カスタムチケットフィールドを追加するときに、トリガ、自動化、ビューでカスタムチケットを使用することができます。
カスタムチケットフィールド、タグ、ビジネスルールの概要
カスタムフィールドは、ビジネスルールの条件およびアクションとして使用できるため、ビジネスルール内からカスタムフィールドに直接アクセスすることができます。
さらに、ドロップダウンリスト、マルチセレクト、およびチェックボックスのカスタムチケットフィールドでは、ビジネスルールで使用可能なタグをチケットに追加できます。
ドロップダウンフィールドとマルチセレクトフィールドを使用することで、カスタムフィールドにフィールドオプションを入力したときに自動的にタグが生成されます。「タグ」フィールドを編集することで、自動生成されるタグを編集できます。フィールドオプションには必ずタグを指定する必要があります。
チェックボックスフィールドには、タグをフィールドに関連付けるオプションもあります。
これらのタグは、ビジネスルール内でさまざまな方法で使用できます。たとえば、タグを使用してチケットを自動的に特定のグループに割り当てることができます。
カスタムチケットフィールドとビューの概要
カスタムチケットフィールドを作成したら、ビューに追加できます。たとえば、ユーザーに製品ラインを選択させるためのカスタムフィールドを作成するとします。カスタムフィールドをビュー内の列として追加したら、その列の見出しをクリックすることでチケットを製品ライン別にソートできるようになります。ビューの詳細については、エージェントガイドで「ビューを使用したチケットワークフローの管理」を参照してください。
ビュー内のカスタムフィールド列のソート順序は、カスタムフィールドに埋め込まれるタグの順番になります。たとえば、チケットを昇順に並べ替えると、タイトルではなく、フィールドタグのアルファベット順に並べられます。
たとえば、次のような値とタグのペアを持つカスタムドロップダウンフィールドを作成するとします。
- 写真（タグ：photography）
- ビデオ（タグ：audiovisual）
- 医療（タグ：endoscopy）
フィールドをビューに追加し、昇順に並べ替えた場合、チケットは以下のようにグループ化され、並べられます。
- ビデオチケット（タグ：audiovisual）
- 医療チケット（タグ：endoscopy）
- 写真チケット（タグ：photography）
医療に関するチケットをビューの最上位に表示したい場合は、列の見出しをもう一度クリックして降順に並べ替えます。
テキスト、複数行テキスト、数値、小数、正規表現のカスタムフィールドを使用する場合は、テーブルセクションに含まれる列にフィールドをドラッグします。
追加された列は、ビューに表示されます。
必須フィールドと自動化について
チケットステータスを「解決済み」に設定する自動化を使用している場合、チケットの必須カスタムフィールドが空白のままでも、チケットは「解決済み」に設定されます。その理由は、自動化は自動化の条件をチェックし、チケットフィールドの条件を確認しないためです。
回避策は、タグを使用して、必須フィールドが入力済みになるまで自動化が実行されないようにすることです。たとえば、okay_to_closeタグが付けられるまでは実行を待機するように自動化を設定します。次に、必須フィールドが入力済みになったらokay_to_closeタグを追加するトリガを設定します。やり方をお見せしましょう次の「すべて」の条件を自動化に追加します。チケット：タグ」>「少なくとも次の1つを含む」>「okay_to_close」。次に、次の「すべて」の条件を含むトリガを作成します：「チケット:{custom_field_name}」>「等しくない」>「-（空白）」。アクションを「チケット:タグを追加」>「okay_to_close」。
詳細については、以下の記事を参照してください。