Zendesk Support for Jiraインテグレーションの設定

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このガイドでは、サポートチームと製品チーム間の連携を実現するSupport for Jiraインテグレーションの設定方法について説明します。チケットからJira課題をリンクまたは作成し、進捗を追跡できるようになります。セットアップの手順では、インストール要件、フィールドの設定、インテグレーション専用ユーザーの使用について解説します。また、Jira Serverに関する具体的な説明や、必要に応じてインテグレーションを再インストールする手順も含まれています。

Zendesk Support for Jiraインテグレーションは、製品チームとサポートチーム間のコラボレーションを推進します。たとえば、エージェントはZendeskチケットから新しいJira課題をリンクしたり、作成したりすることができます。エージェントはそのリンクを使用して、製品チームによる課題への対応の進捗状況を追跡することができます。

このインテグレーションは、Atlassian Jira Cloud、Jira Data Center、Jira Serverバージョン7x以上をサポートしています。このインテグレーションは、Jira Cloudモバイルアプリではサポートされていません。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

インストール要件
Jiraカスタムフィールドタイプの互換性
インテグレーションをインストールして設定する
Zendesk SupportでJiraアプリへのアクセスを制限する
Zendesk SupportでJira課題作成フォームにフィールドを追加する
インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する
Jira Server固有の設定
インテグレーションの再インストール

インストール要件

インテグレーションを設定するには、JiraとZendesk Supportの両方で管理者権限を持つ必要があります。

さらに、次の要件を満たす必要があります。

jira-administratorsグループとjira-software-usersグループのメンバーであること。
プロジェクトの作成または更新を妨げるアクセス権限スキームを持たないこと。
該当するプロジェクトの「Create Issue」画面に「reporter」フィールドがあること。
ディレクトリとして、Jira Internal Directoryを使用していること（Jira Serverのみに適用される）。
Atlassianアドオンが、Jiraプロジェクトへアクセスできるように設定されていること。これはデフォルトで有効に設定されています。これを確認するには、Jiraの各プロジェクトの「Project Permissions」ページを調べます。さまざまなプロジェクトアクションにはProject Role (atlassian-addons-project-access)というプロジェクトロールが必要です。
サードパーティのCookieが有効になっていること。ただし、サードパーティのCookieをシステムで無効にしておく必要がある場合は、jiraplugin.zendesk.comとJiraサブドメインをコンテンツの例外リストに追加します。

Jiraカスタムフィールドタイプの互換性

Zendesk Support for Jiraインテグレーションにより、Zendesk SupportのエージェントインターフェイスのサイドバーにあるJiraアプリを使って、チケットからJira課題を作成することができます。Jira課題を作成するフォームにはデフォルトのフィールドが含まれていますが、Zendesk Supportの管理者はこのフォームに独自のJiraフィールドを追加することができます。

「Jiraフィールド同期機能の使用」では、Zendesk SupportのJiraアプリと互換性のあるJiraカスタムフィールドタイプの一覧を参照できます。Jira課題作成フォームに互換性のあるフィールドタイプを追加することができます。また、リンクされたJira課題のビューに互換性のあるフィールドタイプを追加することもできます。

インテグレーションをインストールして設定する

メモ：インストールを開始する前に、サードパーティのCookieを有効にするなど、すべてのインストール要件を満たしていることを確認してください。

インテグレーションの設定プロセスでは、JiraアカウントからAtlassian MarketplaceにあるZendesk Support for Jiraアプリをインストールし、このアプリの設定を行います。

インテグレーションをインストールして設定するには

Jiraで、上部のナビゲーションバーの「Apps」をクリックし、「Explore more apps」を選択します。
「Marketplace apps」のページで、「Zendesk」を検索します。
検索結果で「Zendesk Support for Jira」のエントリを見つけてクリックします。
「Get app」をクリックします。
「Get it Now」をクリックします。
インストールの成功通知ダイアログが表示されたら、「Configure」をクリックします。
Zendeskサブドメインを入力します。デフォルトでは、「Create a new dedicated Zendesk user for this integration」チェックボックスが選択されています。この機能を使用して、JiraからZendesk Supportへのすべてのエスカレーションが、インテグレーションを設定した管理者からではなく、インテグレーション限定ユーザーから行われるようにすることをお勧めします。これにより、Jiraインテグレーションでのみ使用されるZendeskアカウントに新しい管理ユーザーが自動的に作成されます。詳細については、「インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する」を参照してください。
「Authenticate」をクリックします。
「Allow」をクリックします。
2つ目のブラウザページが開き、Zendeskアカウントへのサインインを要求されます。ログイン情報を入力します。ページが閉じます。
アプリの設定ページで、リンク先のJira課題で表示する情報を選択します。
「保存」をクリックします。

インテグレーションによって、Jira Cloudに「Zendesk Support for Jira」という無料の管理者ユーザーが作成されます。ユーザーのアバターは、「Profile」ページで変更できます。

JiraのユーザードロップダウンフィールドにZendesk Support for Jiraのユーザーが表示されることを確認することで、インテグレーションが動作していることを確認できます。

Zendesk SupportでJiraアプリへのアクセスを制限する

Zendesk Supportでアプリへのアクセスを許可するメンバーを指定するには（例：管理者またはエージェントのみ）、Zendeskで設定を変更します。

Zendesk SupportでJiraアプリへのアクセスを制限するには

管理センターで、サイドバーにある「 アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。
「現在インストール済み」タブで、Jiraアプリを見つけます。
アプリへのアクセスを特定のロールに制限するには、「インストール」で「ロールの制限を有効にしますか？」チェックボックスを選択し、ロールを選択します。
アプリへのアクセスを特定のグループに制限するには、「グループの制限を有効にしますか？」チェックボックスを選択し、グループを選択します。
「更新」をクリックして、変更を保存して適用します。

これでチームはZendeskとJiraを使用した共同作業を開始できるようになりました。詳しくは「Zendesk Support for Jiraインテグレーションの使用」を参照してください。

Zendesk SupportでJira課題作成フォームにフィールドを追加する

Zendesk SupportチケットからJira課題を作成する場合、報告されている課題の詳細を「新規Jira課題の作成」フォームに入力するよう求められます。

このフォームには次のようなデフォルトフィールドが含まれています。

プロジェクト
課題タイプ
報告者
担当者
まとめ
説明

これらのデフォルトフィールドは削除することができず、選択したJiraプロジェクトと課題タイプに固有のものです。

Zendesk Supportの管理者は、このフォームに既存のJiraフィールドまたはカスタムのJiraフィールドを追加できます。課題作成フォームにフィールドを追加すると、選択したプロジェクトと課題タイプの課題を作成するときに、すべてのエージェントにそれらのフィールドが表示されます。

「Jiraフィールド同期機能の使用」では、Zendesk SupportのJiraアプリと互換性のあるJiraカスタムフィールドタイプの一覧を参照できます。

Jira課題作成フォームにフィールドを追加するには

Zendesk Supportで、新しいJira課題のベースとして使用するチケットを選びます。
チケットの横に表示されているJiraアプリで「課題の作成」をクリックします。
「プロジェクト」フィールドで、プロジェクトを選択します。
プロジェクトを選択すると、「プロジェクトを設定」ボタンが表示されます。このボタンは、Zendesk Supportの管理者だけに表示されます。
「課題タイプ」を選択します。
「フィールドを設定」をクリックします。
利用できるフィールドのドロップダウンリストが表示されます。
Jira課題作成フォームに追加するフィールドを選択します。
これらのフィールドは、このプロジェクトおよびこの課題タイプの課題を作成する際に、すべてのエージェントに表示されます。
詳しくは「チケットからJira課題を作成する」の説明に従って、課題の作成を終了します。
「課題を作成」をクリックします。

インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する

Zendesk Supportアカウントでインテグレーション限定ユーザーを作成することを選択した場合、確認済みの新しい管理ユーザー（Jira Integration）が、メールアドレス（jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com）とともに自動的に作成されます。このユーザーアカウントはインテグレーションによって完全に管理され、インテグレーションが削除されると一時停止されます。

メモ：

インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用するには、利用可能なエージェントライセンスが必要です。限定ユーザーによるライセンス使用中に、他のエージェントがそのライセンスを使用することはできません。
Jiraインテグレーションとインテグレーション限定ユーザーをインストールした管理者アカウントは、インテグレーションを機能させるために、常に管理者権限を持ち、アクティブである必要があります。管理者アカウントまたはインテグレーション限定ユーザーを一時停止またはダウングレードすると、インテグレーションは機能しません。

認証および作成プロセスが完了したら、インテグレーションサービスを使用できる状態にします。すべてのコメントおよびフィールドの同期アクションは、インテグレーション限定ユーザーによって行われたものとして実行されます。

インテグレーション限定ユーザーの使用を停止する場合、Jira側からインテグレーションを切断できます。接続が切断されると、Jiraはインテグレーション限定ユーザーの使用を停止します。Zendesk Supportアカウントのインテグレーション限定ユーザーは、エンドユーザーにダウングレードされ、一時停止されます。プラグインをアンインストールすると、ユーザーのダウングレードと一時停止も行われます。

インテグレーション限定ユーザーを切断するには

Jiraで、「Settings」をクリックし、「Apps」>「Manage apps」に移動します。
Zendesk Support for Jiraアプリをクリックして展開し、「Configure」をクリックします。
「Disconnect」をクリックして、サブドメインを切断します。
サブドメインを再入力し、インテグレーション限定ユーザーを作成するオプションの選択を解除します。
「Authenticate」をクリックして、サブドメインを再認証します。

Jira Server固有の設定要件と注意事項

Jira CloudおよびJira ServerのZendesk Supportとのインテグレーションの設定プロセスはほぼ同じです。Jira Serverのインストール時には、次のことを検討する必要があります。

Zendeskからのアクセス：「ファイアウォールとZendeskを共存させるための設定」で説明されているとおり、アカウントのIPアドレスを許可リストに追加し、ZendeskがJira Serverに接続できるようにしてください。
SSL暗号化：特に本番環境では、JiraとZendesk間の通信のセキュリティを保護するために、SSL暗号化の使用を強くお勧めします。SSLが有効になっている場合、認証局から発行された完全なSSL証明書スタックが必要です。自己署名証明書はサポートされません。通常、中間証明書はJiraサーバーにインストールされていないため、エラーが発生する可能性があります。
SSL証明書の問題：プラグインの設定ページでSSL証明書エラーが発生した場合（たとえば、jiraplugin.zendesk.com にアクセスできないなど）、これはJiraがZendesk証明書を信頼していないことが原因である可能性があります。この問題を解決するには、次の手順を実行してください。
1. Jiraが信頼できる認証局（CA）として使用する cacerts という名前のJavaキーストアを探します。これは %Jira Install%\jre\lib\security\cacerts にあります。
2. Zendeskの公開ルートCAの発行元証明書をこのキーストアにインポートします。
3. Jiraサービスを再起動して変更を適用します。
ポート構成：ネットワーク上でZendeskとJira間のインバウンドおよびアウトバウンドトラフィック用に、正しいポート（通常は80/8080/443）が開放されていることを確認します。
JiraのベースURL：Jiraでアドオンを設定する場合、JiraのベースURLは一般に公開されます。このURLは、プライベートサーバー経由でJiraにアクセスする場合のURLとは異なる場合があります。パブリックアドレスのプライベートサーバーへの接続は、NATまたはリバースプロキシを介します。
環境の移行：ステージングまたはサンドボックスのJiraサーバー環境でアドオンを設定し、その後その環境を本番環境に移行する場合、zendesk_plugin.propertiesファイルはコピーしないでください。異なる環境でこのファイルを複製または上書きすると、Jiraインテグレーションが誤動作する可能性があります。
管理者権限：JiraのZendeskアドオンを正しく機能させるには、管理者権限が必要です。以下の認証情報で専用アカウントを作成し、jira-administratorsグループとjira-software-usersグループに追加することをお勧めします。
- - フルネーム：Zendesk for Jira
  - ユーザー名：addon_zendesk
このユーザー名が見つからない場合、インテグレーションはアドオンをインストールした管理者アカウントの使用を試みます。この管理者アカウントも見つからない場合、最初に利用可能な管理者アカウントがデフォルトで使用されます。

メモ：問題が発生した場合は、両方のシステムの管理者権限を持つユーザーでJiraインテグレーションを再インストールしてください。

インテグレーションの再インストール

通常、次のような場合には、インテグレーションの再インストールが必要です。

インテグレーションユーザーを変更する
Zendesk SupportアカウントにリンクされているJiraインスタンスを変更する
JiraインスタンスにリンクされたZendesk Supportインスタンスを変更する（サンドボックスを含む）
Jiraサーバーの再起動後かプラグインキャッシュのクリア後に、ZendeskとJira間の接続を再確立する

同じZendeskアカウントとJiraアカウントを再統合する場合、リンクされた課題データはそのまま残ります。

インテグレーションを再インストールするには

Jiraで、「Apps」>「Manage your apps」に移動します。
Zendesk Support for JIRAをクリックし、「Configure」をクリックします。
「Disconnect」をクリックします。
「Manage your apps」ページに戻り、「Zendesk Support for Jira」をクリックして、「Uninstall」をクリックします。
設定プロセスを実行します。詳しくは「インテグレーションをインストールして設定する」を参照してください。