質問

一部のユーザーがZendeskから通知を受け取ると、自動応答によってZendeskにメッセージが返されます。これにより、新しいチケットが作成され、ループが引き起こされます。メールループを止めるにはどうすればよいですか?

回答

一部のZendeskエンドユーザーのメールには、メールクライアントで自動応答が設定されています。この問題に対処する方法には、2つのオプションがあります。

  • オプションA:トリガでループを停止する
  • オプションB:メールを「ブロックリスト」に追加する

オプションA:トリガでループを停止する

自動配信メールから作成されたチケットに、タグを追加するトリガを作成します。次に、既存の通知トリガを編集し、タグの付いたチケットを無視します。

  1. 新しいトリガを作成します。
  2. 「条件」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「コメントテキスト」 | 次の文字列を含む | を追加し、メールテンプレートの一部であるテキストの文字列を入力します。チケット内のテキスト文字列を検出する条件
  3. 「アクション」で、次を追加します。
    • 「チケット」>「タグを追加」 | automated_response
    • 「チケット」>「ステータスカテゴリ」 | 「解決済み」
      自動化されたレスポンスへのタグ追加.pngその他、チケットを解決するために必要なアクションを追加します。
  4. 「作成」をクリックします。
  5. トリガをトリガリストの一番上に移動して、トリガが早期に起動するようにします。
  6. カスタマーに通知を送信する既存のトリガを変更します。「条件」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「タグ」 | 次のいずれも含まない | automated_response
  7. 「保存」をクリックします。
メモ:カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

オプションB:メールを「ブロックリスト」に追加する

キューからチケットを非表示にするには、サポートメールアドレスをブロックします。チケットが「一時停止中のチケット」ビューに表示されます。

  1. そのサポートメールアドレスを「ブロックリスト」に追加します。「reject:name@domain.com suspend:name@domain.com」の形式を使用します。
  2. 手動で一時停止中のチケットを確認して、自動応答に関連するチケットを削除します。このプロセスでは、正規のメールが削除される可能性があるため、慎重に進める必要があります。

メールループとZendeskでのメール処理方法については、次の記事を参照してください:「メールループとZendeskメールの概要」

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