「メールアドレスの選択」アプリは、チケットに関連付けられているデフォルトのサポートメールアドレスを、管理者とエージェントが変更できるようにします。これにより、送信メッセージのパーソナライズが強化され、受信チケットを適切なグループに簡単にルーティングできるようになります。
この記事では、次のトピックについて説明します。
アプリをインストールする
「メールアドレスの選択」アプリは、Zendeskマーケットプレイスからインストールします。
アプリをインストールするには
- Zendeskマーケットプレイスで「メールアドレスの選択」アプリを見つけ、「インストール」をクリックします。
- アプリをインストールするZendeskアカウントを選択し、「インストール」をクリックします。
- 「インストール」セクションで、アプリの名前を入力し、「設定オプション」を選択します。
- 必要に応じて、グループおよびロールの制限を有効にします。
- 「インストール」をクリックします。
インストール後にアプリの設定を変更するには、「管理」>「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」の順に選択して、「現在インストール済み」タブで「メールアドレスの選択」アプリのドロップダウンオプションをクリックし、「設定を変更」を選択します。
アプリを設定する
アプリに対して次の設定を行うことができます。
ブランド別にメールアドレスをグループ化する
このチェックボックスを選択すると、メールアドレスがブランド別にグループ化されます。アプリの選択ボックスには、まずブランドが表示され、次にそのブランドで許可されているメールアドレスが表示されます。
最後に使用したメールアドレスを新しいチケットのデフォルトにします
このオプションを選択すると、Supportで新しいチケットを作成する際、受信者フィールドが最後に使用したメールアドレスに設定されます。
このオプションは主に、通常、多数の新しいチケットを一括で作成し、チケットごとにアドレスを変更する必要のないエージェント向けに提供されています。
この設定は、以下のものより優先されます。
- ブランドによって設定されたメールアドレス
- 「すべてのオープンチケットにメールのグループマッピングを適用する」の設定
- 「グループのデフォルトのメールアドレス」の設定
すべてのオープンチケットにメールのグループマッピングを適用する
このオプションがオンになっている場合、エージェントが「オープン」ステータスのチケットを表示および保存するときに、「グループのデフォルトのメールアドレス」設定のマッピングが適用されます。
グループが定義されていない場合、アプリは以前のメールアドレスではなく、ブランドのデフォルトのメールアドレスを使用します。
このオプションは、チケットのグループではなく、現在サインインしているエージェントのグループに基づいて動作します。
以下はその例です。
{"Group A":"groupa@zendesk.com",
"Group B":"groupb@zendesk.com"}
グループAのエージェントがチケットに存在し、チケットのステータスが「オープン」の場合、groupa@zendesk.com のアドレスが選択されます。グループBのエージェントがチケットに存在する場合、groupb@zendesk.com のアドレスが選択されます。チケットのステータスが「オープン」ではない場合、アプリはアプリ設定で指定されたグループマッピングを更新しません。
アプリは、現在の受信者フィールドが空である場合、または現在の受信者がエージェントのグループ（いずれかのグループ）のデフォルトアドレスや許可されたアドレスに該当しない場合に限り、受信者フィールドを更新します。
グループのデフォルトのメールアドレス
グループごとにデフォルトのメールアドレスを設定することも可能です。エージェントは、チケットのサイドバーにある「メールアドレスの選択」アプリドロップダウンフィールドからこれらのメールアドレスを選択できます（「アプリを使用する」を参照）。サイドバーには、そのチケットを現在担当しているエージェントの所属グループに基づいたメールアドレスが表示されます。
ここで使用するアドレスは、Zendeskインスタンスのサポートアドレスに既にリストされている必要があります。このリストは、管理センター >「チャネル」>「メール」で確認できます。「アドレスを追加」をクリックすると、新しいメールアドレスを追加できます。
グループごとに異なるデフォルトのメールアドレスをJSON形式で指定します。以下の例では、グループAのエージェントにはemail1@example.comが、グループBのエージェントにはemail2@example.comが、デフォルトのメールアドレスとして表示されます。左中かっこと右中かっこ、各項目または項目のセットを囲む引用符、および各グループ間のコンマを必ず含めるようにします。
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Zendeskは現在のエージェントのグループをチェックして、表示するメールアドレスを決定します。
エージェントが複数のグループに所属している場合：
- アプリは、エージェントのデフォルトのグループを使用して、サポートで直接作成された新しいチケットとデフォルトのメールアドレスを照合します。
- エージェントのデフォルトグループにアドレスが関連付けられていない場合は、他のエージェントのグループから、アルファベット順で最初のアドレスが使用されます。
- エージェントのグループのデフォルトのメールアドレスがチケットのブランドと一致した場合は、そのメールアドレスが優先され、デフォルトのメールアドレスとして適用されます。
「新規」ステータスの既存のチケットがエージェントによって「オープン」にされた場合にも、エージェントのデフォルトグループが使用されます。
グループ別のメールアドレス
「グループ別のメールアドレス」フィールドで、各グループに許可されるメールアドレスをJSON形式で指定します。Zendeskは現在のエージェントのグループをチェックして、表示するメールアドレスを決定します。
次の例では、グループAのエージェントには、サポートメールで使用できるメールアドレスとしてemail1@example.comとemail2@example.comが表示されます。グループBのエージェントには、使用可能なメールアドレスとしてemail2@example.comとemail3@example.comが表示されます。例に示すように、同じメールアドレスを複数のグループに使用することができます。左中かっこと右中かっこ、各項目または項目のセットを囲む引用符、および各グループ間のコンマを必ず含めるようにします。
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
次のグループのエージェントの場合はメールアドレスの自動選択を無効にする
特定のグループに所属するエージェントのメールアドレスの自動選択を無効にするには、グループIDをカンマ区切りで入力してください。 これは、管理者が「新規」ステータスのチケットセットの確認だけを行い、メールアドレスを更新しない場合に便利です。
例：32239293942, 29502829834
アプリを使用する
サポートチケットの「送信者」に表示されるメールアドレスを選択する場合は、アプリのドロップダウンから適切なメールアドレスを選択してください。表示されるメールアドレスは、現在のエージェントのグループ（担当者のグループではない）に対して設定した許可済みのアドレスを反映しています。デフォルトのメールアドレスは、「デフォルト：」で始まります。
プロアクティブチケット
「メールアドレスの選択」アプリは、プロアクティブチケットの作成中にビジネスルールの「受信アドレス」条件を満たします。詳細については、「トリガの条件およびアクションのリファレンス」の記事を参照してください。
制限事項
このアプリはサイドカンバセーションでは動作しません。