SLA目標がチケットに適用されるようにするには、最初にチケットで優先度フィールドを設定する必要があります。優先度フィールドは手動で設定することも、トリガを使ってプロセスを自動化することもできます。
このワークフローには以下のステップが含まれます。
SLAのすべてのチケットに優先度を設定するトリガを作成する
トリガは、優先度を設定するためのキーワードを検索するようにカスタマイズすることも、すべてのチケットを同じ優先度にして(SLA目標が適用されるように)設定することもできます。以下の例では、トリガはすべてのチケットの優先度を均等に設定します。
すべてのチケットに優先度を設定するトリガを作成するには
- 新しいトリガを作成します。
- 「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
- 「オブジェクト」 > 「チケット」 > 「チケット」 | = | 作成された
- 「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | = | -
- 以下のアクションを「アクション」の下に追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | 普通
- 「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | 普通
- 「作成」を選択します。
キーワードに基づいて優先度を設定するようにこのトリガを変更する
カスタムフィールドなどのチケットのプロパティを使用して、チケットの優先度を設定することができます。この例では、トリガ条件としてキーワードを使用する方法を説明します。このトリガは、チケットに含まれているキーワードに基づいて優先度を設定します。
タグを持つすべてのチケットに優先度を設定するトリガを作成する方法
- 新しいトリガを作成します。
- 「次の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
- 「オブジェクト」 > 「チケット」 > 「チケット」 | = | 作成された
- 「オブジェクト」>「チケット」>「コメントテキスト」 | 少なくとも次の語句の1つを含む | セールス
- 以下のアクションを「アクション」の下に追加します。
- 「オブジェクト」>「チケット」>「優先度」 | 普通
- 「作成」を選択します。
トリガが正しく設定されていることを確認する
チケットイベントを表示して、トリガが正しく実行されていることを確認します。チケットイベントには、チケットに適用されたすべてのトリガが含まれ、チケットの優先度の変更が反映されています。チケットイベントの表示方法の詳しい手順については、次の記事を参照してください:チケット更新に関する全チケットイベントの表示
その他のチケットの優先度フィールドについては、以下の記事を参照してください。