満足度評価で予想外の「不満」という評価を受けるのはなぜですか？

質問

満足度アンケートで「不満」という評価を受けました。カスタマーへフォローアップしたところ、「不満」をクリックしていないか、あるいはアンケートのメールを開いてもいない、との回答をいただきました。何が原因でこれが起こっているのでしょうか？

回答

これらの事例で起こっている可能性が高いのは、エンドユーザーがマシン上にリンクエクスパンダー（アンチウイルスチェッカーのようなもの）をインストールしていたり、メールサーバ上で実行したりしていることです。これらのプログラムでメールにあるリンクが開かれ、不審なリンクではないことが確認されます。カスタマー満足度（CSAT）評価は、最後にクリックされた評価リンクを保存しますので、全リンクをクリックするスクリプトが実行されると不満評価として登録されます。

CSATアンケートは、多くの調査結果を収集できるように設計されています。自動応答が否定的なレビューとして登録されるのを防ぐための検証が存在しないため、これにはトレードオフがないわけではありません。

エンドユーザーの使い勝手を犠牲にしても良ければ、自動で低い評価が送信されるリスクを減少させる可能性のある解決策が2つあります。

解決策1：ダイレクト応答リンクを含めないように、アンケート自動化を修正する。

デフォルトでは、「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」には、「満足」という回答リンクと「不満」という回答リンクの両方のリンクをもつブロックが含まれています。 このブロックを、これらのオプションを含む別ページへのリンクを示すプレースホルダと置き換えることができます。

これを達成するには

1. 管理センターで、「自動化」ページに移動します。
2. 「カスタマー満足度評価を要求」の自動化を見つけ、自動化をクリックして編集します。
3. 「これらのアクションを実行」までスクロールダウンし、メールの本文セクションを見つけます。
4. {{satisfaction.rating_section}}プレースホルダを見つけ、{{satisfaction.rating_url}}と置き換えます。

Zendesk Supportで使用できるプレースホルダについて詳しくは、以下の記事を参照してください：「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」

解決策2：独自の満足度アンケートを作成し、満足度評価エンドポイントを使用する

ご自身でカスタムコードを書くことに習熟していれば、独自のアンケートを作成し、満足度評価エンドポイントを使用してZendeskへ結果を送信できます。そうするとCSATアンケートにもZendeskのレポーティング機能が使用できるようになり、認証なども追加することができます。