CCとメール通知の非表示について

ファストパス：管理センター >「オブジェクトとルール」>「チケット」>「設定」

メモ：この記事は、新機能のCCとフォロワーのエクスペリエンスを使用していることを前提としています。古いバージョンのCCエクスペリエンスを使用している場合、この記事の情報は該当しません。

​CCの場合、1つのリクエストについてユーザーに送信される重複したメール通知の数を減らし、社内メモがプライベートのままであることを保証するために、内部システムルールが存在します。​ただし、これらのルールによってメールの重複が完全に排除されるわけではありません。引き続き、メールが重複してユーザーに届く可能性があります。

​Zendesk Supportには、特定の状況でビジネスルール内のアクションを抑制することがある内部システムルールが含まれています。​内部システムルールは、変更、修正、または上書きできないルールであり、ソフトウェア製品としてのSupportのデフォルトの動作を決定します（「内部システムチケットルールの概要」を参照）。​これらのルールによって、トリガや自動化全体が起動に失敗したように見えたり、特定のアクションが実行に失敗したように見えたりしますが、これは間違いによるものではありません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ビジネスルールのアクションの抑制について
• 「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」が抑制される条件
• ビジネスルールのアクション抑制が​イベントログに与える影響

関連記事：

• メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について
• CCとフォロワー用のビジネスルールを作成する方法
• CCおよびフォロワーへのデフォルトのメール通知のカスタマイズ

ビジネスルールのアクションの抑制について

トリガや自動化における「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」のアクションは、内部システムルールのため、特定の状況下では抑制されます。

「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」が抑制される条件

Supportでは、​次のような状況で、トリガおよび自動化での「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」のアクションが抑制されます。

「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする」が有効になっている	チケットがメール経由で更新される（作成ではない）	メールの作成者がリクエスタまたはCCである	---	​通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている
「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする」が有効または無効になっている	---	---	​チケットの更新に含まれるコメントがプライベートコメントである	---
「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする」が無効になっている	チケットがメール経由で更新される（作成ではない）	メールの作成者がリクエスタまたはCCである	---	---
「CCされたエンドユーザーのコメントをパブリックにする」が無効になっている	チケットがメール経由で更新される（作成ではない）	---	---	​通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている

ビジネスルールのアクション抑制が​イベントログに与える影響

​トリガまたは自動化が起動し、「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」が抑制されている場合、イベントがイベントログに表示されないことがあります。この表では、イベントログがビジネスルールのアクションの抑制によってどのように影響を受けるかについて詳しく説明します。

トリガまたは自動化に「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」アクションのみが含まれている場合	「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」 は抑制される	---	イベントが記録されないため、トリガまたは自動化が起動しなかったように見える。
トリガまたは自動化に「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」アクションおよびその他のアクションが含まれている場合	「ユーザーにメールを送信＋（リクエスタとCC）」は抑制される	他のアクションは実行される	他のアクションに関するイベントは記録される