エージェントは、エージェントインターフェイスから、またはメール経由で、チケットコメントに添付ファイルを追加できます。エンドユーザーは、Supportにメールを送信してチケットのコメントにすることができます。また、エンドユーザーがこれらのメッセージに追加した添付ファイルは、チケットへのファイル添付機能を管理者が有効にしていた場合、Supportのチケットコメントに追加されます。エンドユーザーは既に送信されたチケットコメントから添付ファイルを削除することはできませんが、削除権限が付与されているエージェントは添付ファイルに対して墨消しを行うことができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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プライベートコメントへの添付ファイルの追加について
すべてのユーザー（エージェント、管理者、エンドユーザー）がプライベートコメントを作成できます。ただし、Supportでは、プライベートコメントへの添付ファイルの処理方法が特定の要因に応じて異なります。
プライベートコメントは、エージェントのインターフェイスに社内メモとして表示されます。プライベートコメントと社内メモは同じものです。この記事では、これらのタイプのコメントを説明するためにプライベートコメントという用語を使用していますが、これは外部のエンドユーザーCCからのコメントが「社内メモ」タブに表示されることがあるためです。
プライベートコメントで添付ファイルを使用する方法については、次の点に注意してください。
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エージェントと管理者は、プライベートコメントに添付ファイルを追加することができます。プライベートコメントに添付ファイルが含まれている場合、通知メールにはその添付ファイルが含まれます。ただし、リンクされた添付ファイルなのか、メールの添付ファイルなのかは、管理者の設定やファイルサイズによって異なります。詳しくは、「メールの添付ファイルについて」および「チケットにファイルを添付してやりとりする方法」を参照してください。
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エンドユーザーは、Supportへのプライベートコメントをメールでのみ送信できます（受信はできません）。エンドユーザーは、「カスタマーによるファイルの添付を許可」が有効になっている場合にのみ、パブリックコメントまたはプライベートコメントに添付ファイルを追加することができます。詳細については、「メールの返信がパブリックコメントやプライベートコメントになる場合について」および「エンドユーザーがチケットにファイルを添付できるようにする」を参照してください。
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Supportでは、プライベートコメントに関するメール通知はチームメンバーに送信されますが、エンドユーザーには送信されません。
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ヘルプセンターには、プライベートコメントの記録や、すでに送信されたプライベートコメントに関連する添付ファイルをエンドユーザーが閲覧できる機能はありません。詳細については、「割り当て済み、リクエスト済み、CCのチケットをSupportプロフィールに表示する方法」を参照してください。
リンクされた添付ファイルのダウンロードについて
チケットのコメントに添付されたファイルは、メール通知に追加されます。「安全なダウンロードを有効にする」が有効になっている場合、Zendeskインスタンスにアップロードされたリンクされた添付ファイルを閲覧できるのは、ログインしたユーザーのみになります。これを有効にしていない場合、マルウェアのフラグが付いていなければ、リンク先の添付ファイルを誰でも閲覧することができます。これは、Zendeskインスタンスでホストされていない添付ファイルへのインラインリンクには影響しません。添付ファイルをプライベートにする方法、およびリンクされた添付ファイルとメールの添付ファイルの比較については、「チケットコメントにファイルを添付する方法」を参照してください。
リンクされた添付ファイルへのリンクがヘルプセンターの記事などに掲載されていない限り、添付ファイルは検索エンジンによってインデックス付けされません。これは「安全なダウンロードを有効にする」が有効になっていてもいなくても同じです。
エージェントインターフェイスからチケットコメントに添付ファイルを追加する
この手順では、エージェントインターフェイスからパブリックコメントおよびプライベートコメントに添付ファイルを追加する方法について説明します。添付ファイルは、パブリック返信または社内メモに追加することができます。
エージェントインターフェイスからコメントにファイルを添付するには
- チケットコメントで、クリップアイコンをクリックします。
- 添付するファイルを参照します。
- ファイルを選択して、「開く」をクリックします。
ファイルがコメントに追加されます。
以降のメール通知で添付ファイルがどのように処理されるかについては、この記事の前半のセクションおよび「メールの添付ファイルについて」を参照してください。