条件設定チケットフィールドを必須フィールドにする

ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フォーム」

この記事では、条件フィールドを必須チケットフィールドにする方法について説明します。また、管理者設定のチケットフィールドとチケットフォームの要件設定が相互にどのように影響するかについても説明します。条件設定チケットフィールドを必須にするには、管理者である必要があります。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 要件の設定を行う場所
• チケットフィールドの必須設定
• 条件設定チケットフィールドの必須設定
• 条件設定チケットフィールドを必須フィールドにする
• 必須フィールドに関する予期しないアラートを解決する

要件の設定を行う場所

チケットフィールドの要件を設定する場所は複数あります。設定の一部は「チケットフィールド」および「チケットフォーム」の管理ページにあります。条件フィールドを必須にする場合は、両方の設定ページで条件設定をチェックして、すべてが希望どおりに設定されていることを確認する必要があります。

たとえば、「チケットフィールド」設定には、以下のように表示されます。管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フィールド」の順に選択し、目的のチケットフィールドを開いて編集します。

条件設定チケットフィールドは以下のように表示されます。たとえば、管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フォーム」を選択し、いずれかのチケットフォームの条件を開きます。

チケットフィールドの必須設定

これらの設定は、「チケットフィールド」管理者設定から選択できます。

設定

説明

チケットの解決時に入力を要求する リクエストの送信時に必須入力にする

「チケットの解決時に入力を要求する」、および「リクエストの送信時に必須入力にする」は、チケットフィールドの設定です（「管理」>「チケットフィールド」で表示）。これらの設定は、条件設定チケットフィールドで上書きできます。 エージェントの条件： チケットフィールドで「チケットの解決時に入力を要求する」が有効になっている場合、「必須」は自動的に「解決済みの場合」に設定されます。 フィールドを「必須」にすると、ほとんどの場合、「チケットの解決時に入力を要求する」フィールドになります。エージェントは、必須フィールドに入力するまでチケットを解決できません。 エンドユーザーの条件： チケットフィールドで「リクエストの送信時に必須入力にする」が有効になっている場合、「必須」は自動的に「送信時」に設定されます。 フィールドを「必須」にすると、「リクエストの送信時に必須入力にする」が設定されます。エンドユーザーは、必須フィールドに入力するまでリクエストを送信できません。

条件設定チケットフィールドの必須設定

これらの設定は、条件設定チケットフィールドの「チケットフォーム」管理設定から選択できます。

設定	説明
必須	「必須」ドロップダウンリストを使用して、フィールドを必須フィールドにする場合を指定します。デフォルトでは、「必須」はチケットフィールドの要件設定を反映します（「管理」>「チケットフィールド」で表示）。 必要に応じて、「必須」フィールドを手動でオフにすると、チケットフォームでそのチケットフィールドが省略可能になります。
常時	「常時」を選択すると、チケットのステータスに関係なく、すべての場合にフィールドが必須になります。 この設定の動作については、次の点に注意してください。 「常時」を選択すると、一覧の他のすべての設定がクリアされます。 「常時」を選択すると、リスト内の他のチケットステータス（「新規の場合」、「オープンの場合」、「待機中の場合」、「保留中の場合」、「解決済みの場合」）を選択する場合とは異なる結果になります。 リスト内のすべてのチケットステータスを選択またはクリアしても、「常時」は自動的に有効になったり無効になったりすることはありません。 「必須」が「常時」で、「ステータス」チケットフィールド（「チケットフィールド」管理設定のシステムフィールドの1つ）が「「待機中」ステータスを有効にする」ステータスに設定されている場合、そのフィールドはチケットが「待機中」のときに必須フィールドになります。
不要	「不要」を選択すると、「常時」を含むリスト内の他のすべてのチケットステータス（「新規の場合」、「オープンの場合」、「待機中の場合」、「保留中の場合」、「解決済みの場合」）がクリアされます。
新規の場合 オープンの場合 保留中の場合 待機中の場合 解決済みの場合	これらはチケットのステータスです。選択されている場合、それぞれのステータスにあるチケットを送信するときに、チケットフィールドが「必須」になります。

条件設定チケットフィールドを必須フィールドにする

次に進む前に、この記事の残りの部分を確認し、チケットフィールドとチケットフォームの要件設定が互いにどのように影響するかを理解してください。

編集するチケットフィールドを開き（管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フィールド」）、「チケットの解決時に入力を要求する」、または「リクエストの送信時に必須入力にする」が選択されているかどうかを確認します。

条件設定チケットフィールドを必須フィールドにするには

1. チケットフィールドに新しい条件を作成するか、または管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「フォーム」で、既存のチケットフォームを編集します。
2. 「必須」フィールドをクリックします。

   

3. ドロップダウンリストから、使用する要件設定を選択します。

   手順1で確認した要件設定が、条件設定チケットフィールドの動作にどのように影響するかを理解してください。使用しない設定はすべてクリアします。

4. 新しい条件を追加する場合は、「追加」をクリックします。既存の条件を更新する場合は「更新」をクリックします。
5. 完了したら、忘れずに「保存」ボタンをクリックして、変更内容をチケットフォームに保存してください。保存しない場合、変更内容が失われます。

必須フィールドに関する予期しないアラートを解決する

エージェントがチケットを送信しようとしても、他にも特定のフィールドへの入力が必要であることを示すアラートが表示される場合があります。以下はその例です。

これは、一見必須フィールドには見えないフィールドでも発生する可能性があり、アラートが表示された理由についてユーザーやエージェントが困惑する可能性があります。

デフォルトのチケット動作では、フィールドがチケットインターフェイスで「必須」としてマークされていなくても、そのフィールドが必須になることがあります（アスタリスクが付く）。

デフォルトのチケットの動作（「内部システムルール」とも呼ばれる）について質問がある場合は、「内部システムチケットルールの概要」を参照して、ルールの動作について理解を深めることをお勧めします。

シナリオの例

エージェントが1人だけのグループがあるとします。まず、このグループにトリガによって転送される新しいチケットを作成します。チケットのステータスは自動的に「オープン」になり（「新規」ではなく）、エージェントが担当者（グループではなく）になります。

「オープンの場合」に「必須」となる条件設定フィールドがある場合、必須フィールドが入力されていないと、チケットを「新規」として送信しようとしたときにアラートが表示されます。