コールセンターにコールが着信すると、Talkは自動的に電話番号をZendesk Supportのエンドユーザーに関連付け、そのユーザーをリクエスタとしてチケットを作成します。エンドユーザーがSupportに登録されていない場合は、着信したコールの電話番号を使用して新しいユーザー名を作成します。詳細については、「Talkのコールをチケットに変換するしくみ」を参照してください。
ブロックしている電話番号や発信者番号を非通知にしている電話番号からコールが着信することがあります。このようなコールやチケットについても、不明な電話番号から着信するコールと同じように、新しいユーザーを作成して処理します。
次のセクションの情報を使用して、不明な発信者からのコールをTalkがどのように処理するか、またそれらを管理するためのベストプラクティスをいくつか紹介します。
Talkによる不明な発信者への対処方法
不明な電話番号からコールが着信した場合、エージェントは他のコールと同じプロセスに従って処理します（「コールの受信」を参照）。
メモ：デジタル回線からコールが着信すると、リクエスタは常に「不明な発信者」として追加されます。デジタル回線の詳細については、「Talkの埋め込み音声機能の概要」を参照してください。
不明な電話番号からの着信があった場合は、コールごとに次のように処理されます。
- Talkは、Supportに新しい一意のユーザーを作成します。
- Talkは、新しいユーザーをリクエスタとしてSupportチケットを作成します。
Talkは、不明なコールが着信するたびに新しいユーザーを作成します。これらのユーザーの管理については、「不明な発信者を管理するためのベストプラクティス」を参照してください。
不明な発信者を管理するためのベストプラクティス
不明な電話番号からのコールが多いと、Zendesk Supportで不明なエンドユーザーが大量に作成される可能性があります。これらのユーザーの管理に役立つベストプラクティスを次に示します。
- エージェントが不明な発信元からのチケットを処理する場合は、発信元を特定してから、チケットリクエスタを識別されたユーザー（ユーザーがすでに存在する場合）に変更するか、または発信元の詳細情報を使用して不明なユーザーの属性を更新してください。
- エンドユーザーに属性やチケットが関連付けられていない場合、そのユーザーは「孤立」します。これは、エージェントがチケットを発信元から既存のユーザープロフィールに割り当て直した場合に発生します。チケットをエージェントは、適切なエンドユーザーに割り当てた時点で、このような孤立状態のエンドユーザーを削除するようにするとよいでしょう。
- 場合によっては、不明なユーザーのリストを調べて、不要とわかっているユーザーを削除します。これにより、リストが管理不能になるのを防ぐことができます。