チケットトリガの条件およびアクションのリファレンス

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この記事では、チケットトリガおよびメッセージングセッショントリガの作成時に使用できるさまざまな条件とアクションについて説明します。新しいチケットトリガの作成については、「チケットの自動更新と自動通知のチケットトリガの作成」を参照してください。

この記事では、次のトピックについて説明します。

チケットトリガの条件文を作成する
チケットトリガのアクション文を作成する

チケットトリガの条件文を作成する

条件文は、条件カテゴリ、フィールド演算子、値から成ります。選択できる値は、選択したカテゴリによって異なります。条件文は、基本的に、指定した条件に一致したすべてのチケットまたはメッセージングセッションを返すif文です。

「チケット > ステータス」、「チケット > グループ」、「チケット > 担当者」のような条件文では、条件が変更されるたびにトリガが起動します。この場合の「変更される」とは、値が存在しなかった場合も含め、その値に加えられたすべての更新を指します。「チケット > グループ」トリガ条件は、チケットが作成され、グループが初めて割り当てられたタイミングでも起動します。

表1. トリガ条件
条件	説明
オブジェクト
チケット > エージェントの返信（Teamプランでは利用不可）	Supportチケット内で、他のカスタマーやエージェントからのコメントに対してエージェントが返すパブリック返信の数。
チケット > 担当者	担当者の値は以下のとおりです。 (—)：チケットに担当者が割り当てられていないことを示します。（リクエスタ）：チケットリクエスタです。たとえば、このオプションを選択すると、リクエスタと担当者が同一メンバーであるようなチケットが返されます。このようなチケットは、チケットを作成したエージェントが、そのままそのチケットの担当者になるような場合に発生します。エージェント名：チケットに割り当てられているエージェントの実際の名前です。ビューでは、さらに次の値も使用されます。（現在のユーザー）：最後にチケットを更新したメンバーです。別のユーザーがチケットを更新するたびに、（現在のユーザー）が変更されます。更新は、チケットにアクセスできる任意のエージェントまたはエンドユーザーが行うことができます。
チケット > 担当者ステーション（Teamプランでは利用不可）	チケットが割り当てられているエージェントの人数。
チケット > 添付ファイル	チケット更新に添付ファイルがあるかどうかをチェックします。追加された添付ファイルとインライン添付ファイルの両方が対象ですが、マクロを使用してチケットに追加されたインライン添付ファイルは対象外です。メモ：添付ファイルはチケットコメントのプロパティです。添付ファイルはコメントと一緒でなければ存在を評価できないため、コメントがない場合は添付ファイルに関する条件を適用できません。たとえば、コメントと添付ファイルがあるチケットでも、トリガを実行した更新にコメントと添付ファイルが含まれていない場合は、添付ファイル\| ＝ \|ありという条件を満たしません。また、コメントが一切ないチケットは、コメントが存在しないことが理由で、添付ファイル\| ≠ \|ありといった条件を満たしません。
チケット > ブランド（Teamプランでは利用不可）	チケットが指定されたブランドに関連付けられているかどうかをチェックします。
チケット > CC	トリガの実行時にチケットにCCがあるかどうかをチェックします。フォロワーや@メンションはチェックしません。旧バージョンのCCではサポートされていません。
チケット > チャネル	チケットが作成された場所と手段。このリストの内容は、アクティブにしたチャネルおよび使用しているインテグレーションに応じて異なります。設定可能なチケットチャネルについて詳しくは、「Zendeskの各種チャネルについて」および「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。
チケット > チャネル名	チケットが作成されたメッセージングチャネルの名前です。ソーシャル、Web、モバイルのすべてのアクティブなメッセージングチャネルがリストに表示されます。
チケット > コメント	更新チケットに含まれているコメントのタイプを返します。パブリック：全員に公開されるコメントです。プライベート：サポートスタッフのメンバーだけが閲覧できるコメントです。存在（パブリックまたはプライベート）：更新に新しいコメントが含まれているかどうかを示します。存在、リクエスタがコメントを見ることができる：更新に、リクエスタが見ることのできるコメントが含まれていることを示します。リクエストタがプライベートコメントの表示権限を持っている場合、プライベートコメントも対象になります。
チケット > コメントテキスト	チケットが更新されたときに、新しいコメントの本文に特定の単語や文字列があるかどうかをチェックします。新しく作成されたチケットの場合、チケット内の最初のコメントがチェックされます。チケット内の古いコメントは、この条件の評価には使用されません。特定の状況下では、次の内容もチェックされます。新しく作成されたチケットについて、条件が最初のコメントに一致しない場合、チケットの件名がチェックされます。件名テキストは、チケットが新規作成された場合にのみ考慮されます。チケットの更新にコメントが含まれていない場合、この条件はそのチケットを新しい空のコメントが追加されたものとして処理し、その空のコメントがチェックされます。この条件は大文字と小文字を区別しません。次の演算子を使用できます。少なくとも次の語句の1つを含む：複数の語句を指定するには、␣を使用して区切ります。次の語句のいずれも含まない：複数の語句を指定するには、␣を使用して区切ります。次の文字列を含む次の文字列のいずれも含まないメモ：ほとんどの言語では、単語はスペースで区切られます。漢語、カタカナ、ひらがな、漢字、ハングル文字で単語や文字列を入力する場合、スペースは単語の境界として使用されません。ただし、アラビア数字との区切りとしてスペースが使用されることはあります。
チケット > 期限	チケットに期限があるかどうかをチェックします。
チケット > カスタムフィールド	カスタムフィールドは、カスタムフィールドのタイプによって異なる演算子のサブセットをサポートします。すべてのカスタムフィールドタイプについて、値が存在するかどうかを確認することができます。さらに以下のことも可能です。日付フィールドは、その他の一般的な演算子のほとんどをサポートしていますが、評価はカレンダー日の日数のみを対象とします。ビジネススケジュールは考慮されません。ドロップダウンフィールドやルックアップリレーションシップフィールドでは、特定の値が設定されているか、されていないかをチェックすることができます。マルチセレクトフィールドでは、特定の値が選択されているかどうかを確認できます。チケット内のすべてのルックアップリレーションシップフィールドは、「ルックアップリレーションシップ」で選択できます。チケット内のそれ以外のタイプのカスタムフィールドは、「チケット」で選択できます。
チケット > フォーム（Enterpriseプランのみ）	チケットフォームは条件として使用できます。「チケット：フォーム」を選択し、続いて目的のフォームを選択します。詳しくは「複数のチケットフォームの作成」を参照してください。
チケット > グループ	グループの値は以下のとおりです。 (—)：チケットにグループが割り当てられていないことを意味します。グループ名は、チケットに割り当てられているグループの実際の名前です。ビューでは、さらに次の値も使用されます。（現在のユーザーのグループ）：エージェントが所属しているすべてのグループです。
チケット > グループステーション（Teamプランでは利用不可）	チケットが割り当てられているグループの数。
チケット > インテグレーションアカウント	チケットの送信元である特定のFacebookページや、X（旧Twitter）ハンドル、その他GooglePlayといったチャネルインテグレーションアカウントをチェックします。設定済みのインテグレーションアカウントのいずれかをドロップダウンメニューから選択します。メモ：同じチャネルタイプに複数のアカウントが定義されている場合（例：WhatsApp）、チケットは特定のインテグレーションアカウントごとにではなく、チャネルタイプごとにルーティングできます。
チケット > 目的（「高度なAI」アドオンのみ）	チケットの内容についてのAI予測です。とりうる値を確認するには、目的の設定ページの「分類」タブを開き、「分類の値」セクションにあるAI目的一覧を表示します。この条件カテゴリはインテリジェントトリアージの一部として利用できます。「チケット \| = \| 作成された」条件では動作しません。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。
チケット > 目的の信頼度（「高度なAI」アドオンのみ）	目的についての予測の正確さを示します。高、中、低の値をとります。この条件カテゴリはインテリジェントトリアージの一部として利用できます。「チケット \| = \| 作成された」条件では動作しません。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。
チケット > 言語（「高度なAI」アドオンのみ）	チケットで使用されている言語についてのAI予測です。可能な値を表示するには、「言語」の設定ページの「分類」タブを開きます。この条件カテゴリはインテリジェントトリアージの一部として利用できます。「チケット \| = \| 作成された」条件では動作しません。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。
チケット > 言語の信頼度（「高度なAI」アドオンのみ）	言語についての予測の正確さを示します。高、中、低の値をとります。この条件カテゴリはインテリジェントトリアージの一部として利用できます。「チケット \| = \| 作成された」条件では動作しません。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。
チケット > メッセージングセッションの終了理由	この条件は、メッセージングセッションの終了機能が有効になっている場合に利用できます。カスタマイズ可能なCSATと組み合わせて、エージェントがメッセージングセッションを終了したときにアンケートを送信することができます。メッセージングセッションの終了理由の値：エージェントが終了チケットトリガによる終了
チケット > メッセージングセッションのステータス	メッセージングセッションのステータスは以下の値をとります。アクティブ：メッセージングセッションには、エンドユーザーからの最近の応答があります。非アクティブ：メッセージングセッションで、指定された時間内にエンドユーザーからの応答がありませんでした。終了：メッセージングセッションは、エージェントによって終了されました。
チケット > 事象の数	問題チケットの事象数のしきい値を設定します。
チケット > 休日? （Teamプランでは利用不可）	休日の通常の営業時間相当の時間に対してではなく、全日の休日に対して設定されます。複数のスケジュールを使用している場合（Enterpriseプランのみ）、この条件カテゴリはチケットに適用されているスケジュールの休日リストに従います。
チケット > 優先度	優先度の値には、それぞれ、「低」、「普通」、「高」、「緊急」となります。フィールド演算子を使用することで、ステータスと同様に、優先度の範囲を指定してチケットを選択することができます。たとえば、次の文は、優先度が緊急でないすべてのチケットを返します。優先度 \| より小さい \| 緊急
チケット > プライバシー	チケットにパブリックコメントがあるかどうかをテストします。以下のいずれかを選択します。チケットにパブリックコメントがありますチケットにパブリックコメントがありません
チケット > 受信アドレス	チケットが、1つ以上のメールアドレスで受信されたか（=）、されなかったか（≠）をチェックします。この条件は、チケットを受け取ったメールアドレスと、最初にチケットを受け取ったメールアドレスとを照合します。これらのアドレスは多くの場合同じですが、常に同じであるとは限りません。たとえば、sales@mondocam.zendesk.comなどのZendeskメールドメインで受信できるだけでなく、support@acmejetengines.comのような外部メールドメインのアドレスでも受信可能です。外部ドメインのアドレスを使用する場合は、「受け付けたサポートメールをZendesk Supportに転送する方法」に従って設定を行う必要があります。正しくセットアップされていない場合、この条件は機能しません。この条件は、有効なサポートアドレスに対してのみ機能します。CCフィールドのアドレスであっても、そのアドレスが有効なサポートアドレスに関連付けられていれば、条件を満たします。ただし、Googleグループ、エイリアス、配信グループなどのメール設定はZendeskサポートアドレスではサポートされていないため、この条件を満たさないことがあります。また、この条件は、チケットの送信元チャネルをチェックしません。そのため、メール経由で作成されていないチケットであっても、条件が真になる場合があります。たとえば、「Select an address」アプリを使用すると、受信者メールアドレスを指定できるため、エージェントインターフェイスから作成されたチケットでも条件を満たす可能性があります。外部アドレスからの転送を使用している場合でも、そのメールを受信したZendeskのサポートアドレスは条件を満たします。たとえば、sales@mondocam.com宛のメールをsales@mondocam.zendesk.comに転送している場合、両方のアドレスがこの条件を満たすことになります。なお、転送の代わりに認証コネクタを使用している場合は、外部サポートアドレスだけがこの条件を満たす対象となります。
チケット > 再オープン数（Teamプランでは利用不可）	チケットのステータスが「解決済み」から「オープン」または「保留中」に変更された回数。
チケット > 満足度（Teamプランでは利用不可）	Supportでは、次のカスタマー満足度の値が返されます。未提供：アンケートの依頼メールが過去に送信されたことはありません。提供済み：アンケートの依頼メールは送信済みです。不満：チケットがマイナスの評価を受けたことを示します。不満（コメント付き）：チケットがマイナスの評価を受け、コメントが添えられていることを示します。満足：チケットがプラスの評価を受けたことを示します。満足（コメント付き）：チケットがプラスの評価を受け、コメントが添えられていることを示します。
チケット > スケジュール（Enterpriseプランのみ）	複数のスケジュールを設定していた場合、チケットに適用されるスケジュールです。スケジュール名を値として指定できます。
チケット > センチメント（「高度なAI」アドオンのみ）	カスカマーが自分のリクエストについてどのように感じるかをAIが予測するもの。非常にポジティブ、ポジティブ、普通、ネガティブ、および非常にネガティブの値をとります。この条件カテゴリはインテリジェントトリアージの一部として利用できます。「チケット \| = \| 作成された」条件では動作しません。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。
チケット > センチメントの信頼度（「高度なAI」アドオンのみ）	センチメントについての予測の正確さを示します。高、中、低の値をとります。この条件カテゴリはインテリジェントトリアージの一部として利用できます。「チケット \| = \| 作成された」条件では動作しません。詳しくは「チケットの作成中にインテリジェントトリアージトリガが実行されなかったのはなぜですか？」を参照してください。
チケット > サービスカタログフォーム	チケットが特定のサービスリクエストフォームを使用していることを確認するために使用されます。サービスカタログがオンになっている場合のみ利用可能です。
チケット > サイドカンバセーション（Teamプランでは利用不可）	サイドカンバセーションのトリガ条件を作成して、サイドカンバセーションが作成、終了、返信、および再オープンされたときに、担当者に知らせることができます。この条件は親チケットに適用されます。これらの条件を設定していない場合、親チケットの担当エージェント（理想的にはサイドカンバセーションの作成者）が、特定の問題の進捗や状況を把握するのが難しくなることがあります。サイドカンバセーションでは、以下のトリガ条件文を使用できます。サイドカンバセーション \| = \| Created Createdは、サイドカンバセーションが新規作成されたときの初期ステータスです。サイドカンバセーション \| = \| Closed Closedは、エージェントがサイドカンバセーションを終了するために「完了としてマーク」ボタンをクリックした後のサイドカンバセーションのステータスです。サイドカンバセーション \| = \| Replied to Replied toは、誰かが返信を追加した後のサイドカンバセーションのステータスです。サイドカンバセーション \| = \| Reopened Reopenedは、エージェントが「Reopen」ボタンをクリックしてサイドカンバセーションを再オープンした後のサイドカンバセーションのステータスです。
チケット > ステータスのカテゴリ	メモ：カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、システムチケットステータスと自分で作成したチケットステータスは、ステータスのカテゴリにグループ化されます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスがあります。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。ステータスのカテゴリは次の値をとります。新規：チケットが新規作成されたとき（エージェントに割り当てられる前）の最初のチケットステータスです。オープン：チケットがサポートチームによって作業される準備ができていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。保留中：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットステータスです。待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフのメンバーではなく、Zendeskのエージェントアカウントを持っていないユーザー）からの解決策を待っていることを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。このステータスカテゴリはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットステータスです。終了：チケットがロックされ、再開または更新できないことを示す終了済みシステムチケットのステータスを含むステータスのカテゴリです。ステータスのカテゴリを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスのカテゴリに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスのカテゴリの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のカテゴリに含まれるチケットだけを返す条件文は次のようになります。ステータスのカテゴリ \| より小さい \| 解決済み
チケット > ステータス	メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、既存の標準チケットステータスはステータスカテゴリになります。既存の条件で「ステータス」を使用するものがある場合、それらは対応するステータスのカテゴリに変更されます。標準チケットステータスは以下の値をとります。新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。待機中：サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskアカウントにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。このステータスはオプションなので、使用したい場合は追加する必要があります（「Zendesk Supportへの「待機中」チケットステータスの追加」を参照）。解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。ステータスを選択する際には、フィールド演算子「より小さい」と「より大きい」を使用して、ステータスに基づいてチケットの範囲を絞り込めます。ステータスの値は、「新規」が最小値で、「終了」が最大値となります。たとえば、新規、オープン、および保留中のチケットだけを返す条件文は次のようになります。ステータス \| より小さい \| 解決済み
チケット > 件名のテキスト	チケットの件名行に、特定の単語または文字列が含まれるかどうかを調べることができます。この条件は大文字と小文字を区別しません。次の演算子を使用できます。少なくとも次の語句の1つを含む：複数の単語を指定するには、（カンマではなく）スペースで区切ります。次の語句のいずれも含まない：複数の単語を指定するには、（カンマではなく）スペースで区切ります。次の文字列を含む次の文字列のいずれも含まないありなし「件名」テキストに対する「含む」条件は、完全一致である必要はありません。「件名」の一部に、条件で指定した文字列が含まれていれば、その条件は満たされます。この条件は、「件名」フィールドが非アクティブになっている場合は使用できません。
チケット > タグ	チケットに特定のタグが含まれているかどうかを判断します。「少なくとも次の語句の1つを含む」演算子または「次のいずれも含まない」演算子を使用することで、条件文にタグを含めたり除外したりすることができます。複数のタグを追加できます。タグを追加するたびにEnterキーを押します。
チケット > =	「作成された」または「更新された」。「作成された」を指定すると、新しいチケットが作成された場合にのみトリガが起動します。「更新された」を指定すると、既存のチケットに変更が加えられて送信されたときにトリガが起動します。
チケット > チケットステータス	カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、システムチケットステータスと、条件として作成した新しいチケットステータスを選択することができます。チケットのステータスを選択する場合、「少なくとも次の1つを含む」と「次のいずれも含まない」のフィールド演算子を使用して、複数のチケットのステータスを指定することができます。例えば、特定の新規またはシステムのチケットステータスを持つチケットを返す条件文は、以下のようになります。チケットステータス \| 少なくとも次の1つを含む \|Open、Dev assigned、Escalated
チケット > タイプ	チケットタイプの値は以下のとおりです。質問事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。問題：解決しなければならないサポート案件です。タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。
チケット > 更新経由	チケットがどこから更新されたかをチェックします。チケットチャネル条件と同じソース（上述）のいずれかを指定できます。この条件では、オートリプライのイベントを必ずしも確実に特定することはできません。標準インターフェイスまたはエージェントワークスペース経由で送信されたエージェントの返信は、Webチャネル経由で更新されたものとして記録されます。エージェントワークスペースでは、メール経由での更新として表示されますが、トリガはWeb経由での更新されたものとして認識します。Supportインターフェイスからのチケットの一括更新は、Webサービス（API）チャネル経由で更新されたものとして記録されます。
チケット > 営業時間内？（Teamプランでは利用不可）	「はい」または「いいえ」。この条件は、管理者が営業時間を設定した場合にのみ、利用できます。 Enterpriseプランを利用していてスケジュールを複数設定している場合、「営業時間内？」条件は、チケットに設定されているスケジュールに従います（「スケジュールをチケットに適用する」を参照）。
チケット >（スケジュール）内（Enterpriseプランのみ）	複数のスケジュールを設定していた場合、チケットの更新時間を、チケットに適用されているスケジュールだけでなく、任意のスケジュールと比較できます。スケジュール名を値として指定できます。
ルックアップリレーションシップ
カスタムオブジェクト > カスタムオブジェクト（レコード）	チケットに関連するカスタムオブジェクトでは、カスタムオブジェクトのレコードを条件として使用できます。
カスタムオブジェクト > カスタムフィールド	チケットに関連するカスタムオブジェクトでは、カスタムオブジェクトのフィールドを条件として使用できます。カスタム日付フィールドの条件は常にカレンダー日を参照します。営業時間や営業スケジュールは考慮されません。
組織 > 組織（レコード）	組織の値は以下のとおりです。 (—)：チケットにどの組織も追加されていないことを意味します。組織が複数ある場合、組織数が一定数以下の場合は(—)が表示されますが、その数を超えると空欄が表示されます。組織の数が多い場合は、組織名をまず入力し、一致するものを探します。組織名：組織の名前です。
組織 > カスタムフィールド	カスタム組織フィールドは条件として使用できます。トリガにこの条件が含まれていても、チケットが組織に関連付けられていない場合、トリガは起動しません。カスタム日付フィールドの条件は常にカレンダー日を参照します。営業時間や営業スケジュールは考慮されません。
リクエスタ > リクエスタ（レコード）	チケットの「リクエスタ」フィールドをチェックします。リクエスタの値は以下のとおりです。（担当者）：チケットに割り当てられているメンバーです。条件文「リクエスタ = 担当者」は、リクエスタがチケットの担当者でもある場合に真となります。このようになるのは、チケットを作成したエージェントがそのままそのチケットの担当者になった場合です。エージェント名：エージェントの実際の名前です。ビューでは、さらに次の値も使用されます。（現在のユーザー）：チケットのリクエスタです。トリガは、現在のユーザーがチケットを更新するたびに起動します。
リクエスタ > カスタムフィールド	カスタムユーザーフィールドは条件として使用できます。カスタム日付フィールドの条件は常にカレンダー日を参照します。営業時間や営業スケジュールは考慮されません。
リクエスタ > X Corpにより確認	リクエスタが認証済みのX（旧Twitter）アカウントであるかどうかを検証します。
リクエスタ > X Corpのフォロワー数	リクエスタのX（旧Twitter）フォロワーの人数です。
リクエスタ > ツイート数	リクエスタのツイートの合計件数です。
リクエスタ > 言語	リクエストを送信した人の言語設定です。
リクエスタ > ロール	チケットのリクエスタのロール。ロールのタイプは、エージェント、管理者、エンドユーザーのどれでも指定できます。また、ライトエージェントを使用している場合は、ライトエージェントロールのタイプを使用できます。
リクエスタ > タイムゾーン	チケットリクエスタのタイムゾーンです。
チケット > ルックアップリレーションシップフィールド	チケットのルックアップリレーションシップフィールドは条件として使用できます。
チケットの詳細
チケットの詳細 > 現在のユーザー	チケットを最後に更新したユーザーのタイプとして、次の値を指定できます。（エージェント）：サポートスタッフのメンバーです。（エンドユーザー）：エージェントでも管理者でもない、登録ユーザーです。エンドユーザーは、チケットの送信と追跡、およびエージェントとのやりとりをパブリックに行うことしかできません（つまり、エージェントとエンドユーザーとのやりとりで追加されたチケットのコメントがプライベートになることはありません）。エージェント名：エージェントの実名です。ボイスメールなどの内部システムイベントでチケットが作成された場合、「現在のユーザー」の条件は適用されません。ボイスメールのチケットが作成されると、チケットの最初のコメントがボイスメールの録音を含むプライベートコメントとして追加されますが、Supportはそのコメントがユーザーからのものであるとは解釈しません。メッセージングチャネルからのチケットでは、「現在のユーザー」の条件はサポートされません。
チケット共有 > 送信先	特定のチケット共有の契約を通じて、チケットが別のZendeskと共有されるかどうかをチェックします。
チケット共有 > 送信元	チケットが、特定のチケット共有の契約を通じて別のZendeskから共有されるかどうかをチェックします。

チケットトリガのアクション文を作成する

アクション文では、すべての条件文が真である場合にチケットトリガを起動して実行する操作を定義します。アクション文は、then文と見なすことができます。もしすべての条件が真であれば（if）、これらのアクションを実行してチケットを更新し（then）、必要があれば通知を送信します。

表2. トリガのアクション
アクション	説明
オブジェクト
チケット > CCを追加	チケットの更新通知のCCに含めるエージェントまたは現在のユーザーを追加します。このアクションは、チケットでCCが有効になっている場合に利用できます。
チケット > フォロワーを追加	チケットの更新時に、エージェントまたは現在のユーザーをフォロワーとして追加します。このアクションは、チケットでフォロワーが有効になっている場合に利用できます。フォロワーが有効になっている場合、「チケット：CCを追加」アクションが「チケット：フォロワーを追加」アクションに置き換わります。
チケット > スキルを追加	チケットに追加したいスキルと、そのスキルが必須かタイムアウト可能かを指定します。チケット上の既存のスキルは影響を受けません。このアクションは、オムニチャネルルーティングが有効で、少なくとも1つのスキルを作成している場合に使用できます。
チケット > タグを追加	既存のタグリストにタグを追加します（該当するリストがある場合）。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。
チケット > 担当者	担当者には、次のいずれかを設定することができます。（—）または空欄：担当者は設定されません（未割り当て）。（リクエスタ）：チケットリクエスタです。たとえば、このオプションを選択すると、リクエスタと担当者が同一メンバーであるようなチケットが返されます。このようなチケットは、チケットを作成したエージェントが、そのままそのチケットの担当者になるような場合に発生します。エージェント名：チケットに割り当てられているエージェントです。トリガとマクロでは、さらに次の値も使用されます。（現在のユーザー）：チケットを最後に更新したメンバーです。このメンバーが必ずしもチケットに割り当てられているメンバーと同じであるとは限りません。チケットが更新されるたびに、現在のユーザー（最後にチケットを更新したメンバー）が変わります。
チケット > オートリプライ	チケットにパブリックコメントを追加して、カスタマーのリクエストに直接回答します。チケットに割り当てられたエージェントが、パブリックコメントを追加する権限を持たない場合（ライトエージェントであるなど）、このアクションは実行されません。このアクションの使い方については、「トリガを使用してパブリックコメントをチケットに追加する」を参照してください。
チケット > ブランド（Teamプランでは利用不可）	ブランドをチケットに追加します。
チケット > フォーム（Enterpriseプランのみ）	チケットフォームはアクションとして使用できます。特定のフォームを選択してください。詳しくは「複数のチケットフォームの作成」を参照してください。
チケット > カスタムフィールド	チェックボックス、ドロップダウン、テキスト、数値、日付の各カスタムフィールドは、アクションとして選択可能です。カスタム日付フィールドのアクションは常にカレンダーの日付を参照します。営業時間や営業スケジュールは考慮されません。
チケット > グループ	グループには、次のいずれかを設定することができます。（—）：グループの割り当てを解除するのに使用します（グループがすでに割り当てられている場合）。グループ名は、チケットに割り当てられているグループの実際の名前です。マクロでは、さらに次に値も使用されます。（現在のユーザーのグループ）：チケットを更新しているエージェントが属するすべてのグループです。
チケット > 社内メモ	チケットに社内メモを追加します。このアクションの使い方については、「トリガを使用して社内メモをチケットに追加する」を参照してください。
チケット > メッセージングセッション	メッセージングセッションを終了させます。このアクションは、メッセージングチケットに対してのみ使用できます。詳しくは「メッセージングセッションの終了について」を参照してください。メモ：このアクションと「チケット > ルーティングチャネルの設定」アクションを1つのトリガ内で組み合わせて使用しないでください。
チケット > 優先度	優先度には、「低」、「普通」、「高」または「緊急」を設定できます。
チケット > 墨消し（「高度なデータプライバシーとデータ保護」アドオンのみ）	チケットのコメントから削除する、個人を特定できる情報（PII）の種類。このアクションは、墨消しの提案機能がオンになっている場合に使用できます。このアクションの使い方について詳しくは「トリガを使ったチケット内の機密情報の自動墨消し」を参照してください。
チケット > スキルを削除	チケットから削除したいスキル。このアクションは、オムニチャネルルーティングが有効で、少なくとも1つのスキルを作成している場合に使用できます。
チケット > タグを削除	チケットに含まれている既存のタグリストからタグを削除します（該当するリストがある場合）。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。
チケット > 満足度	このアクションには「リクエスタに提供済み」を指定できます。チケットのリクエスタにアンケートの依頼を送信済みであることを示します。
チケット > ルーティングチャネルの設定	オムニチャネルルーティングでメッセージングの会話をメールチケットとして扱います。この場合、会話はエージェントのメールのキャパシティにカウントされます。ただし、エージェントワークスペースではメッセージングチケットとして表示され、チケットの経由タイプも変更されません。このアクションは、アカウントでメッセージングとオムニチャネルルーティングの両方が有効になっている場合に使用できます。エージェントがメッセージングセッションを終了した後、すべてのメッセージング会話をメールチケットとして扱いたい場合は、「エージェントが終了させたすべてのメッセージングセッションをメールとしてルーティングする」を参照してください。メモ：このアクションがメッセージングセッションが進行中のチケットに適用された場合、セッションを終了します。これは、「チケット > メッセージングセッション」アクションと組み合わせて使用しないでください。
チケット > スケジュールを設定（Enterpriseプランのみ）	スケジュールをアクションとして使用できます。「チケット：スケジュールを設定」を選択してから、目的のスケジュールを選択します。複数のスケジュールを設定している場合、スケジュールをチケットに適用するトリガを作成する必要があります。詳しくは「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。
チケット > スキルを置換	チケットに挿入したいスキルと、そのスキルが必須かタイムアウト可能かを指定します。スキルを置換アクションは、チケットに現在適用されているすべてのスキルを削除し、置き換えます。このアクションは、オムニチャネルルーティングが有効で、少なくとも1つのスキルを作成している場合に使用できます。
チケット > タグを設定	チケットにタグを挿入します。「タグを設定」アクションは、チケットに現在適用されているすべてのタグ、またはチケットフィールドに関連付けられたすべてのタグを削除し、それらを置き換えます。複数のタグはそれぞれスペースで区切る必要があります。
チケット > 以下とチケットを共有（Enterpriseプランのみ）	指定されたアカウントとチケットを共有します。チケット共有契約の締結が必要です。詳しくは「他のSupportアカウントとチケットを共有する方法」および「共有チケットに対するビジネスルールの使用」を参照してください。
チケット > メール経由のサイドカンバーセーション（Teamプランでは利用不可）	メールのサイドカンバセーションを作成します。使用できるのは、メールのサイドカンバセーションが有効になっている場合のみです。このアクションを使用する場合、サイドカンバセーションを作成するために、メールメッセージにコンテンツを含める必要があります。トリガが不要なサイドカンバセーションを作成しないように、「タグ \| 次のいずれも含まない \| triggered_sc」の条件で使用できる「triggered_sc」などのタグを追加する「チケット \| タグを追加」アクションも追加することをお勧めします。メモ：このアクションを使用する場合、「サイドカンバーセーション｜=｜作成済み」という条件は非表示になります。
チケット > 子チケットによるサイドカンバセーション（Teamプランでは利用不可）	子チケットのサイドカンバセーションを作成します。使用できるのは、子チケットのサイドカンバセーションが有効になっている場合のみです。すでにエージェントに割り当てられているチケットを親チケットとして使用することをおすすめします。エージェントまたはグループに割り当てられていない親チケットに対して子チケットが作成された場合、子チケットのリクエスタがZendeskのシステムユーザーに設定されます。このアクションによって作成された子チケットにエージェントまたはグループを割り当てるアクションを含めることもベストプラクティスです。このアクションを使用する場合、トリガが不要なサイドカンバセーションを作成しないよう、「タグ \| 次のいずれも含まない \| triggered_sc」の条件で使用できる「triggered_sc」などのタグを追加する「チケット：タグを追加」アクションも追加することをお勧めします。子チケットに特定のフィールドをデフォルトで含めるよう設定していても、このトリガアクションで子チケットを作成すると、そのフィールドは含まれません。このアクションによって子チケットが作成される際は、新しい子チケットを作成するアクションは非表示になります。メモ：このアクションを使用する場合、「サイドカンバーセーション｜=｜作成済み」という条件は非表示になります。
チケット > ステータスのカテゴリ	メモ：カスタムチケットステータスがアクティブになっている場合、システムチケットステータスと自分で作成したチケットステータスは、ステータスのカテゴリにグループ化されます。各ステータスカテゴリには、デフォルトのチケットステータスがあります。詳しくは「チケットステータスの管理」を参照してください。ステータスのカテゴリをアクションとして使用する場合、チケットスのテータスがカテゴリのデフォルトチケットステータスに設定されます。ステータスのカテゴリは次の値をとります。新規：チケットが新規作成されたとき（エージェントに割り当てられる前）の最初のチケットステータスです。オープン：チケットがサポートチームによって作業される準備ができていることを示すチケットのステータスをグループ化するためのステータスカテゴリです。保留中：サポートチームがリクエスタの返答を待っていることを示すチケットステータスです。待機中：サポートリクエストが第三者（サポートスタッフのメンバーではなく、Zendeskのエージェントアカウントを持っていないユーザー）からの解決策を待っていることを示すチケットのステータスを含むステータスカテゴリです。このステータスカテゴリはオプションなので、使用の際はZendeskに追加する必要があります（「チケットのステータス「待機中」のZendeskへの追加」を参照）。解決済み：リクエスタの問題が解決されたことを示すチケットステータスです。終了：チケットがロックされ、再開または更新できないことを示す終了済みシステムチケットのステータスを含むステータスのカテゴリです。
チケット > ステータス	メモ：カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、既存のシステムチケットステータスはステータスカテゴリになります。既存のアクションで「ステータス」を使用するものがある場合、それらは対応するステータスのカテゴリのデフォルトのステータスに変更されます。システムのチケットステータスには、以下の値を設定できます。新規：チケットが新規作成されたときの最初のステータスです（エージェントには割り当てられていません）。オープン：チケットがエージェントに割り当てられていることを示します。保留中：リクエスタに情報の提供を求めている状態であり、その情報を受け取るまでチケットが保留状態となることを示します。待機中：サポートリクエストがサードパーティからの解決策を待機中であることを示します。ここでのサードパーティとは、サポートスタッフの一員ではない、Zendeskにエージェントアカウントを持たない第三者を指します。解決済み：カスタマーのサポート案件が解決されたことを示します。必須チケットフィールドが空白のままでも、チケットは解決されてます。チケットが終了するまでは、解決済みの状態が続きます。チケットがいつ終了になるかは、ワークフローの終了プロセス用に定義した、自動化を使用したビジネスルールに基づいて決まります。終了：チケットがロックされ、再びオープンにすることも、更新することもできないことを意味します。
チケット > チケットステータス	カスタムチケットステータスをアクティブにしている場合、チケットのステータスを新規またはシステムのステータスに設定するアクションを指定できます。
チケット > タイプ	タイプは次のいずれかに設定できます。質問事象：同じ問題が2件以上発生していることを示します。この状態が発生すると、1つのチケットが「問題」に設定されます。また、同じ問題を報告している残りのチケットが「事象」に設定され、問題チケットにリンクされます。問題：解決しなければならないサポート案件です。タスク：サポートエージェントがさまざまなタスクを追跡するのに使用します。
ルックアップリレーションシップ
カスタムオブジェクト > カスタムオブジェクト（レコード）	チケットに関連付けるカスタムオブジェクトレコードを選択します。
組織 > カスタムフィールド	カスタム組織フィールドはアクションとして使用できます。トリガにこのアクションが含まれていても、チケットが組織に関連付けられていない場合、トリガは起動しません。カスタム日付フィールドのアクションは常にカレンダーの日付を参照します。営業時間や営業スケジュールは考慮されません。
リクエスタ > 言語	リクエスタの言語を、サポートされる言語のいずれかに設定します。
リクエスタ > カスタムフィールド	カスタムユーザーフィールドはアクションとして使用できます。カスタム日付フィールドのアクションは常にカレンダーの日付を参照します。営業時間や営業スケジュールは考慮されません。
チケット > ルックアップリレーションシップフィールド	チケットのルックアップリレーションシップフィールドはアクションとして使用できます。
その他
通知方法 > アクティブなWebhook	通知を行うようにアクティブなWebhookを設定します。Webhookの使用について詳しくは、「Webhookの作成」を参照してください。トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。
通知方法 > 生成AIを使用したオートリプライ	カスタマーのSupportチケットに自動返信メールを送信します。メールの内容は、ヘルプセンターの情報を使ってAIが生成します。メモ：このトリガアクションは、メールチャネル上のAIエージェントの一部としてのみ機能します。このアクションを使用してスタンドアロントリガを作成することはできません。詳細については、「AIエージェントの公開と本番環境でのカスタマー対応開始」を参照してください。
通知方法 > 記事付きのオートリプライ	カスタマーのリクエストに対する自動返信メールを送信します。このメールには、カスタマーの問題解決に役立つヘルプセンター記事の提案が含まれています。メールのオートリプライについて詳しくは、「メール通知でのオートリプライを使った記事の提案」を参照してください。
通知方法 > 外部ターゲット	通知対象の外部メールターゲットを設定します。メールターゲットの使用の詳細については、「外部メールターゲットへの通知」を参照してください。トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。
通知方法 > グループメール	メールグループは次のいずれかに設定できます。（割り当てられたグループ）：割り当てられているグループへの参照です。メールグループ名：グループの実際の名前です。トリガの編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。詳しくは「メール通知の書式設定」を参照してください。
通知方法 > グループにメッセージを送信	Zendesk Textを使用している場合、トリガ条件が満たされたときにユーザーのグループに送信されるテキストを構成できます（「トリガでText通知を使用する方法：レシピとヒント」を参照）。
通知方法 > メッセージング満足度アンケートをリクエスト	会話終了時に満足度アンケートを自動送信します。詳しくは「メールとメッセージングのCSAT（カスタマー満足度）のユーザーエクスペリエンスについて」を参照してください。
通知方法 > ツイート	X（旧Twitter）経由のリクエスタにツイートで返信します。@メンションと、チケットの短縮URLがメッセージに追加されるので、ツイートの最大文字数を超えないようにしてください。
通知方法 > ユーザーのメールアドレス	メールが送られるユーザーには、次のいずれかを設定することができます。（リクエスタ）：チケットリクエスタです。（担当者）：チケットに割り当てられたエージェントです。メールユーザー：メールを受け取るエージェントの実際の登録名です。トリガと自動化では、さらに次の値も使用されます。（現在のユーザー）：最後にチケットを更新したメンバーです。（すべての無制限エージェント）：チケットへのアクセスに制限のないすべてのエージェントのことです。（リクエスタとCC）は、チケットのリクエスタと、チケットのCCにリストされているユーザーです。この値は、アカウントでCCとフォロワーが有効になっている場合に推奨されます。CCとフォロワーがロールバックされると、動作はリクエスタへのメール送信のみに戻り、この値は使用できなくなります。このメール通知は、更新にパブリックコメントが含まれている場合にのみ送信されます。更新にプライベートコメントがある場合またはコメントがない場合でも、トリガまたは自動化は他のアクションを起動できますが、通知は送信されません。アカウントでCCとフォロワーが有効になっている場合、このアクションには次の2つの既知の制限があります。アカウントでCCとフォロワーが有効になっている場合、「通知方法 > ユーザーのメールアドレス \|（リクエスタとCC）」オプションではなく、「通知方法 > ユーザーのメールアドレス \|（リクエスタ）」を使用すると、結果のチケットコメントにのメールアドレスが含まれません。「通知方法 > ユーザーのメールアドレス \|（リクエスタとCC）」アクションを使用する際、チケットの更新者が通知の受取人と同じ場合、Supportはそのユーザーへのメール通知を非表示にします。これは、メールが重複して送られることのないようにするための動作です。メール通知の非表示については、「CCとメール通知の非表示について」についてを参照してください。メールユーザーのアクションの追加により、メールの件名と本文のテキストを入力できます。本文のテキストは、HTMLまたはプレースホルダを使用して書式設定できます。プレースホルダの書式設定について詳しくは、「プレースホルダの使い方」を参照してくださいトリガまたは自動化の編集時に通知先を変更すると、本文のテキストがリセットされます。詳しくは「メール通知の書式設定」を参照してください。
通知方法 > ユーザーにメッセージを送信	Zendesk Textを使用している場合、トリガ条件が満たされたときにユーザーに送信されるテキストを構成できます（「トリガでText通知を使用する方法：レシピとヒント」を参照）。
通知方法 > Zendeskインテグレーション	Zendesk Support用Slackインテグレーションを使用している場合は、ZendeskのチケットイベントについてSlackユーザーに通知できます。ドロップダウンリストから「Zendeskインテグレーションに通知」と「Slackインテグレーション」を選択します。詳しくは「Slackチケット通知のトリガを作成する」を参照してください。