検証済みのAI要約◀▼
JiraとSupportを統合すると、チケットからJira課題をリンク（関連付け）または新規作成し、進捗を追跡して、製品チームとサポートチームの連携を強化できます。両プラットフォームで管理者権限が必要です。カスタムフィールドを設定し、アクセス権を管理してください。エスカレーションには専用のインテグレーション用ユーザー（アカウント）を使用し、必要に応じて再インストールして接続を維持してください。この設定はJira CloudとJira Data Centerをサポートしますが、Jira Serverとモバイルアプリはサポート対象外です。
Zendesk Support for Jiraインテグレーションは、製品チームとサポートチーム間のコラボレーションを推進します。たとえば、エージェントはZendeskチケットから新しいJira課題をリンクしたり、作成したりすることができます。エージェントはそのリンクを使用して、製品チームによる課題への対応の進捗状況を追跡することができます。
このインテグレーションはAtlassian Jira Cloudおよび Jira Data Centerをサポートします。Jira Cloudのモバイルアプリでは、このインテグレーションはサポートされません。Jira Serverにこのインテグレーションをインストールしている場合、機能自体は引き続き動作しますが、AtlassianがJira Serverのサポートを終了しているため、この構成に関するサポートは受けられません。
この記事では、次のトピックについて説明します。
- インストール要件
- Jiraカスタムフィールドタイプの互換性
- インテグレーションをインストールして設定する
- Zendesk SupportでJiraアプリへのアクセスを制限する
- Zendesk SupportでJira課題作成フォームにフィールドを追加する
- インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する
- インテグレーションを再インストールする
関連記事：
インストール要件
インテグレーションを設定するには、JiraとZendesk Supportの両方で管理者権限を持つ必要があります。
さらに、次の要件を満たす必要があります。
- jira-administratorsグループとjira-software-usersグループのメンバーであること。
- プロジェクトの作成または更新を妨げるアクセス権限スキームを持たないこと。
- 該当するプロジェクトの「Create Issue」画面に「reporter」フィールドがあること。
-
Atlassianアドオンが、Jiraプロジェクトへアクセスできるように設定されていること。これはデフォルトで有効に設定されています。これを確認するには、Jiraの各プロジェクトの「Project Permissions」ページを調べます。さまざまなプロジェクトアクションには
Project Role (atlassian-addons-project-access)というProject Roleが割り当てられている必要があります。 -
サードパーティのCookieが有効になっていること。ただし、サードパーティのCookieをシステムで無効にしておく必要がある場合は、
jiraplugin.zendesk.comとJiraサブドメインをコンテンツの例外リストに追加します。
Jiraカスタムフィールドタイプの互換性
Zendesk Support for Jiraインテグレーションにより、Zendesk SupportのエージェントインターフェイスのサイドバーにあるJiraアプリを使って、チケットからJira課題を作成することができます。Jira課題を作成するフォームにはデフォルトのフィールドが含まれていますが、Zendesk Supportの管理者はこのフォームに独自のJiraフィールドを追加することができます。
「Jiraフィールド同期機能の使用」では、Zendesk SupportのJiraアプリと互換性のあるJiraカスタムフィールドタイプの一覧を参照できます。Jira課題作成フォームに互換性のあるフィールドタイプを追加することができます。また、リンクされたJira課題のビューに互換性のあるフィールドタイプを追加することもできます。
インテグレーションをインストールして設定する
インテグレーションの設定プロセスでは、JiraアカウントからAtlassian MarketplaceにあるZendesk Support for Jiraアプリをインストールし、このアプリの設定を行います。
インテグレーションをインストールして設定するには
- Jiraで、上部のナビゲーションバーの「Apps」をクリックし、「Explore more apps」を選択します。
- 「Marketplace apps」のページで、「Zendesk」を検索します。
- 検索結果で「Zendesk Support for Jira」のエントリを見つけてクリックします。
- 「Get app」をクリックします。
- 「Get it Now」をクリックします。
- インストールの成功通知ダイアログが表示されたら、「Configure」をクリックします。
- Zendeskサブドメインを入力します。デフォルトでは、「Create a new dedicated Zendesk user for this integration」チェックボックスが選択されています。この機能を使用して、JiraからZendesk Supportへのすべてのエスカレーションが、インテグレーションを設定した管理者からではなく、インテグレーション限定ユーザーから行われるようにすることをお勧めします。これにより、Jiraインテグレーションでのみ使用されるZendeskアカウントに新しい管理ユーザーが自動的に作成されます。詳細については、「インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する」を参照してください。
- 「Authenticate」をクリックします。
- 「Allow」をクリックします。
- 2つ目のブラウザページが開き、Zendeskアカウントへのサインインを要求されます。ログイン情報を入力します。ページが閉じます。
- アプリの設定ページで、リンク先のJira課題で表示する情報を選択します。
- 「保存」をクリックします。
インテグレーションによって、Jira Cloudに「Zendesk Support for Jira」という無料の管理者ユーザーが作成されます。ユーザーのアバターは、「Profile」ページで変更できます。
JiraのユーザードロップダウンフィールドにZendesk Support for Jiraのユーザーが表示されることを確認することで、インテグレーションが動作していることを確認できます。
Zendesk SupportでJiraアプリへのアクセスを制限する
Zendesk Supportでアプリへのアクセスを許可するメンバーを指定するには（例：管理者またはエージェントのみ）、Zendeskで設定を変更します。
Zendesk SupportでJiraアプリへのアクセスを制限するには
- 管理センターで、サイドバーにある「
アプリおよびインテグレーション」をクリックし、「アプリ」>「Zendesk Supportアプリ」を選択します。 - 「現在インストール済み」タブで、Jiraアプリをクリックします。
- アプリへのアクセスを特定のロールに制限するには、「インストール」で「ロールの制限を有効にしますか？」チェックボックスを選択し、ロールを選択します。
- アプリへのアクセスを特定のグループに制限するには、「グループの制限を有効にしますか？」チェックボックスを選択し、グループを選択します。
- 「更新」をクリックして、変更を保存して適用します。
これでチームはZendeskとJiraを使用した共同作業を開始できるようになりました。詳しくは「Zendesk Support for Jiraインテグレーションの使用」を参照してください。
Zendesk SupportでJira課題作成フォームにフィールドを追加する
Zendesk SupportチケットからJira課題を作成する場合、報告されている課題の詳細を「新規Jira課題の作成」フォームに入力するよう求められます。
- プロジェクト
- 課題タイプ
- 報告者
- 担当者
- 概要
- 説明
これらのデフォルトフィールドは削除することができず、選択したJiraプロジェクトと課題タイプに固有のものです。
Zendesk Supportの管理者は、このフォームに既存のJiraフィールドまたはカスタムのJiraフィールドを追加できます。課題作成フォームにフィールドを追加すると、選択したプロジェクトと課題タイプの課題を作成するときに、すべてのエージェントにそれらのフィールドが表示されます。
「Jiraフィールド同期機能の使用」では、Zendesk SupportのJiraアプリと互換性のあるJiraカスタムフィールドタイプの一覧を参照できます。
- Zendesk Supportで、新しいJira課題のベースとして使用するチケットを選びます。
- チケットの横に表示されているJiraアプリで「課題の作成」をクリックします。
- 「プロジェクト」フィールドで、プロジェクトを選択します。
プロジェクトを選択すると、「フィールドを設定」ボタンが表示されます。このボタンは、Zendesk Supportの管理者だけに表示されます。
- 「課題のタイプ」を選択します。
- 「フィールドを設定」をクリックします。
利用できるフィールドのドロップダウンリストが表示されます。
- Jira課題作成フォームに追加するフィールドを選択します。
これらのフィールドは、このプロジェクトおよびこの課題タイプの課題を作成する際に、すべてのエージェントに表示されます。
- 詳しくは「チケットからJira課題を作成する」の説明に従って、課題の作成を終了します。
- 「課題を作成」をクリックします。
インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用する
Zendesk Supportアカウントでインテグレーション限定ユーザーを作成することを選択した場合、確認済みの新しい管理ユーザー（Jira Integration）が、メールアドレス（jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com）とともに自動的に作成されます。このユーザーアカウントはインテグレーションによって完全に管理され、インテグレーションが削除されると一時停止されます。
- インテグレーション限定ユーザーのオプションを使用するには、利用可能なエージェントライセンスが必要です。限定ユーザーによるライセンス使用中に、他のエージェントがそのライセンスを使用することはできません。
- Jiraインテグレーションとインテグレーション限定ユーザーをインストールした管理者アカウントは、インテグレーションを機能させるために、常に管理者権限を持ち、アクティブである必要があります。管理者アカウントまたはインテグレーション限定ユーザーを一時停止またはダウングレードすると、インテグレーションは機能しません。
認証および作成プロセスが完了したら、インテグレーションサービスを使用できる状態にします。すべてのコメントおよびフィールドの同期アクションは、インテグレーション限定ユーザーによって行われたものとして実行されます。
インテグレーション限定ユーザーの使用を停止する場合、Jira側からインテグレーションを切断できます。接続が切断されると、Jiraはインテグレーション限定ユーザーの使用を停止します。Zendesk Supportアカウントのインテグレーション限定ユーザーは、エンドユーザーにダウングレードされ、一時停止されます。プラグインをアンインストールすると、ユーザーのダウングレードと一時停止も行われます。
インテグレーション限定ユーザーを切断するには
- Jiraで、「Settings」をクリックし、「Apps」>「Manage apps」に移動します。
- Zendesk Support for Jiraアプリをクリックして展開し、「Configure」をクリックします。
- 「Disconnect」をクリックして、サブドメインを切断します。
- サブドメインを再入力し、インテグレーション限定ユーザーを作成するオプションの選択を解除します。
- 「Authenticate」をクリックして、サブドメインを再認証します。
インテグレーションを再インストールする
- インテグレーションユーザーを変更する
- Zendesk SupportアカウントにリンクされているJiraインスタンスを変更する
- JiraインスタンスにリンクされたZendesk Supportインスタンスを変更する（サンドボックスを含む）
- プラグインキャッシュのクリア後に、ZendeskとJira間の接続を再確立する
同じZendeskアカウントとJiraアカウントを再統合する場合、リンクされた課題データはそのまま残ります。
インテグレーションを再インストールするには
- Jiraで、「Apps」>「Manage your apps」に移動します。
- Zendesk Support for JIRAをクリックし、「Configure」をクリックします。
- 「Disconnect」をクリックします。
- 「Manage your apps」ページに戻り、「Zendesk Support for Jira」をクリックして、「Uninstall」をクリックします。
- 設定プロセスを実行します。詳しくは「インテグレーションをインストールして設定する」を参照してください。