質問

一部のユーザーがZendeskから通知を受け取ると、自動応答によってZendeskにメッセージが返されます。これにより、新しいチケットが作成され、ループが引き起こされます。メールループを止めるにはどうすればよいですか？

回答

一部のZendeskエンドユーザーのメールには、メールクライアントで自動応答が設定されています。この問題に対処する方法には、2つのオプションがあります。

  • オプションA：トリガでループを停止する
  • オプションB：メールを「ブロックリスト」に追加する

オプションA：トリガでループを停止する

自動配信メールから作成されたチケットに、タグを追加するトリガを作成します。次に、既存の通知トリガを編集し、タグの付いたチケットを無視します。

  1. 新しいトリガを作成します。
  2. 「条件」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット>コメントテキスト | 次の文字列を含む | 」を追加し、メールテンプレートの一部である文字列を入力します
  3. 「アクション」で、次を追加します。
    • 「チケット」> | タグを追加」 | automated_response
    • 「チケット」>「ステータスカテゴリ」 | 「解決済み」
      また、チケットの解決に必要なその他のアクションも追加します。
  4. 「トリガを作成」をクリックします。
    チケットトリガエディター（新規作成）.png
  5. トリガをトリガリストの一番上に移動して、トリガが早期に起動するようにします。
    チケットトリガ（順序を編集）.png
  6. カスタマーに通知を送信する既存のトリガを変更します。「条件」で、次の条件を追加します。
    • 「チケット」>「タグ」 | 次のいずれも含まない | automated_response
  7. 「保存」をクリックします。
メモ：カスタムチケットステータスが非アクティブになっているアカウントでは、ステータスのカテゴリではなく、「ステータス」という条件を使用します。

オプションB：メールを「ブロックリスト」に追加する

キューからチケットを非表示にするには、サポートメールアドレスをブロックします。チケットが「一時停止中のチケット」ビューに表示されます。

  1. そのサポートメールアドレスを「ブロックリスト」に追加します。「reject:name@domain.com suspend:name@domain.com」の形式を使用します。
  2. 手動で一時停止中のチケットを確認して、自動応答に関連するチケットを削除します。このプロセスでは、正規のメールが削除される可能性があるため、慎重に進める必要があります。

メールループとZendeskでのメール処理方法については、次の記事を参照してください：「メールループとZendeskメールの概要」

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