CCとメール通知の非表示について

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メモ：この記事は、新機能のCCとフォロワーのエクスペリエンスを使用していることを前提としています。古いバージョンのCCエクスペリエンスを使用している場合、この記事の情報は該当しません。

​CCの場合、1つのリクエストについてユーザーに送信される重複したメール通知の数を減らし、社内メモがプライベートのままであることを保証するために、内部システムルールが存在します。​ただし、これらのルールによってメールの重複が完全に排除されるわけではありません。引き続き、メールが重複してユーザーに届く可能性があります。

内部システムルールは、ビジネスルール内のアクションを抑制することがあります。内部システムルールは変更も上書きもできず、ソフトウェア製品としてのSupportのデフォルトの動作を決定します（「内部システムチケットルールの概要」についてを参照。これらのルールにより、トリガや自動化全体が起動に失敗したように見えたり、特定のアクションが実行に失敗したように見えたりすることもありますが、これは誤りではありません。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• ビジネスルールのアクションの抑制について
• CC通知の抑制に関する条件
• リクエスタのプロフィールにメールアドレスがない場合
• 自動化がコメントのプライバシーに及ぼす影響について
• 「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が及ぼす影響について
• ビジネスルールのアクション抑制が​イベントログに与える影響

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ビジネスルールのアクションの抑制について

「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションは、トリガや自動化の他のアクションとは異なります。通常のメールの動作を模倣した方法でエンドユーザーにメッセージを送信するように設計されており、エンドユーザーが人間味のないシステム通知を受け取っていると感じさせないようにします。

しかし、このアクションは特定の状況で抑制されます（「CC通知の抑制に関する条件」を参照）。抑制されても、トリガや自動化は起動し、トリガや自動化の他のアクションも実行されます。トリガや自動化の「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」の部分のみが抑制されます。

CC通知の抑制に関する条件

メモ：このセクションの情報は、「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションのみに適用され、「ユーザーにメールを送信+（リクエスタ）」には適用されません。

チケットにプライベートコメントが追加されると、トリガおよび自動化内の「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションが抑制されます。「ビジネスルールのアクション抑制について」で説明したように、抑制されるのは「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションのみです。トリガまたは自動化は引き続き起動し、トリガまたは自動化の他のアクションも実行されます。

メールでチケットが（作成されるのではなく）更新され、以下の条件のいずれかを満たす場合、「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションも抑制されます。

• メールの作成者がリクエスタまたはCCである
• ​通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている

リクエスタのプロフィールにメールアドレスがない場合

ユーザープロフィールにメールアドレスが関連付けられていないユーザーは、どのような状況でも通知を受け取ることができません。Supportはどこにメッセージを送ればよいのかわからないため、メールの送信は不可能です。

チケットのリクエスタがメールアドレスを持っていない場合、トリガと自動化の「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションは抑制され、メール通知はまったく送信されません。つまり、チケットのCCのユーザープロフィールにメールアドレスが登録されていても、CCユーザーには通知は届きません。

自動化がコメントのプライバシーに及ぼす影響について

「ユーザーにメールを送信」アクションを使用する自動化がプライベートチケットに対して実行されると、メール送信は以下のようになります。

• ユーザーが管理者、エージェント、またはグループの場合は、メール通知が送信されます。ユーザーがエンドユーザーの場合、メール通知は送信されません。
• チケットには、パブリックであれプライベートであれ、一切のコメントは追加されません。
• イベントはイベントログに記録されます。

「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が及ぼす影響について

メモ：一般に、「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」設定はお勧めしません。なぜなら、リクエスタが自分宛ではない返信を見てしまう可能性があるからです。それでも、この設定を使用する場合は、このセクションの情報を確認してください。

「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタとCC）」アクションは、「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」オプションが有効になっているかどうか、および他の条件を満たしているかによって、特定の状況で抑制されます。次のシナリオは、これが発生する状況を示しています。

シナリオ1

「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が有効になっていて、以下の条件をすべて満たしている場合、この「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタとCC）」アクションは抑制されます。

• チケットがメール経由で（作成されるのではなく）更新される
• メールの作成者がリクエスタまたはCCである
• ​通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている

メモ：「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が有効になっていて、CCされたユーザーがサポートアドレスに直接返信し、CCにリクエスタが含まれない場合、「ユーザーにメールを送信 + （リクエスタとCC）」は抑制されません。

シナリオ2

「CCされたエンドユーザーのメールコメントをパブリックにする」が無効になっていて、メールでチケットが（作成されるのではなく）更新され、以下の条件のいずれかを満たす場合、「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションも抑制されます。

• メールの作成者がリクエスタまたはCCである
• ​通知を受け取るすべてのユーザーに、チケットを更新したメールがすでに届いている

ビジネスルールのアクション抑制が​イベントログに与える影響

メモ：前に説明したように、「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」アクションが抑制されても、トリガまたは自動化は引き続き起動され、トリガまたは自動化内の他のアクションは引き続き実行されます（「ビジネスルールのアクションの抑制について」を参照）。

このセクションでは、ビジネスルールのアクション抑制が​イベントログに与える影響について説明します。

「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」が抑制され、トリガまたは自動化が他のアクションを含んでいない場合、トリガまたは自動化が起動しても、イベントログには何のイベントも記録されません。ビジネスルール内に「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」以外にアクションがない場合、コメントに関するイベントログには何も記録されません。例：

「ユーザーにメールを送信+（リクエスタとCC）」が抑制され、トリガまたは自動化に他のアクションが含まれている場合は、他のアクションが実行されます。そして、イベントログには他のアクションに関するイベントが記録されます。通知後のルールに、タグの追加などの別のアクションが存在する場合は、そのアクションが実行され、どちらのアクションもイベントログに表示されます。以下はその例です。