管理者は、サイドカンバセーションの子チケットを有効にすることができます。これにより、エージェントは、サイドカンバセーションに従属し、特定のエージェントまたはグループに割り当てられる子チケットを別途作成できます。
サイドカンバセーションの子チケットの概要および親チケットと子チケットのサイドカンバセーションの継承パターンについては、「サイドカンバセーションの子チケットについて」を参照してください。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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サイドカンバーセーションの子チケットのワークフロー例
ここでは、サイドカンバセーションの子チケットの使用例を示します。
エージェントが財務チームの承認を必要とするチケットを処理しており、財務チームもSupportを使用している場合は、サイドカンバセーションを財務チームに割り当てることができます。これにより、財務チームに割り当てられた新しいチケットが作成され、財務チームの適切なビューに表示されるため、チケットを優先順位付けして通常どおりに処理できます。
財務チームがチケットを処理する際に作成したパブリックコメントは、起点のサイドカンバセーションに戻されます。プライベートコメント（社内メモ）やサイドカンバセーションはチケットに残ります。
このワークフローにより、エージェントは、Supportを使用している他のチームを活用して必要な支援を受けると同時に、他のチームでは既存のプロセスとワークフローを保持できるようになります。また、すべてのコミュニケーションをSupportに統合し、既存のワークフローを活用してすべての情報を1か所に保持することで、後のユーザーやレポート作成に活用できるようにしています。
サイドカンバーセーションの子チケットの有効化
サイドカンバーセーションの子チケットはデフォルトで無効になっています。この機能を使用するには、あらかじめ管理設定で「子チケットを有効にする」オプションを選択しておく必要があります。
サイドカンバーセーションの子チケットを有効にするには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「サイドカンバセーション」を選択します。 - 下にスクロールし、「サイドカンバセーション」セクションを表示します。
- 「子チケットを有効にする」を選択します。
- 「タブを保存」をクリックします。
サイドカンバーセーションの子チケットを有効にしたら、必要に応じて、社内のSLAおよびサイドカンバセーションの子チケットを使用したOLAポリシーの定義を行うことができます。
サイドカンバセーションの子チケットのチケットトリガ条件
サイドカンバセーションの子チケットが有効になっている場合、次のトリガ条件を使用できます。
更新経由 + = + サイドカンバセーション
この条件でトリガを設定している場合、エージェントが起点のサイドカンバセーションに返信し、その返信がパブリックコメントとしてサイドカンバセーションの子チケットにも追加されると、サイドカンバセーションの子チケットが更新されたため、トリガが実行されます。
サイドカンバセーションの子チケットが無効になっている場合、アカウントにはこのトリガ条件は表示されません。
サイドカンバセーションで使用できるその他のトリガ条件については、「チケットトリガの条件およびアクションのリファレンス」を参照してください。