルールの「受信アドレス」条件を満たします。詳細については、「トリガの条件およびアクションのリファレンス」の記事を参照してください。
制限事項
このアプリはサイドカンバセーションでは動作しません。