このLisa Painterとのブラッシュアップセッションでは、優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するための道を開く同時に、組織に価値を提供するヘルプセンターを構築できるようにエージェントをエンパワメントします。 下部のコメント欄からご意見をお寄せください。 他のブラッシュアップシリーズもぜひご覧ください。
このブラッシュアップシリーズでは、次のトピックについて説明します。
エクスペリエンス開発でカスタマーを呼び込む
建築家は、建設作業員が計画通りに家を建てるように青写真を作成します。これは最終的にはカスタマーを喜ばせます。青写真は、明確な方向性と主な利害関係者からのインプットを通して進化します。家を建てる場合なら、利害関係者は、日常生活（と満足）のために家を利用する予定の家族のメンバーです。家族との面談を重ね、建築家は、家族が求る家庭でのエクスペリエンスやニーズ、要望、予算、期待値などを明確に理解できます。
同じことがヘルプセンターの「青写真」にも当てはまります。情報豊富で役に立つヘルプセンターを構築して、カスタマーにセルフサービスで利用してもらうには、まず時間をかけてヘルプセンターの準備を整え、計画を立てることが必要です。
パート1：ヘルプセンターの「ウィッシュリスト」を集める
家を建てようと考え始めると、多くの人は雑誌を参考にしたり、Pinterestで夢のコンセプトをピン留めしたり、HGTVを見るてインスプレーションを得ようとしたりするものです。ヘルプセンターのロールアウトを計画しているカスタマーと会う前に、私たちもまた同じように準備します。アイデアを得て、ウィッシュリストを作成するために、「ウィンドウショッピング」を行います。
以下に、自社のヘルプセンターの要件リストを作成するのに役立つ、ヘルプセンターのウィンドウショッピングアクティビティについて概説します。チームの構築およびヘルプセンターのレビューチェックリストの作成、インスピレーションを得るために参考にするヘルプセンターリストの作成、ウィンドウショッピングセッションの計画と開催に関する重要な概念について説明します。
「ドリームチーム」を組む
- チームは通常5〜8人で構成され、サポートエクゼクティブ、マネージャー、サポーとエージェント、プロダクトマネージャー、ナレッジマネージャー、Webマスター、データサイエンティストなどの役割を含めてください。もし勇気があれば、カスタマーにも入ってもらいます。
- 役割の組み合わせを選択することで、あらゆる角度からカスタマーエクスペリエンスを検討できるチームが生まれます。
- ヒント： ぜひ、チームに名前を付けましょう。計画の公共性が高まります（そして、盛り上がります！）。
ヘルプセンターのウィンドウショッピングチェックリストを作成する
ウィンドウショッピングチェックリストは、カスタマーが要求した機能、自分がカスタマーとして経験したこと、またはカスタマーエクスペリエンスを改善する方法として組織で頻繁に議論されるトピックから構成されます。ヘルプセンターにあるさまざまな要素や機能のチェックリストを作成すると、インスピレーションを得るためにチェックした各ヘルプセンターのリストを確認するのに役立ちます。
チームを軌道に乗せ、レビューの一貫性が保たれるようにするためには、各ヘルプセンターをレビューする際に標準のチェックリストを作成して使用することが重要です。以下はチェックリストの例ですが、チームごとに選択したヘルプセンターの機能によっては、さらに多くの項目が表示されるかもしれません。
これまでに、優れたヘルプセンターをいくつも見てきましたが、共通していえるのは、どれにも標準かつ重要な要素が含まれていることです。 当初構築するヘルプセンターにこれらの要素がすべて含める必要はありませんが、検討には値します。
- ピアツーピアのやりとり（別名：コミュニティまたはフォーラム）
- 検索またはナビゲーションによる優れた検索性
- パーソナライズされたエクスペリエンスとセグメンテーション（例：所有する製品や、使用言語に合わせたカスタマイズ）
- 情報や最新ニュースの独占的公開（製品情報、カスタマーイベント、ブログなど）
ヒント： スプレッドシートは、後でリストをソートしてフィルター処理できるため、チェックリストに最適です。たとえば、後で優先度順に並べ替えたり、ヘルプセンターにアクセスして、各機能/有効化の要件を細やかに調整できます。
メモ：優先順位付けは、プロセスの後半で行います。今の時点では、チェックリストの設定について検討します。
チェックリストの例
参考にするヘルプセンターのリストを作成する
さまざまなヘルプセンターをレビューすることは、あらゆる可能性についてチームを啓発するための優れた方法であり、機能の議論から実装へとフォーカスが移ると、興味深さが増すでしょう。レビューでは、構築予定の自社のヘルプセンターについて検討する価値のある新しいアイデアも得られるかもしれません。
ヒント：10を超えるヘルプセンターを確認すると、チームが圧倒される可能性があります。
レビューリストに追加するZendeskヘルプセンターを検討するには、いくつかの方法があります。
- 2015年3月のこのブログ記事で紹介したベストヘルプセンターをご覧ください。
- Pinterestボードで洗練されたヘルプセンターをご覧ください。
- _“/hc/en-us” _ で、ZendeskのヘルプセンターをGoogle検索してみてください。
- カスタマーがお気に入りのヘルプセンターを共有しているZendeskの記事を参照してください。
- 個人的に素晴らしいと思う、または消費者として訪れたことのあるZendesk以外のヘルプセンターにアクセスします（例:Appleサポート）。
- 競合他社のヘルプセンターにアクセスしてみてもかまいません。何の問題もありませんから。
- Zendeskのヘルプセンターを見学してみましょう（きっと感銘を受けるはずです）。
ヘルプセンターツアーセッションを計画する
各ヘルプセンターの確認にどのくらいの時間を費やすかを決めて、セッションに適切な時間を割り当てます。
通常は、レビューリストにある各ヘルプセンターのレビューに、5〜15分ずつ割り当てます。ヘルプセンターへの「直感的な」反応を集めることには賛成ですが、各ヘルプセンターに深く入り込みすぎることには反対です。
ヒント： カスタマーはヘルプセンターにアクセスした時点で判断を下す傾向にあるため、初期段階ではカスタマーと同じように考えることを忘れないでください。
- 各チームメンバーにレビューセッションの責任を割り当てる
- セッションの進行役を選び、スケジュールどおりに進行できるようにする
- ドライバー役を選び、各ヘルプセンターのツアーを行う
- 各サイトのチェックリストを更新する担当者を選び、それぞれについての一般的なコメントを集める。 メモ：全員がチェックリストに個別に記入することはお勧めしませんが、そのようなケースがないことはありません。
- ミーティングの前に、チームに重要な情報を伝える
- ミーティングで議題を明確に説明し、チームが何を期待すべきかを把握できるようにする
- セッションの前にチェックリストを共有することで、今追加すべき項目を提案でき、チームは貴重なセッション時間を節約できます。
ヘルプセンターレビューセッションを開催する
いよいよ、あらかじめ決めておいたヘルプセンターのリストをウィンドウショッピングする準備が整いました！
ここでは、レビューセッションをスムーズに進め、最大限の価値を引き出すためのヒントをいくつか紹介します。
- 各ヘルプセンターに割り当てられている時間と、スケジュールを守ることの重要性を全員に周知する
- 各ヘルプセンターを参照しながら、チェックリストの項目にチェックマークを付け、直感的な反応や一般的なフィードバックを収集する
- 特定のヘルプセンターのいずれかの要素または機能について、意見に大きな違いがある場合は、それをメモして次に進む
パート2：本題に入る
これまでに、チームはヘルプセンターの「ウィンドウショッピング」で充実した時間を過ごしました。次は、フィードバックを文書化して確認しましょう。家族が建築家に建てたい家についてのコンセプトを伝えるように、今こそ本題に入り、現実に基づいて賢明な決断を下す時です。
設計図は、家を建てるために必要なすべての要素を詳述しているので、建築の最も重要な部分です。青写真を使用すると、プロジェクトに関連するコスト、作業、およびスケジュールを把握できます。ヘルプセンターの青写真についても同様です。
ウィンドウショッピングのポストセッション：
正式なプロジェクト計画に入る前に、ヘルプセンターのチームを集めて「プレプロジェクト」コラボレーションセッションを行うことをお勧めします（ステークホルダーを含める/含めない）。このセッションは、「ウィンドウショッピング」段階を追えたチームメンバーの感想を知る良い機会となり、率直な対話を奨励するものです。
ポストセッションでは、次の点に注目してください。
- チェックリストの項目1つ1つを重視し、協力する
ここでは、チームとともに一覧表にした各機能や取り組みへの期待値を明確に示します。これにより、各項目について、またヘルプセンターのニーズや期待にどのように適用するかについて、チームが真剣に検討できるようになります。チェックリストの特定の項目の期待値が低い場合、チームは優先順位付けの段階でこれを考慮できます。- すなわち、つまり、ナレッジベースはチケットの削減に役立つだけでなく、カスタマー満足度を高めることにも役立つ。
- すなわち、今後のカスタマーイベントのリストを提供することは、カスタマーとのより良い関係作りに役立つ。
- チェックリストの優先順位付け
- リストの優先順位付けに役立つように、企業または部門のビジネス目標を検討します。 たとえば、運用コストの削減が最優先事項である場合は、顧客活動へのリンクよりも、ナレッジベースやコミュニティの充実化を重視するべきかもしれません。
- リストに優先順位を付けるときは、期待値を考慮してください。
- ヘルプセンターのマルチフェーズロールアウトは何ら問題なく、無理をする必要はありません。優先順位を設定し、時間をかけてヘルプセンターを構築することで、組織はいくつかの主要な分野ですぐに価値を実現することができます。また、カスタマーからのフィードバックを集めることもできます。
青写真を作成する
本題に入るとは、具体的なプロジェクト計画（青写真と呼ぶ）を開発することを意味します。ウィンドウショッピングフェーズは1、2週間で完了しますが、ブループリント・フェーズには多くの詳細、ディスカッション、コスト計画/承認、リソースの変更などが含まれるため、数か月かかる場合があります。
- プロジェクトマネージャー（PM）をヘルプセンタープロジェクトに割り当てることは、非常に重要です。
- PMは青写真（プロジェクト計画）の作成に深く関わっていますが、さらに重要な青写真の実行についても同様です。
- PMは、進捗状況の追跡、リソースの適用範囲の確保、ヘルプセンターチームおよび関係者への遅延の報告を最終的に担当します。
- ヘルプセンタープロジェクト計画の一般的なフェーズは、次のとおりです。
- プロジェクト構想と開始
プロジェクトが組織に利益をもたらすかどうかを慎重に検討する。このフェーズでは、プロジェクトを現実的に完了できるかどうかを（予算面も含め）関係者が確認します。 - プロジェクト定義と計画
関係者がプロジェクトの優先順位を決定し、予算とスケジュールを計算し、必要なリソースを決定できるように、青写真（プロジェクト計画）を文書化する必要があります。
メモ：プロジェクトプランのステップ3～5については、「パート3：青写真に従って実行する」で説明します。 - プロジェクトの立ち上げ
リソースのタスクが振り分けられ、チームには責任が通知されます。このタイミングで、重要なプロジェクト関連情報を取り上げるとよいでしょう。 - プロジェクトのパフォーマンスと管理
プロジェクトマネージャーは、プロジェクト中にプロジェクトのステータス/進捗状況を実際の計画と比較します。このフェーズの間、PMはスケジュールを調整し、物事を軌道に乗せるために必要な措置を取る必要があるかもしれません。 - プロジェクトの終了
タスクが完了し、チームが結果を承認したら、プロジェクトの成功を強調したり、プロジェクトの履歴から学習したりするために評価を行う必要があります。
プロジェクト構想と開始
この最初のプロジェクトフェーズでは、チームは主にヘルプセンターの現状と、組織にとっての利点に焦点を当てます。
- これは、Zendeskを利用して、ヘルプセンターの予算を承認するエグゼクティブバイヤーと、ヘルプセンターのロールアウトによって恩恵を受けるビジネスの他の分野（セールス/アカウント管理など）のエグゼクティブへのデモンストレーションを行なうチャンスです。周知のとおり、カスタマーを満足させるには、資金が必要です。
ヒント： ヘルプセンターの計画の可視性を高めることで、プロジェクトに資金が提供される可能性が高まります。 - また、Zendeskを他のビジネス分野（IT、人事、運用など）で利用したいと考えている部門のエグゼクティブを巻き込むのも良い考えです。
これにより、同じビジネス上の問題やニーズに対応するために複数のテクノロジーを購入する必要がなくなります。 - このフェーズでは、ヘルプセンターが組織にもたらす価値について説明できる他のZendeskカスタマーと、エグゼクティブバイヤーやスポンサーを結び付けることができます。Zendeskカスタマーサクセスは、そのようなつながりを作ることにいつも満足しています。
- ヘルプセンターのプロトタイプと視覚的なコンセプトは、通常、最初のフェーズでまとめられます。
デモを見た後、多くのカスタマーがZendeskのサンドボックスを設定しました。サンドボックスで、組織はプラットフォームの機能、構成、および全体的なオープン性に慣れることができます。 これにより、ZendeskやZendeskパートナーに頼らずに、プロジェクト内で組織が処理できる領域についてより適切に判断できます。
ヒント： Zendeskヘルプセンターを使用して、外部に情報を公開する方法についてご理解いただけたでしょうか。 Zendeskで、アクセスを制限することなくカスタマーが大量のテストコンテンツを構築し、Googleがそれらをインデックス化しました。
プロジェクト定義と計画
- この2番目のプロジェクトフェーズでは、実際のプロジェクト計画が書面でまとめられ、予算が計算され、そしてリソースが決定されます。
- たとえば、ナレッジベースがヘルプセンターの初期展開に含められる場合は、リソースを調達して概要を説明する必要があるため、どのような人とプロセスが関与する必要があるかが明確になります(予算の明確化）。
- さらに、このフェーズでは、すぐに利用できる機能とカスタマイズが必要な機能が明らかになります。他のテクノロジとの統合に関連する作業についてもここで考察します。
- このディスカッションではプロジェクトプランの作成について詳しく説明する予定はありませんが、将来的にはZendeskプロフェッショナルサービスチームの誰かがブラッシュアップのディスカッションを主催することになるかもしれません。 もし、ブラッシュアップでのディスカッションをご希望なら、コメント欄からお知らせください。
プロジェクトの最初の2つのフェーズでは、基本的に、プロジェクトを次のステップに進めるかどうかという非常に重要な決定を下します。
パート3： 青写真に従って実行する
青写真が完成し、家の建設が始まるとわくわくしますが、同時に期待とストレスも高まります。
この段階では、家族と建築家がオープンなコミュニケーションを行い、相互の期待を設定し、不測の事態に備えることが重要ですが、ヘルプセンターチームにも同じことが言えます。プロジェクトへの予算とリソースの配分を決定する作業は、成功と投資収益率への高い期待とともに発生するため、多くの場合ストレスの大きいものとなります。
このセクションでは、一般的なヘルプセンタープロジェクトプランの最後の3つのステップである、「プロジェクトの立ち上げ」、「プロジェクトのパフォーマンスと管理」、および「プロジェクトの終了」について説明します。
プロジェクトの立ち上げ
ここは非常に重要なポイントです。チームを集めて、プロジェクトマネージャー（PM）と関係者が全員の役割を説明し、スケジュールや期限について話し合い、明確な期待値を設定します。 プロジェクト計画（青写真）は、プロジェクトのキックオフミーティングで明確なイメージを提供します。
ヘルプセンターのロールアウトプロジェクトの一般的な役割は次のとおりです。
- プロジェクトマネージャー
- サポートステークホルダー（PMはこの人から指導を受けます）
- 技術リソース/エンジニア
- ナレッジマネージャ
- グラフィックデザイナー
- ツールマネージャ
- データサイエンティスト
- カスタマー（その勇気があり、透明性の高いプロジェクトにしたい場合）
*状況に応じて、Zendeskのプロジェクトチームがプロジェクトをサポートする場合もあります。 そのような場合、通常Zendeskはプロジェクトマネージャーと、コードやインテグレーションなどを支援する技術的なリソースを提供します。
ヘルプセンタープロジェクトでは、プロジェクトマネージャー(PM)はロールアウトの技術的な側面に重点を置く傾向があり、Supportのステークホルダーとナレッジマネージャーは次のようなプロセスタスクを処理します。
- ナレッジとコンテンツの作成
- Zendeskとの継続的なコミュニケーション
- 設計の監視
- 初期の分析ニーズ
プロジェクトのパフォーマンスと管理
このプロセスのこの部分は、締め切りに間に合わせること、遅れを避けること、約束を果たすことがすべてなので、少しストレスを感じるかもしれません。
非常に多くの可動部分と人々が関与しているので、プロジェクトマネージャーとステークホルダーは常に状況を監視し、時には期待をリセットする必要があります。 幸いなことに、Zendeskのテクノロジは柔軟で美しくシンプルであるため、他の複雑なプラットフォームに比べて、技術的なストレスに直面することは少ないでしょう。もちろん、他のプロジェクトのためにリソースが引き抜かれる場合など、遅延が避けられない場合もあるため、チームで遅延への対処方法を話し合い、「プランB」を念頭に置いておくことをお勧めします。
このセクションでは、プロジェクトの詳細については説明しませんが、Zendeskの他のカスタマーがヘルプセンターのロールアウトに成功した事例について説明します。
支援を受ける
- Zendeskカスタマーの中には、作業の大部分をZendeskのプロフェッショナルサービスやZendeskのパートナーにまかせるためにプロジェクトに追加資金を投入する人もいれば、Zendeskへ依頼する課金作業を最小限に抑え、困難な作業の大部分を行うことを選択する人もいます。
ZendeskカスタマーがZendeskやパートナーにアウトソーシングする典型的なタスクには、次のようなものがあります。- プロジェクトマネージャーの監督
- システムの構成
- グラフィックデザインとUIのカスタマイズ
- インテグレーションとAPI作業
- 多くのZendeskカスタマーは、セルフサービスとエンパワーメントを促進する豊富なオンライン情報とナレッジを提供するZendeskのヘルプセンターを活用し、このような作業を自社で行うことを選択しています。このセクションでは、ヘルプセンターのセットアップと設定に関するツールと支援を提供します。
メモ： 私はこの分野に長い間携わってきましたが、提供される情報量が実に豊富です。 1年前にZendeskに入社したとき、ヘルプセンターのナレッジの共有状況に非常に感銘を受けました。 - すぐに利用できるテンプレートを使用するカスタマーもいれば、独自のインターフェイスやフロントエンドを開発してAPIを活用するカスタマーもいます。コミュニティのヘルプセンターのカスタマイズに関するヒントをご覧いただき、他のユーザーが何をカスタマイズしていか参考にしてください。
アジャイルを維持し、継続的にレビューする
- 初期チームは頻繁に集まり、進行に合わせてヘルプセンターを評価する必要があります。このようにすることで、チームがユーザーフローの混乱やその他の問題に気付いた場合に、プロジェクトの終了時にすべての変更を行うのではなく、プロジェクトの途中でそれらの変更を計画に組み入れることができます。
- ヘルプセンターの一部としてナレッジベースを提供している場合は、この時点でナレッジが作成され、「プライムタイム」にレビューが行われます。アシスト型サポートモデルでは、ほとんどのカスタマーは、最も一般的な質問への回答をナレッジベースに追加するために、複数の作成者を割り当てます。これらの作成者はチケットの分析に基づいてナレッジ記事を作成します。Zendesk ヘルプセンターのこちらの記事は、最初のナレッジベースを構築するだけでなく、ナレッジベースの継続的なケアと供給に関する優れたベストプラクティスリソースでもあります。
さらに、記事の追加や並べ替え、ビデオの埋め込み、記事へのアクセス制限などの手順を提供するZendeskの記事作成ガイドも含まれています。素晴らしい情報がたくさんあります! - 組織が既に構造化された知識資産（他のナレッジシステム）を持っているなら、時間をかけて知識の有用性を分析し、どの程度をZendeskに移行するかを判断します。 多くの場合、分析によって、有用性の高い知識は一部だけであり、残りの大半は時代遅れであるか不適切であることがわかります。 有用な知識がわずかな場合は、知識を手動で入力することもできます（知識資産の移行を外部委託するのとは逆の考え方）。
新しいヘルプセンターの導入は絶好の機会ですが、技術的な労力を理解するとともに、この分析に伴う時間と労力の両方を考慮することを忘れないでください。 - 一部の主要カスタマーに早期アクセスを提供し、知識の有効性やサイトのフロー、ヘルプセンターの最初のフェーズで利用可能な機能全般に関するフィードバックを収集することもできます。
- このように選択した場合は、プロジェクトフェーズで調整し、フィードバックの内容によっては十分な時間をかけて対応することが非常に重要です（特定の製品や製品領域に関して多くの知識が必要となる場合があります）。
- どのカスタマーに早期アクセスに参加してもらうかを検討することも重要です。強行に意見を通すタイプのカスタマーを早期アクセスに参加させたいと思いますか?
- ヘルプセンタープロジェクトの展開中は、新しいヘルプセンターをカスタマー、従業員、および該当する場合はパートナーネットワークに売り込む方法について戦略を立てることも重要です。 私たちは大抵、ヘルプセンターを構築さえすれば、皆が訪れて利用してくれると考えがちですが、現実はそれほど親切ではありません。
一般的には、まず従業員を対象に、ヘルプセンターのメリットについて積極的に理解してもらうことから始め、その後で外部のマーケティングを行います。 カスタマーは通常、IVRメッセージやメールキャンペーン、ユーザーグループや会議でヘルプセンターについて紹介します。 もちろん、カスタマーがヘルプセンターの価値を理解し始めたら、最良のマーケティングは口コミです。
アドオンのための時間を余分にとる
初期のプロジェクトフェーズにチャットまたは電話プラットフォームとのインテグレーションが含まれている場合は、すべての側面をテストするために十分な時間とリソースを確保してください。インテグレーションには、多くのテストが必要なため、後のフェーズに組み入れることをお勧めします（多くのリソースがあり、本番稼働までの時間を急ぐ必要がない場合を除く）。
プロジェクトの終了
ヘルプセンターが完成しました。おめでとうございます。新築のマイホームへの引っ越しを喜んでいる家族と同様に、カスタマーや従業員、パートナーが新しいヘルプセンターを利用できるようになります。今はとてもエキサイティングな時間なので、時間をかけてあなたの努力の成果を充分に楽しんでください。
プロジェクトプラン（青写真とも呼ぶ）に従ったので、この時点でチームとしてミーティングを行い、当初の目的を達成できたかどうかを確認します。重要であると判断されたが、別の機会またはプロジェクトまで延期できる未処理のタスクがあるかもしれません。
ほとんどの場合、プロジェクトを終了する前にヘルプセンターをカスタマーにロールアウトします。予期しないニーズや問題に対処するために、プロジェクトチームを1～2週間待機させることをお勧めします。プロジェクトチームがヘルプセンターのプロジェクトタスクに注力することはなくても、少なくとも、最後の段階で微調整や設定が必要になる可能性について留意しておくことは重要です（備えあれば憂いなしです）。
ヘルプセンターの青写真の作成において、あるいはヘルプセンターの青写真の実行において、今どの段階にいますか?ぜひコメント欄で教えてください。