iOS用およびAndroid用Support SDKを使用して、Zendesk Supportのサポート機能をネイティブでモバイルアプリに埋め込むことで、エンドユーザーがアプリから直接サポートを受けられるようになります。Support SDKを使用して、ユーザーは以下のいずれかのことができます。
- モバイルWebブラウザを使用せずに、アプリ内のヘルプセンターのナレッジベースを参照および検索する
- アプリ内でチケットを作成する。
- メールに切り替えずに、アプリ内の既存のチケットを表示してコメントを付ける
Support SDKの機能について
Support SDKがモバイルデバイス上で実行されるAndroid版アプリまたはiOS版アプリに統合されている場合、ユーザーはアプリのボタンをタップしてヘルプセンターの記事を一覧表示する画面を開くことができます。
ユーザーはリスト内の任意の記事をタップして、読むことができます。
ユーザーはナレッジベースを検索し、検索結果の記事をタップすることもできます。
記事をタップして開きます。
ユーザーは右下の鉛筆アイコンをタップすることで、Zendesk Supportで作業しているエージェントにチケットを送信することができます。
ユーザーがキーボードを使用したくない場合は、マイクのアイコンをタップして、問題を声に出して説明することができます。説明した内容は会話ログに記録され、チケットに追加されます。
Support SDKでは、アプリに必要な次のオプションを設定できます。
- ヘルプセンターのみ、チケットのみ、またはその両方をユーザーに提供できます。
- ナレッジベースのコンテンツをフィルター処理して表示できます。たとえば、モバイルユーザーに関連するカテゴリまたはセクションのみを表示することができます。
- UIをブランド設定したり、カスタマイズしたUIをiOSやAndroidでいちから作ることができます。
Support SDKをモバイルアプリに追加する
最初のステップは、プロダクトマネージャと開発者とミーティングを行い、Support SDKをiOSアプリまたはAndroidアプリに統合する方法を決定することです。「Zendesk SDKインテグレーションチェックリスト」をガイダンスに使用します。
組織でSDKを統合する方法を決定したら、次の手順を実行してSupport SDKをアプリに追加します。
- Support管理インターフェイスにSDKを登録します。「Zendesk Supportでモバイルアプリを登録する」を参照してください。
- Support管理インターフェイスでSDKを設定します。「Zendesk SupportでSDKを設定する」を参照してください。
- 開発チームにSDKをアプリケーションに統合するよう依頼します。iOSまたはAndroidの開発者向けドキュメントを参照してください。
Zendesk Supportでモバイルアプリを登録する
この手順を実行するには、Zendesk Supportの管理者であることが必要です。
モバイルアプリを登録するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（
）をクリックし、「従来版」>「モバイルSDK」を選択します。 - 「アプリを追加」をクリックします。
SDKを初めて設定する場合は、「始めましょう」をクリックしてから「アプリを追加」をクリックします。
デフォルトで「設定」タブが開きます。
- 「名前」にアプリの名前を入力します。
名前は自分が参照するためのものなので、エンドユーザーには表示されません。
- アプリケーションのOSに応じて、AndoroidかiOSまたは両方の「コードスニペット」をコピーして、保存します。
アプリ開発者は、モバイルアプリでSDKを初期化するためにスニペットを必要としています。開発者がiOSアプリを開発している場合、スニペットのObjective-CまたはSwiftバージョンが必要かどうか尋ねてください。
- 「認証方法」で、「匿名」または「JWT」を選択します。これは必須です。
- エンドユーザーの詳細情報を知らない場合、または知る必要がない場合は、「匿名」を選択します。
- 信頼できるユーザーのみが組織のヘルプセンターにアクセスしたり、チケットを送信したりできるようにする場合は、「JWT」を選択します。このオプションには追加の設定が必要です。
詳細については、SDKインテグレーションのチェックリストの「User identification decision」を参照してください。
- 認証方法に「JWT」を選んだ場合、「JWT URL」のプレースホルダURLを入力します。以下に例を示します。
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwt組織内のチームがZendesk SDKの専用JWTエンドポイントを作成するまでは、「JWT URL」の値を入力できません。このエンドポイントを作成するには、次の手順でチームにシークレットを提供する必要があります。
このSDKでは既存のJWTエンドポイントを使用できません。エンドポイントは、「Zendesk SDKの専用JWTエンドポイントの作成」で概説される要件を満たしていなければなりません。
- JWTを選択した場合、JWTシークレットをコピーして、保存します。このシークレットは一度しか表示されないため、必ずどこか安全な場所に保存してください。
- 「保存」をクリックします。
- コピーしたコードスニペットを、SDKのインテグレーションを担当するアプリケーション開発者に送信します。
- 必要な場合、JWTシークレットを、専用JWTエンドポイントの作成を担当するチームに送信します。詳しくは、「Zendesk SDKの専用JWTエンドポイントの作成」を参照してください。シークレットを送る際に、作成したエンドポイントURLを送信してもらうための手順を含めます。
作成されたエンドポイントのURLをチームから受け取ったら、この「設定」タブに戻って、「JWT URL」フィールドを更新します。
Zendesk Supportからモバイルアプリの登録を解除するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「従来版」>「モバイルSDK」を選択します。
- 編集するアプリの右側にあるオプションメニューをクリックし、「削除」をクリックします。
- 「OK」をクリックすると削除が確定します。
これにより、モバイルSDKページからアプリが削除されますが、アプリからSDKが削除されることはありません。アプリからSDKを削除するには、アプリの更新が必要です。
Zendesk SupportでSDKを設定する
管理者インターフェイスでSupport SDKを設定して、必要なカスタマーサービスオプションのみをモバイルアプリで提供することができます。たとえば、管理者インターフェイスからモバイルアプリのヘルプセンターを有効または無効にすることができます。
チケット作成を無効にするオプションは管理者インターフェイスにはありませんが、開発者はチケット作成をSDKで無効にすることができます。iOSまたはAndroidの開発者向けドキュメントの「Disable Ticket Creation（チケット作成を無効にする）」を参照してください。
チャットオプションは、iOS用とAndroid用に別々のChat SDKで提供されています。
Zendesk Supportでの設定変更は自動的にモバイルアプリに反映されます。ただし、SupportからSDKを完全に無効にすることはできません。SDKをアプリから完全に削除するには、アプリの更新が必要です。開発者に相談してください。
Support SDKを設定するには、Zendesk Support管理者である必要があります。
Support SDKを設定するには
- 管理センターで、サイドバーにあるチャネルアイコン（）をクリックし、「従来版」>「モバイルSDK」を選択します。
- リストから、設定する登録済みのモバイルアプリを選択します。
- 「Support SDK」タブをクリックして、設定オプションを表示します。
- 設定を変更します。
各設定の詳細については、ページの説明を参照してください。
Guideをアクティブにしていない場合、「Guideを有効にする」設定は無効になっています。「設定」をクリックすると、Guideをアクティブにできるページが開きます。
「会話」設定は、チケットの会話、つまりチケットリクエスタとエージェントによって追加されたコメントのやりとりを参照します。このオプションが「オフ」の場合、ユーザーはアプリ内でチケットを作成することはできますが、既存のチケットにはアクセスできません。
「タグ」設定では、指定したタグが各チケットに追加されます。これは、モバイルアプリから送信されたすべてのチケットを表示するビューを作成するのに便利です。
- 「保存」をクリックします。
Guideを有効にすることにより、SDKから開始されたヘルプセンターの使用状況を確認することができます。SDKのヘルプセンター分析のフィルタリングについて詳しくは、「ヘルプセンターコミュニティとナレッジベースのアクティビティの分析」および「ヘルプセンター検索結果の分析」を参照してください。
さらに、「モバイルSDK」ページには「マイアプリ評価」タブもあります。2017年8月末日をもって、マイアプリの評価機能は提供を終了いたしました。オープンソースの代替機能への移行をご検討ください。
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