内部システムチケットルールの概要

Zendesk Supportの一部のビジネスルールは既定のルールとなっています。つまり、これらのルールは再設定ができず、以下のような、Zendesk Supportのデフォルトの動作となっています。

• 新規チケットがエージェントに割り当てられると、そのチケットのステータスは自動的に「オープン」に変わります。チケットを更新すると、この変更がチケットのステータスに反映されます。
• チケットのステータスが「新規」から変更されると、もう一度「新規」に戻すことはできません。
• チケットのステータスが「保留中」、「解決済み」、または「待機中」に設定されていて、エンドユーザーがチケットにコメントを付けた場合、チケットのステータスは「オープン」に変わります。
• エンドユーザーまたは担当者ではないエージェントはチケットのステータスを「解決済み」に設定できません。エージェントが解決済みとしてチケットを送信し、担当者がいない場合、チケットを解決したエージェントが自動的に担当者になります。
• チケットタイプフィールドの値は編集できません。 
• いったん優先度を設定すると、その優先度を解除することはできませんが、優先度の変更はいつでも可能です。
• チケットのスタータスが「終了」に設定されるとそのチケットは更新できなくなり、チケットの削除だけが行えます。更新はできませんが、リクエスタは、終了済みチケットを参照する補足のリクエストを作成することができます。
• チケットがグループに割り当てられると、管理者はトリガを作成するか、グループの値にnullを設定することで、チケットをグループなしにリセットすることができます。 
• グループが1つしか存在しない場合は、すべてのチケットがそのグループに自動的に割り当てられます。
• チケットの担当者になれるエージェントがグループ内に1人しかいない場合は、そのグループに割り当てられているすべてのチケットが自動的にその1人のエージェントに割り当てられます。 ライトエージェントなど、グループ内のエージェントの一部は、チケットの担当者になる権限がありません。 
• アカウントにエージェントが1人しかいない場合は、すべてのチケットがそのエージェントとエージェントのデフォルトグループに自動的に割り当てられます。
• エージェントが自分のグループ内のチケットしか閲覧を許可されていない場合に、メールをSupportに転送すると、新しいチケットが作成され、自動的にエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。アカウントのデフォルトグループおよびエージェントのデフォルトグループがチケットの割り当てに与える影響については、「アカウントまたはエージェントのデフォルトのグループの変更」を参照してください。
• チケットをエージェントに割り当てるには、まずチケットがグループに割り当てられている必要があります。
• エージェントがプロセス内のグループに割り当てずにチケットを自分で担当する場合や、チケットが自動的に解決された場合、そのチケットはエージェントのデフォルトグループに割り当てられます。
• トリガや自動化に関係なく、チケットは「解決済み」に設定されてから28日後に自動的に終了となります。 
• リクエスタフィールドは入力必須です。入力しなかった場合は、デフォルトで、チケットを作成したユーザーが入力されます。エンドユーザーの代理でチケットを作成したエージェントがリクエスタの入力を忘れた場合、そのエージェントがリクエスタになります。
• CCとフォロワーが有効になっていて、エージェントがチケット通知に回答した場合、そのエージェントはリクエスタまたは担当者ではなくなり、自動的にそのチケットにフォロワーとして追加されます。