複数のブランドをサポートするようにZendeskを設定したら、送信するメッセージすべてに確実にブランドが正しく設定されるようにしたいでしょう。つまり、異なる連絡先情報やブランド名、異なるロゴ、色、その他のスタイル設定などが、ブランドごとに正しく反映されている必要があります。
まず、ブランド設定された情報をすべてメールテンプレートから削除する必要があります。これは、アカウントひとつにつき、メールテンプレートがひとつしか用意されないためです。次に、トリガーを使用して、特別にブランド設定された通知を作成します。
ブランド設定されたコンテンツをメールテンプレートから削除する
メールテンプレートは、Zendeskからカスタマーに送られるすべてのメールの骨組みです。これは、各通知の主要部分を配置する場所を決定する構造として使用されます。デフォルトのZendeskのメールテンプレートには、ブランド情報が含まれません。ブランド設定された情報を通知に含めたくない場合は、いつでも、デフォルトのテンプレートに戻すことができます。
また、テンプレートにコンテンツを追加することもできます。Zendeskのアカウントによっては、カスタムのフッター、追加のロゴ、所定の有用なテキストを作成済みかもしれません。これは、もちろん、メールテンプレートの利点です。ただし、複数のブランドをサポートしている場合、テンプレート内のブランド固有の情報を含めてはなりません。メールテンプレートは、ブラントごとではなく、すべてのメッセージに適用されるからです。
ブランドを複数設定する場合、いくつか検討すべき事項があります。自分のメールテンプレートを見直してみて、以下の項目が当てはまるかどうか確認してみましょう。
- カラー：いずれかのブランドに固有の色は使用を避けます。デフォルトのテンプレートの色はグレーなので、たいていの色合いと調和します。
- フッター：多くの人は、Zendeskロゴの設定されたフッター（{{footer}}{{footer_link}}）をメールテンプレートから削除しますが、問題ありません。ただし、独自のフッターを追加する場合は、ブランド名や電話番号、特定のブランドにしか当てはまらないメッセージなどを含めないように気を付けてください。
メールテンプレートの編集については、「メールテンプレートのカスタマイズ」を参照してください。
トリガを使用してメールにブランドを設定する
テンプレートにブランドを設定できなくても、トリガを使用すれば、チケットのブランドに基づいて異なるメッセージを送信することができます。トリガでは条件を使用して、ブランド設定されたメッセージのセットを作成することができます。
この例では、「リクエスタへの通知 - コメント受信」トリガを設定し、2つのそれぞれのブランドに合わせて編集します。
トリガにブランドを設定するには
- サイドバーにある管理アイコン（
）をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「リクエスタへの通知 - コメント受信」を見つけ、「編集」をクリックします。
- 「ブランド」「等しい」「Acme」という条件を追加し、「保存」をクリックします。
- 編集したトリガの上にマウスを置いて、「複製」をクリックします。
- 複製したトリガのブランド条件を変更し、2番目のブランドを設定します。ここでは「Brand-X」を選択し、「保存」をクリックします。
これで2つの有効なトリガを作成しましたが、この時点で両者に違いはありません。この後の手順で、トリガごとにブランドの設定を変えます。 - 新しいトリガの通知トリガのアクションを編集し、ブランドに合わせて変更する必要のあるメッセージ内の項目すべてを更新します。
たとえば、次のメッセージは、Acmeからお客様に宛てたもので、チケットの更新時に届く通知です。
Acmeのサポート担当者が、お客様のチケットを更新しました。追加のご連絡については、このメールに直接返信いただくか、営業時間内に +1-888-123-4567 までお電話ください。
このメッセージをBrand-Xでも使用するには、電話番号とブランド名を変更して、Brand-X用のバージョンを作成します。
Brand-Xのサポート担当者が、お客様のチケットを更新しました。追加のご連絡については、このメールに直接返信いただくか、営業時間内に +1-888-765-4321 までお電話ください。
さらにカスタマイズするには、HTMLを使用してロゴを追加します。たとえば、Acmeの会社ロゴをメールに追加できます。トリガを複数作成しているため、トリガごとに異なるブランド設定を行うことができます。
HTMLを使用する場合、ロゴの追加以外にもさまざまな設定ができます。この方法によって、送信するメッセージそれぞれを、そのブランドにふさわしい主張や言葉づかい、内容、スタイルで伝えることができます。
ヘルプセンターのチケットリンクを修正する
複数のブランドを作成する場合、複数のヘルプセンターを作成することができます。 ブランドのヘルプセンターごとに、カスタマーがオープンしたチケットと、CCされているそのブランドのチケット以外にアクセスできないように設定できます。 つまり、各ヘルプセンターに固有のブランド設定があり、チケットを閲覧する際には、そのブランドに関するチケットだけが表示されます。
この設定のマイナス面としては、ブランドにヘルプセンターがない場合（ブランドにメール専用サポートを選択した場合、ヘルプセンターは作成されません）、メール通知内のチケットリンクがリンク切れになるという点です。
上述のプロセスを使用して、これを修正できます。ヘルプセンターを開設するブランドと開設しないブランドがある場合、それぞれに異なるトリガを作成する必要があります。ヘルプセンターのあるブランドには{{ticket.url}}プレースホルダを含め、ヘルプセンターのないブランドには含めないようにします。
たとえば、ヘルプセンターを開設するブランド用のトリガは次のようになります。
そして、ヘルプセンターを開設しないブランド用のトリガは次のようになります。