満足度評価で予想外の「不満」という評価を受けるのはなぜですか？

質問

満足度アンケートで「不満」という評価を受けました。カスタマーへフォローアップしたところ、「不満」はクリックしていない、またはアンケートのメールを開いてもいない、との回答をいただきました。何が原因でこれが起こっているのでしょうか？

回答

これらの事例において発生している可能性が高いのは、エンドユーザーがマシン上にリンクエクスパンダー（アンチウイルスチェッカーのようなもの）をインストールしていたり、メールサーバ上で実行したりしていることです。これらのプログラムでメールにあるリンクが開かれ、不審なリンクではないことが確認されます。カスタマー満足度（CSAT）評価は、最後にクリックされた評価リンクを保存するため、全リンクをクリックするスクリプトが実行されると「不満」評価として登録されます。

CSATアンケートは、多くの結果が得られるように、ワンクリックのプロセスで設計されています。これにはトレードオフが必須で、自動応答が否定的なレビューとして登録されるのを防ぐための確証はありません。

これらのプログラムは、どのメールをスキャンする必要があるかを評価するため、Zendeskアカウントに2つのオプションのメール認証プロトコルが設定されていることが重要です。これにより、メールが傍受される可能性を減らすことができます。この2つは、Sender Policy Framework (SPF) と Domain Keys Identified Mail (DKIM)として知られています。

SPFとDKIMを設定しても引き続き問題が発生する場合のために、誤った評価のリスクを減らすことができる別の2つの解決策をご紹介します。

解決策1：ダイレクト応答リンクを含めないように、アンケート自動化を修正する

デフォルトでは、「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」には、「満足」という回答リンクと「不満」という回答リンクの両方のリンクをもつブロックが含まれています。 このブロックを、これらのオプションを含む別ページへのリンクを示すプレースホルダと置き換えることができます。

この設定を行うには

1. 管理センターで、「自動化」ページに移動します。
2. 「カスタマー満足度評価を要求」の自動化を見つけ、自動化をクリックして編集します。
3. 「これらのアクションを実行」までスクロールダウンし、メールの本文セクションを見つけます。
4. {{satisfaction.rating_section}}プレースホルダを見つけ、{{satisfaction.rating_url}}と置き換えます。

Zendesk Supportで使用できるプレースホルダについて詳しくは、以下の記事を参照してください：「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」

解決策2：独自の満足度アンケートを作成し、満足度評価エンドポイントを使用する

ご自身でカスタムコードを書くことに習熟していれば、独自のアンケートを作成し、満足度評価エンドポイントを使用してZendeskへ結果を送信できます。その結果、CSATアンケートにもZendeskのレポーティング機能が使用できるようになり、認証なども追加することができます。