満足度評価で予想外の「不満」という評価を受けるのはなぜですか？

質問

満足度アンケートで「不満」という評価を受けました。カスタマーへフォローアップしたところ、「不満」はクリックしていない、またはアンケートのメールを開いてもいない、との回答をいただきました。偽の悪い評価が付けられるのはなぜですか？

回答

カスタマーは、コンピューターにリンクエキスパンダーをインストールしているか、メールサーバーで実行している可能性があります。これらのプログラムでメールにあるリンクが開かれ、不審なリンクではないことが確認されます。カスタマー満足度（CSAT）評価は、最後にクリックされた評価リンクを保存するため、全リンクをクリックするスクリプトが実行されると「不満」評価として登録されます。

DKIMおよびSPFレコードを有効にすると、リンクをスキャンしないようにすることができます。これらのメール認証プロトコルにより、リンクエキスパンダーが検査のためにZendeskアカウントのメールにフラグを立てる可能性が低くなります。

SPFとDKIMを設定しても問題が解決しない場合、問題を解決するための2つのワークフローオプションがあります。

アンケートの自動化を変更する

独自のアンケートを作成する

ダイレクト応答リンクを含めないように、アンケート自動化を修正する

デフォルトでは、「カスタマー満足度評価リクエスト（システム自動化）」には、「満足」という回答リンクと「不満」という回答リンクの両方のリンクをもつブロックが含まれています。このブロックを、これらのオプションを含む別ページへのリンクを示すプレースホルダと置き換えることができます。

アンケートを変更するには

1. 管理センターで、「自動化」ページに移動します。
2. 「カスタマー満足度評価を要求」の自動化を見つけ、自動化をクリックして編集します。
3. 「これらのアクションを実行」までスクロールダウンし、メールの本文セクションを見つけます。
4. {{satisfaction.rating_section}}プレースホルダを見つけ、{{satisfaction.rating_url}}と置き換えます。
   

Zendesk Supportで使用できるプレースホルダについて詳しくは、以下の記事を参照してください：「Zendesk Supportプレースホルダリファレンス」

独自の満足度アンケートを作成し、満足度評価エンドポイントを使用する

ご自身でカスタムコードを書くことに習熟していれば、独自のアンケートを作成し、満足度評価エンドポイントを使用してZendeskへ結果を送信できます。これにより、CSATアンケートで引き続きZendeskレポートを使用できるようになります。カスタムアンケートを使用すると、確認手順を追加して、リンクエキスパンダーを阻止できます。