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デフォルトでは、チケットは以下の方法で、解決を担当するエージェントに自動的に割り当てられます。
- エージェントが現在誰にも割り当てられていないチケットを解決し、自分または他のエージェントに手動で割り当てなかった場合、そのチケットは解決したエージェントに自動的に割り当てられます。
- 担当者のいないチケットが、トリガまたは自動化によって解決済みステータスに設定されると、そのチケットを次に更新するユーザーが自動的に担当者に設定されます。
カスタムチケットステータスをオンにした場合：担当者のいないチケットが、トリガまたは自動化によって「解決済み」ステータスカテゴリのチケットステータスに設定されると、そのチケットを次に更新するユーザーが自動的に担当者に設定されます。
- エージェントがチケットのリクエスタの場合、トリガによってチケットが終了になると、そのエージェントが担当者になります。
管理者およびチケット設定の管理権限を持つカスタムロールのエージェントは、設定を変更してこの動作のオン／オフを切り替えることができます。
解決時にチケットの自動割り当てをオン／オフにするには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「チケット」>「設定」を選択します。 - 「割り当てと通知」をクリックして展開します。
- 「解決時にチケットを自動割り当て」の設定を選択または選択解除します。
- 「保存」をクリックします。