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メモ：ソーシャルメッセージングアドオン付きのZendesk Support ProfessionalまたはEnterpriseが必要です。

Zendesk Supportのソーシャルメッセージングアドオンを使用すると、Facebook Messenger、X Corp、WhatsApp、LINE、WeChatなどの企業のソーシャルメッセージングチャネルをZendesk Supportに追加できます。詳しくは、「ソーシャルメッセージングアドオンのインストールと設定」を参照してください。

Exploreは現在、ソーシャルメッセージングチャネルについてレポートしませんが、ソーシャルメッセージは作成したチケットにタグを添付します。このExploreレシピでは、これらのタグを使用して、各ソーシャルメッセージングチャネルから届いたチケットに関する簡単なレポートを生成する方法を学びます。

このレシピでは次のトピックについて説明します。

  • 必要条件
  • レポートを作成する
  • 次のステップ

必要条件

スキルレベル：中級者

所要時間：15分

  • Zendesk Explore ProfessionalまたはEnterprise
  • 編集者または管理者のアクセス権限（「Exploreへのユーザーの追加」を参照）
  • Zendesk Supportのチケットデータ
  • Zendesk Supportのソーシャルメッセージングアドオン
  • ソーシャルメディアから生成されたチケット1つ以上

レポートを作成する

このレポートは、インスタンス内の各チケットの最初の担当者を返します。

レポートを作成するには

  1. Exploreで、レポートアイコン（）をクリックします。
  2. レポートライブラリで、「新規レポート」をクリックします。
  3. 「データセットを選択」ページで、「サポート」>「サポート-チケット」をクリックし、「レポートを開始」をクリックします。レポートビルダーが開きます。
  4. 「メトリック」パネルで、「追加」をクリックします。
  5. メトリックのリストから「チケット」>「チケット」を選択し、「適用」をクリックします。
  6. 「列」パネルで「追加」をクリックします。
  7. 属性のリストで「チケット」>「チケットタグ」を選択し、「適用」をクリックします。Exploreは、インスタンス内のすべてのチケットタグのチケット数を表示します。次に、これをフィルタリングして、ソーシャルメッセージングに関連付けられたチケットタグのみを表示します。
  8. 「列」パネルで、先ほど追加した「チケットタグ」属性をクリックします。
  9. 「チケットタグ」のプロパティページで、レポートに含めたいソーシャルメッセージングタグを1つ以上選択します。
    ヒント：Zendesk Supportのインスタンスでは通常、多くのタグが使用されています。必要なタグを簡単に見つけるには、「チケットタグ」プロパティページの上部にある検索ボックスを使用してください。
    • line_support：LINE Messengerで生成されたチケットを含みます。
    • whatsapp_support：WhatsAppで生成されたチケットを含みます。
    • wechat_support：WeChatで生成されたチケットを含みます。
    • messenger_support：Facebook Messengerで生成されたチケットを含みます。
    • xcorp_support：X Corpのメンションとダイレクトメッセージで生成されたチケットを含みます。
    重要：ソーシャルメッセージングタグは、エージェントがチケットから手動で削除することができますチケットからソーシャルメッセージングタグを削除すると、そのタグはビューやExploreレポートには表示されなくなります。

    これらのメッセージングチャネルの設定については、「ソーシャルメッセージングチャネルの使用」を参照してください。

    この例では、すべてのソーシャルメッセージングタグが選択されています。

  10. 完了したら、「適用」をクリックします。Exploreには、各チャネルとソーシャルメッセージングチャネルに関連付けられたチケットの数と割合が円グラフで表示されます。

  11. レポートのタイトル（デフォルトは「新規レポート」）をクリックし、レポートにわかりやすい名前を付けて、「保存」をクリックします。

次のセクションでは、このレポートの表示を改善するための追加の手順について説明します。

次のステップ

このセクションでは、このレポートを希望どおりに表示する方法をいくつか学びます。

  • 表示タイプメニュー（）から、結果を表示するさまざまな方法を選択できます。たとえば、縦棒グラフで見やすくすることができます。詳細については、「表示タイプのリファレンス」を参照してください。

  • この例では、列名がタグの名前になっています。名前変更セットを使用して、各列にわかりやすい名前を含む新しい属性を作成することができます。名前変更セットを作成する方法については、「グループおよびセット別に値を整理する方法」を参照してください。

ソーシャルメッセージングアドオンを使用しなくても、SupportをFacebookおよびX Corpと統合することができます。詳細については、以下の記事を参照してください。
  • Facebookチャネルの設定
  • X Corpチャネルの設定

Exploreでこれらのチャネルを使用したレポートについて詳しくは、「Exploreのチケットチャネルについて」を参照してください。

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